Assurance : le nombre de conflits explose, les saisies de médiateurs aussi

Le médiateur de l'assurance fait face à un « choc des saisines »

L'année 2023 est celle du « choc de saisines » du médiateur de l'assurance selon le rapport d'activité 2023 de la Médiation des assurances.  Avec 30 620 dossiers reçus, soit une augmentation de 42 % par rapport à 2022, le secteur est en ébullition. À l’origine de cette envolée se trouve la réforme du traitement des réclamations, entrée en vigueur début 2023 explique le médiateur. Cette législation oblige en effet les assureurs à répondre aux plaintes des assurés dans un délai de deux mois maximum, soit 60 jours. Si cette obligation n'est pas respectée ou si la réponse ne satisfait pas l'assuré, ce dernier peut saisir gratuitement le médiateur. En réponse à cette nouvelle dynamique, les entreprises n'ont pas toutes su s'adapter à temps. « Trop de dossiers remontent à la Médiation de l’Assurance alors qu’ils auraient dû être traités plus tôt », déplore Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance​​. Conséquence : le délai moyen de traitement des litiges est passé à 117 jours. En moyenne précise le rapport, il faut 6,9 mois pour qu'une affaire soit résolue à l'amiable. À noter néanmoins que près de la moitié des saisines (48 ) trouvent une solution en moins de 90 jours, grâce à l'usage accru de la dématérialisation : 60 % des saisines sont désormais effectuées en ligne, contre 25% en 2019.

Avec la baisse du pouvoir d'achat et la réforme de la procédure, de nombreux assurés contestent dès qu'ils le peuvent les décisions de leurs assureurs. Le nombre de saisines ayant explosé, celui des dossiers recevables aussi : 69 % des saisines en 2023 sont déclarées recevables, contre 41 % en 2022, soit 12 075 dossiers traités. « Près de 80 % des saisines recevables ont été menées à leur terme », et 70 % ont « débouché sur une proposition de solution acceptée par les deux parties », tandis que 57 % ont été jugées irrecevables, précise le ministère de l'Économie.

Un boom sur les téléphones portables

Les assurances dites « affinitaires » ont été particulièrement touchées par ce phénomène, le médiateur évoquant même un « record historique ». Ces dernières représentent en effet à elles seules 21 % des saisines en 2023, contre 18 % en 2022, les assurances pour téléphone portable étant en tête du podium.

Le scandale de SFAM, rebaptisé depuis Indexia, courtier spécialisé dans les assurances pour les produits de consommation multimédia, qui doit d'ailleurs passer devant la justice le 23 septembre 2024 pour pratiques commerciales abusives - souscription de contrats d'assurance sans consentement -  a amplifié cette tendance. En 2023, pas moins de 1 252 réclamations ont été directement liées à ce courtier.