Selon une étude Gartner publiée en ce début d’année, en 2023, les stratégies numériques des DSI et des responsables techniques du secteur de l’assurance mettront l’accent sur l’amélioration de l’expérience client (CX) et l’excellence opérationnelle, plutôt que sur la croissance.
Amélioration de l’expérience client et efficacité opérationnelle : deux priorités pour les assureurs en 2023
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Publié le 21 janvier 2023 à 11h27
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La majeure partie des investissements ira vers trois domaines : la modernisation des applications, la cybersécurité et la sécurité de l'information, ainsi que la veille et l’analyse des données. Les assureurs cherchent également à réduire leurs investissements dans les infrastructures, optant plutôt pour les technologies cloud. Malgré cela, la majorité des acteurs du secteur sont en retard ou viennent seulement d'atteindre leurs objectifs en matière notamment d'amélioration de l'expérience client et d'augmentation des revenus.
Les priorités stratégiques sur lesquelles doivent se concentrer les assureurs en 2023, dans un contexte de volatilité économique qui risque de représenter un défi majeur
C'est une excellente nouvelle de voir que les priorités des compagnies d'assurance vont au-delà de la simple augmentation des bénéfices, et que la technologie continuera de jouer un rôle central dans l'amélioration de l'expérience client tout au long de 2023. Cependant, la mise en place d'un programme de transformation numérique efficace n'est pas simple. Si l’étude de Gartner révèle l’existence d’une solide base d'automatisation au sein des entreprises, des investissements bien plus importants sont nécessaires pour déployer les stratégies numériques les plus complexes et répondre aux besoins continus du marché. Pour améliorer l’expérience client et leur efficacité opérationnelle, les dirigeants des compagnies d’assurance devront revoir leurs opérations de revenus et mettre de l'ordre dans leurs données.
De toute évidence, la demande du marché et les pressions économiques stimulent les investissements technologiques, mais il est nécessaire que les assureurs soient plus prudents dans leur approche, car mal évaluer un grand projet de transformation peut s'avérer coûteux. Souvent, les entreprises optent simplement pour une technologie à mettre en œuvre rapidement, mais ce n’est pas l’approche la plus optimale. Dans la plupart des cas, les dirigeants ne savent pas exactement jusqu’à quel point cela va permettre d’améliorer le parcours ou l’expérience client numérique, impacter leurs employés ou encore booster la productivité et la collaboration entre les équipes.
Pour relever le défi de la transformation numérique, il est donc crucial pour les assureurs de définir des objectifs commerciaux clairs dès le départ. Cela impliquera probablement de revoir leur propre modèle opérationnel et de reconsidérer tous les points de contact tout au long du parcours client, ainsi qu’un réalignement des processus hors ligne et en ligne. De plus, les compagnies devront s’attacher à supprimer tous les processus inutiles, rationaliser leur cycle de données et intégrer une vision à 360 degrés de l'expérience utilisateur interne et externe, dans toutes les équipes et dans tous les systèmes. Dans cette optique, la technologie cloud permettra aux organisations de se transformer rapidement.
En réévaluant et en rationalisant leur modèle opérationnel, les entreprises seront mieux préparées à l’ensemble de ces enjeux. Ce n'est qu'alors qu'elles pourront mettre en place une expérience unifiée qui profitera à tous les utilisateurs finaux.