Avec la multiplication des achats en ligne, la gestion des retours représente un défi majeur tant pour les consommateurs que pour les vendeurs. Ce phénomène est particulièrement marqué en Europe, où les consommateurs réagissent de plus en plus aux politiques de retour restrictives, entraînant une réévaluation des coûts et des stratégies. Des retours plus difficiles et plus chers risquent de freiner la consommation, et donc la croissance.
E-commerce : 1 Français sur 2 juge les retours trop chers
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Publié le 8 octobre 2024 à 11h30
53%53% des Européens expriment des préoccupations quant à l’impact environnemental des retours
Politiques de retour plus strictes : un frein à l'achat pour la moitié des consommateurs
Selon l'enquête menée par Blue Yonder et diffusée le 8 octobre 2024, 52% des consommateurs européens se disent dissuadés d'acheter en raison des politiques de retour devenant plus contraignantes. En effet, plus de la moitié des consommateurs (61%) estiment que la flexibilité des retours influence de manière significative leurs décisions d’achat. Toutefois, un nombre important de personnes (66,03 % des Français) n'ont pas conscience des restrictions de retour imposées par les détaillants.
En augmentant les restrictions, les enseignes cherchent à limiter les retours onéreux qui pèsent sur leurs marges. Cependant, ces politiques ont un impact direct sur la fidélisation des clients, notamment lorsque 57% des consommateurs perçoivent ces nouvelles règles comme « gênantes » ou « injustes ».
Peu de retours de la part des consommateurs européens
L'enquête révèle également que 60% des consommateurs ne retournent des articles qu'une à deux fois par an, voire moins. Seuls 13% d'entre eux effectuent plusieurs retours annuels, et seulement 2% toutes les deux semaines.
Parmi les principales raisons invoquées pour justifier un retour, l'inadéquation de la taille (51%) reste la plus fréquente, suivie des produits endommagés (42%) et des erreurs de livraison (27%). Les vendeurs doivent donc tenir compte de ces motifs récurrents pour améliorer leurs processus logistiques et minimiser les erreurs.
Coûts des retours : un fardeau financier
Le coût des retours constitue un enjeu important pour les vendeurs. En effet, de nombreux détaillants préfèrent que les consommateurs conservent des produits indésirables plutôt que d’enclencher des processus de retour coûteux. Ainsi, près de 40% des consommateurs ont déjà reçu des instructions de la part des commerçants leur demandant de garder des articles, notamment dans les catégories des vêtements, de l'électronique et de la maison.
En France, 50,45% des consommateurs jugent que les frais liés aux retours sont les plus problématiques. La majorité est prête à payer entre 1 et 4,59 euros pour retourner un produit, mais un pourcentage non négligeable de 27% des acheteurs abandonne le retour si des frais sont appliqués.
Le développement durable : une nouvelle dimension pour les retours
Le développement durable est devenu un critère de plus en plus important pour les consommateurs lors des retours. Selon l'enquête, 53% des Européens expriment des préoccupations quant à l’impact environnemental des retours, un chiffre qui atteint 51,15% en France. Dans cette optique, certains consommateurs adoptent des comportements responsables, comme la recherche de méthodes de recyclage alternatives (25%) ou la revente des produits (34%).
Face aux coûts et aux complexités des retours, les services tiers tels que les points de dépôt et les services de livraison/expédition gagnent en popularité. Environ 40% des consommateurs choisissent ces options pour éviter ou réduire les frais de retour. De plus, 31% des acheteurs sont séduits par des remboursements plus rapides, tandis que 35% apprécient l’accessibilité des sites de collecte.