Dans une société de plus en plus connectée, les Français ne sont pas prêts à abandonner le contact humain et plébiscitent les commerces et services de proximité. Bousculé par l’irruption des nouvelles technologies, le marché de l’assurance traditionnelle continue ainsi de miser sur une dense implantation territoriale, préférant une complémentarité entre physique et digital au tout numérique.
Florian Prissé (MMA Niort) : « être assuré ne suffit pas, il faut être rassuré »
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Publié le 31 mai 2023 à 15h28
4%4% des Français n'auraient pas d'assurance habitation.
Car « être assuré ne suffit pas, il faut être rassuré », insiste Florian Prissé, agent général MMA à Niort.
Plus de huit Français sur dix (84%) sont attachés à leurs commerces de proximité, selon une étude menée par Odoxa en 2022. Des commerçants et artisans qu'ils connaissent et qui les connaissent – et, dans une société de plus en plus individualiste et numérisée, cela change tout, particulièrement au cœur des grandes villes, où cette proximité rassure en même temps qu'elle « humanise » le quotidien ubérisé d'urbains pressés et, bien souvent, rivés à leurs smartphones. Si les commerces alimentaires, d'ameublement ou d'habillement sont bien-sûr appréciés, les services de proximité sont, eux aussi, plébiscités. A l'heure de la révolution digitale, les banques, assurances et autres mutuelles qui décident de garder pignon sur rue le font, en effet, pour une raison simple : parce que cela répond à une demande ininterrompue de leurs clients.
Ces assureurs qui refusent d'être des « machines »
Entretiens en visioconférence, signature électronique de contrats, néo-assurances 100% en ligne... Ces nouvelles pratiques redessinent le paysage de l'assurance. « Souscrire est facile, avec le numérique », reconnaît Florian Prissé, « mais l'assureur est surtout là quand il y a un problème. Il y a toujours besoin d'un interlocuteur, plus que d'un répondeur (téléphonique). Il faut s'assurer que tout est prévu ». L'agent général niortais n'est pas le seul à défendre le modèle physique, sans pour autant se passer des avantages que les nouvelles technologies apportent. « Je ne crois pas au robot courtier. Nous ne sommes pas des machines, et heureusement », lance un autre assureur nantais, qui se dit « dubitatif » vis-à-vis de la digitalisation à tout prix : « dans notre métier, les gens veulent avoir un interlocuteur physique. J’ai besoin de rencontrer les personnes. C’est un secteur tellement concurrentiel que, pour sortir de la masse, il faut créer un capital confiance ».
« Notre place dans une terre de mutuelle est d’apporter du service à nos clients », nous confie encore Florian Prissé : « nous offrons une qualité de service premium à nos clients, en étant ouverts de 8 heures à 18 heures non-stop. Nous cherchons à nous diversifier de la concurrence classique des agences et des banques, rien qu’en termes d’horaires ». Une analyse partagée par Christophe Caille, agent général Allianz à Mâcon, selon qui les clients tiennent à se déplacer « en agence pour savoir ce que l'on peut faire pour eux. Ils veulent être rassurés ». L'assureur pointe notamment l'importance de cette proximité pour les clients pro, qu'il est selon lui « impossible » d'assurer « sans (les) rencontrer physiquement (…) : « il y a forcément une rencontre sur le lieu du professionnel pour analyser son risque, lui expliquer les différentes garanties, plus complexes que pour un particulier. Cela rassure le client de nous voir en action. Nous ne pourrons jamais faire cette analyse en restant derrière un écran ».
L'implantation locale, décisive pour répondre au mieux aux assurés
Au-delà de la seule fidélisation des clients, être implanté localement permet en effet à l'assureur d'identifier les diverses catégories socioprofessionnelles de ses assurés, en leur proposant des solutions personnalisées et adaptées à leurs besoins. « On se démarque par un accompagnement personnalisé des clients, avec des équipes dédiées en fonction du profil du client », explique Florian Prissé : « on a un pôle artisan, un pôle entreprise. Chaque professionnel trouvera un (conseiller) dédié. Nous offrons un confort de gestion, il faut une confiance entre un assureur et le client. Quand il a un sinistre, (ce dernier) sait qui il doit appeler. S’il a un souci, il passe entre midi et deux heures pour savoir où en est (la gestion de son) sinistre ». Quelle application mobile, site Internet ou plateforme téléphonique peut en offrir autant ?
L'implantation locale des assureurs leur permet également de véritablement s'intégrer dans les territoires où ils opèrent, en développant des interactions riches et variées avec les populations et les entreprises. « L’implantation territoriale est décisive dans l’ensemble de nos partenariats, notamment avec les acteurs sports », poursuit Florian Prissé : « nous avons du sponsoring au sein des Chamois (le club de football local, NDLR), du Niort Rugby Club, du basket. Nous avons aussi contribué via la Fondation Solidarité au financement d’un camion pour personnes handicapées. Ces initiatives qui émergent de ces acteurs locaux sont relayées par les agents. (…) C’est tout le travail de proximité auprès des entreprises, des clients, des associations qui nous permet de faire le lien entre les financements et ce que MMA propose ».
« Être assuré ne suffit pas, il faut être rassuré »
Enfin, être enraciné dans un territoire, c'est nécessairement vivre au rythme de la vie locale, que ce soit à Niort, berceau historique du mutualisme tricolore, ou au Mans, la capitale sarthoise qui a vu naître MMA en 1828 – et où l'assureur continue de miser sur quantité de projets et évènements locaux : Le Mans Tech, les 24 Heures du Mans, etc. Se déployer localement, c'est, aussi, constater et s'adapter aux évènements climatiques qui touchent un territoire – et, donc, savoir mieux y répondre. « A Niort, détaille Florian Prissé, nous subissons les impacts climatiques, avec la sécheresse par exemple. Nous avons eu des épisodes de grêle, nous sommes proches des zones d’incendie du bassin d’Arcachon. Il y a forcément une recrudescence des sinistres liés au changement climatique ».
« Être assuré ne suffit pas, il faut être rassuré », insiste l’agent MMA, selon qui, et ce plus que jamais dans un monde toujours plus incertain, « le client a besoin d’empathie, il doit être rassuré sur le fait que son dossier soit suivi et pris en charge ». Certes, « sur la partie digitalisation, certains souscrivent pour le prix », confie volontiers l'assureur. Mais les mêmes qui partent en espérant bénéficier de conditions tarifaires plus avantageuses en souscrivant à des assurances 100% dématérialisées, « reviennent pour le conseil », constate Florian Prissé. Si le monde de l'assurance est bel et bien chamboulé par les nouvelles technologies, une part non négligeable des assurés n’est donc pas prête à se passer du contact humain.