Les consommateurs deviennent de plus en plus sophistiqués et exigeants dans leur utilisation des applications et des services numériques. Ils n’ont désormais plus aucune tolérance pour les marques qui ne leur offrent pas une expérience numérique de premier plan.
Commerce : 5 choses à savoir de la “Génération Applications”
Par
Publié le 8 avril 2024 à 4h30
67%67% des Français interrogés déclarent vouloir contrôler ou limiter le nombre d'applications qu'ils utilisent
Dans une étude récente de Cisco, The App Attention Index 2023 : Beware the Application Generation, 66% des Français interrogés affirment que leurs attentes sont bien plus élevées aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a deux ans et 64% affirment ne vouloir utiliser que les meilleures applications et s’attendre à une expérience numérique exceptionnelle comme norme de base.
Ces changements de comportement à l'égard des applications sont encore plus prononcés lorsqu’on observe la catégorie d'utilisateurs âgée de 18 à 34 ans, qui a émergé dans le monde entier. La "Génération Applications" a eu massivement recours aux applications pour affronter la pandémie, qu’il s’agisse de poursuivre ses études, son travail ou de maintenir un lien avec ses proches. Aujourd’hui, elle continue d’utiliser les applications pour vivre, travailler et s'épanouir pleinement dans ce nouveau monde hybride.
La Génération Applications place donc les services numériques au centre de sa vie et se targue de n’utiliser que les applications les plus innovantes. Ces utilisateurs souhaitent que chaque expérience numérique améliore leur quotidien.
L’étude met en lumière un constat préoccupant pour les retailers : 93% des utilisateurs français de la Génération Applications déclarent avoir rencontré des problèmes de performance lors de leur utilisation d'applications de e-commerce au cours des 12 derniers mois. Ils en sont très frustrés et sont enclins à se détourner des marques dont les applications les ont déçus.
Pour les e-commerçants, il devient primordial de comprendre les comportements et attitudes de cette nouvelle catégorie d’utilisateurs et prendre en compte cinq caractéristiques clés qui définissent la Génération Applications :
La Génération Applications est celle qui utilise le plus de services numériques, dont les applications e-commerce.
En moyenne, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans utilisent 41 applications différentes chaque mois, contre 30 pour les personnes âgées de 35 ans et plus.
88% d'entre eux utilisent au moins une application de e-commerce et en moyenne, ils en utilisent régulièrement jusqu’à quatre.
La Génération Applications est plus attentive à son utilisation des applications
Bien qu'ils soient plus dépendants des services numériques que leurs aînés, les jeunes consommateurs sont aussi bien plus attentifs à l’utilisation qu’ils font des applications. En effet, 67% des Français interrogés déclarent vouloir contrôler ou limiter le nombre d'applications qu'ils utilisent ou qu'ils ont téléchargés sur leur appareil. Ils évaluent constamment la pertinence et la valeur des services numériques et réfléchissent à deux fois avant de télécharger de nouvelles applications. Ils cherchent aujourd’hui à se débarrasser de celles qu’ils jugent encombrantes.
La Génération Applications est particulièrement touchée par les mauvaises expériences numériques
Les jeunes consommateurs sont affectés personnellement lorsqu'ils rencontrent un problème de performance avec une application ou un service numérique. En effet, une majorité des répondants français évoquent au moins un problème rencontré au cours des 12 derniers mois qui a eu un impact sur leur bien-être.
La Génération Applications désire une accélération de l'innovation
Cette nouvelle génération d'utilisateurs recherche constamment la prochaine innovation en matière d'applications. Ils souhaitent bénéficier des technologies et des expériences les plus avancées et en repousser sans arrêt les limites. C'est pourquoi 80% d'entre eux accueillent favorablement l'idée d'utiliser des Super Apps, qui regroupent en une seule application plusieurs services numériques.
La Génération Applications pénalisera les marques dont l'application n'est pas à la hauteur
Ils jugent irrespectueuses les marques dont les applications ne répondent pas à leurs attentes et 66% disent être moins indulgents qu'il y a 12 mois face à des services numériques de mauvaise qualité.
En outre, la Génération Applications se dit prête à agir contre les marques dont les applications ne répondent pas à ses attentes. Ces jeunes utilisateurs ont en moyenne supprimé sept applications en raison de mauvaises expériences numériques au cours des 12 derniers mois, et 70% déclarent qu'ils sont enclins à avertir les autres de ne pas utiliser des applications qui ne sont pas performantes.
Les e-commerçants doivent impérativement améliorer les expériences numériques pour éviter de faire fuir ces jeunes consommateurs
L’étude révèle que les trois quarts des utilisateurs de la Génération application ont rencontré des problèmes lors de l'utilisation d'applications de e-commerce au cours de l'année écoulée. Cette donnée doit être prise très au sérieux par l'ensemble du secteur du e-commerce. Désormais, un seul faux pas en matière de disponibilité, de performance ou de sécurité de leurs applications peut entraîner une perte significative de revenus et de réputation.
Par conséquent, les entreprises du retail doivent rapidement garantir une expérience numérique sans faille. Pour y parvenir, elles n’ont d’autre choix que d’équiper leurs équipes informatiques des outils adéquats pour optimiser la disponibilité, les performances et la sécurité des applications dans des environnements applicatifs hybrides de plus en plus complexes et dispersés.
Elles doivent mettre rapidement en place une solution d'observabilité des applications offrant à leurs équipes informatiques une visibilité complète et unifiée sur les environnements cloud natifs et on premises. Cela leur permettra de détecter et de résoudre rapidement les problèmes avant que l'expérience de l'utilisateur final ne soit affectée. De plus, en corrélant les performances des applications et les données de sécurité avec les métriques business de l'entreprise, l'observabilité des applications permettra aux équipes d'identifier et de hiérarchiser les dysfonctionnements présentant le plus de risque.
Pour conclure, la Génération Application est désormais là et s'est donnée pour mission de dénoncer et d'éliminer durablement les applications et les services numériques peu performants. Les attentes en matière d'expérience numérique sont désormais très élevées, et les e-commerçants qui ne parviennent pas à atteindre le niveau requis risquent de perdre toute une génération de consommateurs.