4 façons d’améliorer l’expérience employé et client en période de crise

Les dirigeants se concentrent davantage sur l'optimisation des activités génératrices de revenus en approfondissant les initiatives de feedback et d'action auprès des clients. Ils réduisent souvent les programmes clés d'expérience employé (EX) pour gérer les dépenses à court terme - une erreur critique qui peut exacerber l'attrition des employés, avoir un impact négatif sur leur engagement et leur performance, et éroder rapidement l'expérience clients (CX).

Bien que les experts ne s'accordent pas sur la question de savoir si nous nous dirigeons réellement vers une récession mondiale, la crainte qu'éprouvent de nombreuses personnes à ce sujet est bien réelle.. La possibilité d’un tel scénario est source d’anxiété pour les employés et pousse ces derniers à faire preuve d’une grande vigilance vis-à-vis des changements opérés par la direction.

Aussi, en période de crise et d’incertitude, le grand défi pour les dirigeants consistera à insuffler un sentiment de confiance dans l’entreprise et à inspirer l’ensemble des collaborateurs? Pour ce faire, il leur faudra notamment améliorer l’expérience employé. Ils pourront, par exemple :

Démocratiser le feedback et l'action au sein des équipes

Cela signifie, avant tout, écouter les collaborateurs et communiquer avec eux. Les employés doivent pouvoir faire part de leurs réflexions et de leurs expériences sur tout ce qui les préoccupe par le biais de canaux facilement accessibles ou directement dans le cadre du travail, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Or, selon une récente étude, seul un collaborateur sur quatre déclare se sentir écouté sur son lieu de travail. Pire, moins d’un quart des employés interrogés estimait que leur entreprise prenait des mesures concrètes suite au feedback fourni.

Pour améliorer l’expérience employé, les dirigeants doivent dans un premier temps s'efforcer d'écouter et de comprendre ce qui préoccupe le plus leurs employés

Après avoir dégagé les enseignements clés, il faudra favoriser la capacité d’action et de changement de chaque employé mais aussi celle des managers. En matière d’expérience employé, les légers changements réalisés régulièrement à l’échelle locale peuvent avoir un impact plus important et plus durable que la plupart des grandes mesures que les dirigeants tentent généralement de mettre en œuvre une fois les problèmes identifiés.

La communication, à tous les niveaux, des changements qui seront opérés est une autre étape déterminante. Enfin, qu’il soit conduit à l'échelle de l'entreprise ou au niveau local, le changement doit être visible. Cela inspirera les employés tout en les aidant à voir que leurs expériences et leurs retours sont importants. Ainsi, en démocratisant le feedback et en favorisant l’action au sein des équipes, l’entreprise construit une culture plus forte de confiance et de croissance.

Regarder en interne pour innover

Que ce soit pour relever les défis internes et à améliorer l'expérience clients, vos employés sont votre meilleure ressource : ils constituent une mine d d'informations…et de solutions ! La plupart des collaborateurs veut améliorer les choses pour les clients, les collègues et eux-mêmes. Ils sont une réserve presque inépuisable d'idées novatrices, et souvent peu coûteuses, pour résoudre les problèmes des clients et du personnel. En outre, les employés sont plus susceptibles d'être inspirés par des solutions et des changements proposés par leurs collègues que par des idées émanant d'un échelon supérieur de l'entreprise.

C'est ce qu'on appelle l'effet IKEA : Lorsque les employés jouent un rôle direct dans l'élaboration de solutions et l'amélioration de l'entreprise, ils se sentent plus motivés et inspirés pour contribuer à la réussite de ces initiatives et de ces programmes. C'est la raison pour laquelle le crowdsourcing des idées de vos collaborateurs est si précieux. Cependant de nombreuses entreprises n'exploitent pas pleinement ces possibilités. Le crowdsourcing de solutions est l'une des voies les plus accessibles pour faire plus avec moins. Les gens se sentent responsabilisés et valorisés lorsqu'ils voient leurs propres idées mises en œuvre, ce qui contribue à produire un changement réel et durable pour les employés et les clients.

Se concentrer sur la clarté et la croissance avec le "re-boarding" (réintégration)

Si votre entreprise a connu de nombreux changements au cours des derniers mois, c'est le moment idéal pour envisager de réintégrer vos collaborateurs afin de s'assurer qu'ils disposent de tous les éléments nécessaires à leur épanouissement : un parcours clair, un sentiment de confiance et des relations. Expliquer clairement à un collaborateur le parcours d’intégration permet de réduire l'incertitude et l'épuisement professionnel ; lui donner les moyens adéquates renforce la confiance et la réussite. Enfin valoriser les relations avec les pairs et dirigeants améliore la résilience, l'engagement et le sentiment d'appartenance.

Malgré le stress qui peut découler de l'incertitude économique, la plupart des individus souhaitent avoir la possibilité de relever de nouveaux défis et de continuer à développer leurs compétences. Dans toutes les entreprises, tout secteur d’activité confondu, les données relatives aux feedbacks des employés montrent systématiquement l'importance du développement continu pour renforcer l'engagement, réduire l'épuisement professionnel, améliorer la productivité et stimuler l'innovation.

Les opportunités de développement professionnel sont nombreuses dans les entreprises qui tentent de faire plus avec moins. Faites confiance à vos collaborateurs, formez vos managers et donnez-leur les moyens d'avoir des conversations approfondies sur le développement avec leurs équipes. Encouragez également vos collaborateurs à s'engager dans de nouveaux projets et de nouvelles fonctions pour qu'ils restent engagés et motivés.

Faire preuve de souplesse et de réactivité

Dans la plupart des fonctions, l'autonomie en matière d'horaires et la flexibilité du lieu de travail entraînent des améliorations significatives de la productivité, du bien-être et de l'engagement organisationnel. Par conséquent, l'accent devrait être mis sur la manière de permettre aux dirigeants de gérer plus efficacement leurs équipes grâce à ces nouveaux modèles hybrides et à distance, plutôt que d'obliger les meilleurs employés à se conformer à l'arrangement plus traditionnel, mais souvent moins efficace, du "toujours sur place".

Pourtant, en période trouble, certains dirigeants profitent de la peur des licenciements chez les travailleurs au lieu de renforcer la confiance. Nombre d’entreprises parlent encore de réduire la flexibilité des horaires et des lieux de travail voire de revenir à un modèle plus traditionnel sur site, créant ainsi du ressentiment et du désengagement au sein des collaborateurs. Une stratégie infructueuse dont elles subiront, à long terme, le retour de bâton. Une rigidité excessive limite la capacité d’action, alors même que l’action est indispensable au changement. Agir, cela signifie non seulement écouter régulièrement ses collaborateurs mais aussi comprendre rapidement leurs feedbacks et leurs expériences. Ces signaux reflètent le ressenti et les besoins des employés en temps réel. Les plus pertinents constituent d’excellentes pistes pour prendre des initiatives concrètes, porteuses de changements efficaces. De fait, ce modèle de réponse rapide permet d'établir la confiance et de jeter les bases d'une culture du feedback saine.

En période d'incertitude économique, investir dans l'expérience des salariés

Les entreprises ne devraient pas freiner leurs programmes d’expérience employé. Pour celles qui seraient tenter de le faire, une période d’incertitude ou de crise économique est certainement le pire moment. Dans ces périodes troubles, il faut optimiser la CX pour continuer à attirer les clients en quête d’expériences personnalisées. Gare aux entreprises qui négligeraient l’expérience employé car elle est le moteur d’une expérience client réussie : l’optimisation de la CX commence par la compréhension et l’élévation de l'EX.

Action, confiance et écoute seront les clés de la résilience aux périodes de crise.