Banque : améliorer l’offre numérique pour répondre à la “Génération Application”

Ce changement de comportement envers les applications est encore plus marqué chez les jeunes, âgés de 18 à 34 ans. La dernière étude de Cisco, The App Attention Index 2023 : Beware the Application Generation, révèle que ce groupe est beaucoup plus autonome et exigeant quant à son utilisation des services numériques. Ils sont déterminés à exprimer leur mécontentement contre les marques si les applications n'atteignent pas le niveau de qualité qu’ils en attendent.

De manière alarmante, l'étude montre que 93% des Français appartenant à la "Génération Application" ont expérimenté des problèmes de performance lors de leur utilisation d'applications bancaires ou d'assurance au cours des 12 derniers mois. Des expériences numériques frustrantes qui ne sont pas sans conséquence puisque 75% des consommateurs français affirment qu'ils suppriment désormais ces applications bancaires défectueuses et reviennent aux canaux traditionnels comme l’agence bancaire.

Cette étude menée auprès de plus de 15 000 consommateurs à travers le monde doit alerter les banques. Avec l'avènement de la "Génération Application", les expériences numériques exceptionnelles sont dorénavant considérées comme la norme de base pour tout service numérique. Les banques qui ne parviennent pas à améliorer leur expérience numérique prennent le risque de perdre des milliards de jeunes clients à travers le monde.

La “Génération Application” exprime de plus grandes attentes concernant l’expérience numérique

La “Génération Application” est très utilisatrice de services numériques, avec en moyenne 41 applications différentes par mois, contre 30 pour les personnes âgées de 35 ans et plus. Parmi eux, plus de 92% d'entre eux utilisent régulièrement au moins une application bancaire ou d'assurance.

L’utilisation accrue de ce type d’applications s'explique en partie par l’augmentation du coût de la vie, qui frappe particulièrement les jeunes, tous pays confondus. 90% de la “Génération Application” rapportent en effet qu'ils se tournent majoritairement vers les services numériques spécifiquement pour cette raison, et 63% soulignent l'importance des applications et des services numériques dans la gestion de leurs finances personnelles en ces temps plus difficiles.

Cependant, bien qu’elle soit davantage dépendante des services numériques par rapport à d’autres catégories d’utilisateurs, la “Génération Application” se montre plus consciente de la manière dont elle utilise les applications. Les consommateurs privilégient la qualité à la quantité, et plus des deux tiers cherchent à contrôler ou limiter le nombre d'applications utilisées. Cette génération évalue constamment la pertinence et la valeur des services numériques et souhaite utiliser uniquement des applications dont l’expérience numérique présente un intérêt.

Ainsi, les jeunes consommateurs attendent des marques qu’elles repoussent les limites de l'innovation via leurs services numériques. Ils aiment profiter des expériences numériques les plus intuitives et personnalisées, et sont constamment à la recherche de la prochaine tendance. Par exemple, 80% des consommateurs français se montrent enthousiastes à l'idée d'utiliser des Super Apps qui regroupent plusieurs services numériques dans une seule application, présentant ainsi de nombreux avantages potentiels.

La "Génération Application" délaisse les applications bancaires peu performantes

Comme les services numériques font partie intégrante de leur vie, ils sont particulièrement frustrés lorsqu'ils rencontrent des problèmes structurels. En effet, la majorité d’entre eux rapporte qu'une mauvaise expérience numérique a eu un impact significatif sur leur bien-être au moins une fois au cours des 12 derniers mois.

Ces jeunes consommateurs estiment qu'il n'y a tout simplement aucune excuse pour que les marques offrent de mauvaises expériences numériques, surtout quand d'autres leur proposent des expériences fluides. Ils déclarent que les problèmes de performance des applications leur donnent l'impression de ne pas être traités avec respect par la marque. 65% de la “Génération Application” déclarent être désormais moins indulgents envers les services numériques de mauvaise qualité. En réaction, ils agissent en supprimant immédiatement les applications et en se tournant vers des alternatives.

Mais lorsqu’il s'agit de services bancaires, il est moins facile de trouver une application de substitution. Les clients sont engagés auprès de leur banque et en changer implique un processus complexe. Cet engagement est problématique pour la “Génération application” qui peut se sentir coincée.

En conséquence, plutôt que d'accepter des applications peu performantes, les jeunes utilisateurs abandonnent les services numériques au profit d'autres canaux. L'étude souligne que les mauvaises expériences numériques incitent la “Génération application” à revenir aux interactions en face à face et par téléphone avec les marques. En effet, 27% d'entre eux déclarent qu'ils sont désormais plus enclins à se rendre dans les agences ou utiliser les centres d’appels plutôt que d'utiliser des applications bancaires.

L'observabilité des applications est essentielle pour permettre à la "Génération application" de maintenir l'utilisation des services numériques

Les banques ne peuvent se permettre de perdre cette jeune génération de clients. Dans un contexte où certaines cherchent à rationaliser leurs réseaux d'agences et à réduire les coûts, il devient crucial d'accroître le nombre de clients utilisant les canaux numériques. À tel point qu’offrir une expérience numérique irréprochable est devenu indispensable pour elles.

Pour les équipes informatiques, la gestion des performances et la sécurité des applications devient de plus en plus complexe. Avec des paysages applicatifs dispersés, il est difficile pour les responsables informatiques de détecter les problèmes et d’en comprendre rapidement les causes et les conséquences. Dès lors, les problèmes de performance risquent d’affecter l'expérience des utilisateurs et entraîner la perte de clients, de chiffre d’affaires et de réputation.

L'observabilité des applications permet aux responsables IT d’avoir une visibilité unifiée sur leurs environnements hybrides. Avec cette approche, ils peuvent mettre en relation les données de performance des applications avec les métriques business les plus importantes, telles que les taux de conversions, de sorte qu'ils peuvent résoudre en priorité les dysfonctionnements ayant le plus fort impact sur l'expérience numérique et, en fin de compte, sur le résultat économique.

Pour conclure, la “Génération Application est résolue à faire entendre sa voix et compte bien signaler à toutes les marques, y compris les banques, qui ne leur offrent pas une expérience numérique exceptionnelle qu’elles risquent d’en payer le prix.