Centre de contrôle des opérations intelligent : assurer des communications efficaces et sécurisées

Cependant, des interruptions de service peuvent se produire comme le souligne un rapport de KPMG : entre 2013 et 2020, le nombre d'heures d'interruption aux États-Unis a doublé pour atteindre huit heures par an. Les erreurs humaines, les conditions météorologiques extrêmes, les attaques physiques, les contraintes de capacité ou les accidents opérationnels peuvent provoquer des interruptions d’activité entraînant des pénuries de ressources très pénalisantes pour les utilisateurs finaux.

Pour répondre à cette exigence, le secteur de l'énergie et de services publics peut compter sur le Centre de contrôle des opérations (CCO), un service responsable de la production, de la transmission, de la distribution et de la continuité du service d'électricité. Le CCO se concentre sur le bon déroulement, la sécurité et la fiabilité des opérations quotidiennes, la minimisation des interruptions de service, la protection des personnes et des biens.

Lorsque des interruptions se produisent, l'OCC doit apporter rapidement une réponse coordonnée pour rétablir le service auprès du client final et minimiser l'impact sur les opérations globales.

Le rôle d'un centre de contrôle des opérations intelligent

Le centre de contrôle des opérations est chargé de fournir un service de qualité, de maintenir les performances et les coûts opérationnels en respectant le budget défini tout en assurant la protection du personnel technique et de l’utilisateur final.

Son mandat comprend :

• La planification des travaux liés à la production, au transport et à la distribution d'énergie,
• L’ajout de sources d'énergie renouvelables au réseau,
• La coordination des actions après des événements d'urgence, tels que la conception de plans d'urgence, la restauration des circuits, le service client,
• La planification des tâches de maintenance préventive,
• La prise en charge des augmentations de la demande de charge nécessitant l'ajout d'équipements tels que des câbles ou des transformateurs plus gros.

Le CCO a aussi un rôle crucial à jouer lors d'éventuels accidents. Prenons l’exemple d’un transformateur ou d’un pylône de transmission qui prend feu : l'opérateur de la station ou le technicien sur le terrain doit contacter immédiatement le CCO. Ce dernier déclarera une situation d'urgence et lancera un plan d'action pour mettre la ligne électrique hors tension et éviter toute interruption de service.

Pour répondre aux obligations de ce mandat et assurer l'efficacité opérationnelle, le centre de contrôle des opérations intelligent doit pouvoir compter sur un système téléphonique robuste, un poste de travail irréprochable pour la prise des appels et leur répartition, et des outils de collaboration qui gèrent un flux d'informations précis. L'efficacité d'un centre de contrôle des opérations dépend aussi de la solution mise en place pour coordonner le travail collaboratif entre toutes les parties prenantes d’un projet.

Le centre des contrôles des opérations doit également pouvoir s’appuyer sur un personnel réactif prêt à relever les défis liés à un écosystème de solutions complexes qui nécessitent souvent l’ajout de nouveaux services et applications. Tout doit être pensé pour les intégrer de manière à assurer un contrôle efficace des opérations.

Les modules qui composent la solution doivent être ouverts et capables de s'intégrer à l’existant. Les API sont un élément clé pour l'interconnexion des différents composants de l'écosystème et sont ainsi créatrices d’innovation. Avec des API ouvertes, les opérateurs peuvent proposer de nouveaux services, intégrer des applications et répondre à de nouvelles exigences.

Des communications riches et robustes

Les solutions de communication multimédia sont essentielles à l'efficacité de l'OCC car elles favorisent l'interaction et la collaboration entre les parties prenantes, ce qui réduit les délais de rétablissement de l’activité en cas de perturbation.

Par conséquent, les communications se doivent d’être fiables et sécurisées pour :

• Soutenir des services complémentaires tels que la prise d'appels et la répartition des appels
• Permettre la coordination et la collaboration entre les parties prenantes
• Améliorer le recueil et le partage des informations
• Faciliter l'intégration avec les différents blocs fonctionnels de l'OCC

Ces services de communication sont intégrés et interconnectés avec les blocs fonctionnels OCC (tels que les systèmes de radio et de vidéosurveillance) par le biais de protocoles et d'API standard.

Collaboration en temps réel

La collaboration en temps réel est capitale pour la coordination des tâches et le partage des informations au sein des centres de contact opérationnels. L'intégration des processus métier et des solutions de communication est primordiale pour permettre un suivi des opérations efficaces.

L'évolution vers un environnement opérationnel collaboratif est la prochaine étape pour les nombreux centres de contact opérationnels. L'intégration de différents blocs fonctionnels est le moteur clé pour permettre l'interaction entre les parties prenantes, améliorer les communications et la connaissance du terrain et in fine, la prise de décision.

Quelle est la prochaine étape pour le centre de contrôle des opérations ?

Selon un rapport de KPMG, 73 % des entreprises du secteur de l'énergie et des services publics considéraient en 2020 l'automatisation de leurs opérations comme une priorité absolue. La transformation numérique est donc au cœur de la prochaine génération de centre de contrôle des opérations. Ce dernier doit être prêt à adopter l'innovation technologique pour prendre en charge des opérations plus automatisées.

Les nouveaux composants ajouteront de la valeur aux environnements complexes du centre de contrôle des opérations en intégrant l’automatisation des processus, des capacités prédictives et une collaboration transparente entre les parties prenantes. Cette évolution repose sur trois piliers principaux :

1. La technologie SIP au cœur de la solution de communication pour prendre en charge et fournir des fonctions de téléphonie avancées et ouvrir la voie à une migration en douceur vers la prochaine génération.

2. Une plateforme cloud pour se connecter à l'OCC. Les services WebRTC permettent des communications et une collaboration sans frontières entre les clients et les employés grâce à l'intégration d'applications mobiles et d'interfaces multimédia en libre-service.

3. Des solutions hybrides de cloud privé ou public pour fournir de nouveaux services et accroître la fiabilité.

L'OCC nouvelle génération destiné aux entreprises du secteur de l'énergie et des services publics offre des avantages considérables, notamment :

• la mise en œuvre d'un plan de reprise rapide grâce à une infrastructure hautement résiliente
• l’interaction enrichie connectant des solutions IoT et d'IA pour automatiser les processus et activer des capacités prédictives afin de réduire les menaces et d'améliorer les délais de récupération
• l’amélioration des informations contextuelles pour qualifier les incidents, améliorer l'efficacité et permettre au personnel de collaborer et prendre rapidement des décisions pertinentes.

Un centre de contrôle des opérations toujours plus intelligent

Les services de communications multimédias sont la pierre angulaire d'un centre de contrôle des opérations efficace. Ils favorisent l'interaction et la collaboration entre les différents acteurs du centre de contrôle des opérations afin d'éviter les incidents, d'accélérer les réponses aux interruptions de service et d'assurer la sécurité de tous.