Quelques conseils pour fidéliser les visiteurs d’un site e-commerce

Attirer les visiteurs

Tout d’abord, il faut faire connaître son site et attirer les visiteurs. Pour cela, il y a bien sûr les campagnes Googles Ads, qui permettent d’être plus visibles dans les recherches les plus fréquentes mais investir dans l’achat de clics sur Google peut devenir très coûteux.

La solution : travailler son référencement naturel. Or, plus une requête a des chances de donner lieu à un achat, plus sa concurrence est élevée et plus il faudra un travail SEO long et coûteux pour se positionner.

Plus un site compte de pages web, et plus il accumule de Page rank (maillage). Plus les contenus se complètent et plus Google les valorise (sémantique). Plus le contenu est pertinent et plus il fera office de référence, d’autres sites le citant avec des backlinks. C’est ce qu’on appelle mettre en place un cocon sémantique. Pour qu’il soit efficace, il ne doit pas se limiter à un seul mot clé mais à une quarantaine de termes par champ sémantique en moyenne.

Autre effet positif sur le référencement naturel : le maillage interne. Le fait de relier différentes pages du site avec des liens hypertextes permet de booster le référencement naturel et optimise la navigation d’une page à une autre. Cela permet de répartir la popularité entre les pages d’un site et aide les moteurs de recherche à comprendre le sujet d’un contenu.

Plus les pages sont populaires, meilleur sera le classement du site dans les résultats des moteurs de recherche !

Rendre le visiteur captif

Pour commencer, quelques chiffres : le taux de rebond moyen (pourcentage de visiteurs quittant un site web après consultation d’une seule page, sans avoir cliqué sur un lien interne) est de 40% à 60% selon les sites et le taux de conversion moyen est de 2% à 4%.

Cela fait donc jusqu’à 98% de visites qui ne donnent pas lieu à un achat.

Alors, il faut intéresser l’internaute dès sa première visite, pourquoi pas avec un chatbot ou un live chat pour engager rapidement le contact, ou encore avec un pop-up ou un formulaire qui pousse un code promo ou un abonnement à la newsletter. Ensuite, une fois qu’il sera identifié, il sera plus facile de lui pousser du contenu ciblé et il y a de fortes chances qu’il revienne sur le site pour passer à l’achat.

Pour cela, il est indispensable de mettre en place un outil de marketing automation, idéal pour convertir les leads, fidéliser sa clientèle et augmenter son chiffre d’affaires. Il s’agit d’automatiser l’envoi d’emails suivant des scénarios bien établis : fête, anniversaire, noël, promotions, etc.
Parmi les incontournables, il y a l’email de bienvenue. C’est le premier élément de communication. Il permet d’établir un lien, d’afficher son identité, ses valeurs et proposer dès le départ un code promo ou un cadeau de bienvenue, sans oublier de mettre en avant ses réseaux sociaux pour inviter ce nouveau venu à suivre la marque.

Convertir le prospect en client

Une fois le visiteur intéressé, il faut le convertir en client.

L’email suite à une visite sans achat est un bon moyen de lutter contre l’abandon de panier, un vrai cauchemar pour les e-commerçants, et très courant puisque 75% des transactions sur le web ne se réalisent pas (AB Tasty). Le panier sert souvent de liste de souhaits que le client achètera plus tard, après avoir comparé les prix avec les concurrents ou estimé les frais de livraison qui peuvent être importants dans le montant total de la commande. Un email mettant en avant les articles du panier abandonné, accompagné de recommandations pertinentes, aura toutes les chances de faire mouche !

Attention, 51% des paniers abandonnés sont dus aux moyens de paiement. Il faut donc simplifier et diversifier les modes de règlement : proposer le paiement en un clic (Paypal, Apple Pay, Amazon Pay), la sauvegarde des données de paiement pour faciliter les achats futurs, des règlements échelonnés ou des canaux SAV qui facilitent la commande.

Autres chiffres intéressants : deux tiers des clients abandonnent leur panier si les frais de livraison leur semblent trop élevés et 69% des consommateurs seraient disposés à ajouter un article à leur panier pour obtenir la gratuité de la livraison.

Fidéliser

Une fois le visiteur devenu client, il faut le fidéliser.

L’email par excellence pour multiplier les ventes est celui de la vente croisée, qui suggère à l’acheteur des produits complémentaires à sa commande : une pochette pour transporter et protéger l’ordinateur portable fraichement acheté par exemple.

Ensuite, les réseaux sociaux sont également un excellent moyen de garder le lien avec le client. C’est l’outil de marketing relationnel le plus performant pour trouver des ambassadeurs pour la marque. Si les clients sont jeunes, TikTok et Instagram sont incontournables.

Les autres outils de marketing relationnel efficaces sont la carte de fidélité, physique ou dématérialisée, les codes de réduction, les bons d’achat, les avis clients, les cadeaux, les parrainages, les enquêtes de satisfaction, les campagnes de communication ciblées et un service client irréprochable.

Rien de tel que la satisfaction du client pour qu’il recommande et recommande, dans les deux sens du terme.