En 2023, EDF a fait face à un afflux sans précédent de réclamations, selon le médiateur du groupe, Olivier Fontanié dont le rapport a été publié le 18 avril 2024. La raison ? Simple : l’explosion des prix de l’énergie qui a fait flamber les factures des ménages et des professionnels à des niveaux inédits.
Energie : les contentieux avec EDF explosent en 2023
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Publié le 19 avril 2024 à 7h08
37%Le nombre de saisines du médiateur d'EDF a grimpé de 37% en 2023.
Le médiateur d'EDF a traité près de 7.500 conflits
Le médiateur d'EDF est un intermédiaire indépendant dont le rôle est de traiter les litiges entre les clients et l'entreprise qui ne trouvent pas de résolution satisfaisante à travers les canaux habituels de service client. Olivier Fontanié, dans son rapport annuel pour l’année 2023, a indiqué avoir reçu 7.470 saisines en 2023, reflétant un pic historique depuis la création de cette fonction il y a 25 ans.
Pour saisir le médiateur, les clients doivent d'abord avoir tenté de résoudre leur problème directement avec EDF. Le recours au médiateur est envisageable si les réponses obtenues ne sont pas satisfaisantes, après un délai raisonnable. Ce processus assure que le médiateur est utilisé en dernier recours, pour les cas les plus complexes.
Forte hausse des saisines du médiateur d’EDF
En 2023, l'augmentation de 37% des saisines a été particulièrement marquée chez les professionnels, avec une hausse de demandes quasi-double par rapport à l'année précédente. Le médiateur a en effet traité 2.167 demandes de professionnels. Les particuliers ont également enregistré une augmentation des saisines, qui atteignent le nombre record de 5.263 en 2023, en hausse de 24% sur un an.
Le rapport révèle que 84% des cas jugés recevables ont été résolus à l'amiable, avec un délai moyen de traitement de 64 jours. Les raisons des saisines sont bien identifiées. Pour les particuliers, c’est la hausse du prix du gaz qui a fait flamber les factures. Les clients, souligne le médiateur, ont été « impactés par l'arrivée à échéance de leur contrat à prix fixe souscrit quatre ans plus tôt et la révision du tarif au moment où les prix de marché étaient les plus forts ».
Des dizaines milliers de dossiers non-traités car irrecevables
Si une partie des clients d’EDF ont pu trouver une réponse auprès du médiateur, c’est loin d’être le cas pour tous les clients qui l’ont saisi. La majorité des dossiers étaient en effet irrecevables. Seulement 23% des saisines des particuliers et 19% de celles des professionnels ont ou vont être traités.
Sur l’ensemble des saisines reçues, le médiateur n’a traité finalement que 1.652 dossiers, particuliers et professionnels confondus. Ce qui laisse plus de 5.500 dossiers jugés irrecevables.