Réservation d’hôtel : 2 Français sur 3 ont peur de se faire arnaquer

Un Français sur trois a déjà abandonné une réservation, faute de moyen de paiement acceptable

Réserver un hôtel ? Malgré l’abondance de l’offre et la facilité offerte par Internet, cela est plus difficile à dire qu’à faire. D’après le « Retail Report 2024 » publié par la société Adyen, 64% des clients d'hôtels se disent inquiets des risques de fraude lors de la réservation. Bien que seulement 7% des Français aient effectivement été victimes de fraude, les pertes moyennes s'élèvent à 428,75 euros par personne. En conséquence, environ 9% des consommateurs refusent de réserver à nouveau dans un hôtel si cela implique de partager leurs coordonnées bancaires par téléphone.

Globalement, l'étude révèle que 59% des consommateurs estiment qu'une expérience fluide, du choix de l’hôtel et de la chambre au paiement, est déterminante. Près d'un Français sur trois (32%) a déjà abandonné une réservation parce que le moyen de paiement souhaité n'était pas disponible. Cette tendance est encore plus marquée chez les 18-24 ans, dont 63% ont renoncé à une réservation pour ce motif. Bien que 19,6% des Français déclarent ne pas avoir de moyen de paiement préféré, la diversité des options proposées reste cruciale.

Même en France, les clients sont demandeurs d’un éventail de moyens de paiement

La carte bancaire demeure le moyen de paiement le plus utilisé, mais d'autres solutions gagnent du terrain. Ainsi, 19% des consommateurs utilisent le paiement direct sur les applications de réservation, 11% optent pour le portefeuille numérique, et 9% choisissent les solutions « Pay by bank » (autorisation d’un virement en se connectant à sa banque en ligne) pour réserver des hôtels. Ces chiffres soulignent l'importance pour les hôteliers de proposer une variété de solutions de paiement afin de répondre aux attentes diverses de leur clientèle.

Plus de la moitié des clients (52%) considèrent que la possibilité d'annuler gratuitement leur séjour 24 à 48 heures avant l'arrivée est un critère décisif. Un tiers des consommateurs (33%) préfèrent éviter de régler l'intégralité de leur séjour lors de la réservation, cherchant ainsi à préserver leur flexibilité financière. Ces attentes en matière de flexibilité influencent fortement le choix des établissements hôteliers par les clients.

Conscients de ces enjeux, 54% des hôteliers placent l'amélioration du parcours de paiement au rang de priorité pour l'année à venir, ressort-il de ce « Retail Report 2024 ». Pourtant, plus d'un tiers (33,4%) ne sont toujours pas en mesure de proposer une gamme élargie d'options de paiement, bien que 60% reconnaissent la nécessité de le faire pour offrir une expérience client fluide. Près de la moitié des professionnels interrogés (48%) envisagent d'étendre leur portefeuille de solutions de paiement au cours des 12 prochains mois, et pour 51%, c'est un facteur clé de différenciation sur le marché.

Les hôteliers, eux aussi, subissent la fraude de plein fouet

Si les clients sont nombreux à être inquiets, la sécurité des paiements est également au cœur des préoccupations des hôteliers. Près de 65% des établissements ont déclaré avoir été victimes d'au moins une tentative frauduleuse au cours de l'année passée. Parmi eux, 64% ont subi un préjudice d'au moins 577.000 euros, et presque un tiers (29%) ont perdu plus de 1,04 million d'euros. Face à ces défis, les professionnels cherchent à renforcer la sécurité des transactions pour protéger à la fois leur entreprise et leurs clients.