On dit souvent que le sinistre est « le moment de vérité » pour l’assuré, car il constitue le point d’orgue de l’expérience client dans laquelle les relations sont à la fois à basse fréquence et à haute intensité.
Assurance : améliorer l’expérience client
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Publié le 29 janvier 2024 à 5h00
500 EUROSEn moyenne, une assurance auto coûte plus de 500 euros par an.
A basse fréquence parce que l’assuré interagit en définitive très peu avec son assureur : au moment de la souscription tout d’abord, puis lors du paiement de la cotisation, une interaction régulière mais mineure et enfin au moment d’une déclaration de sinistre, ce qui reste très aléatoire et peu fréquent. Cette relation diffère fondamentalement de celle que tout individu entretient par exemple avec son bancassureur, dont on consulte l’application mobile ou le site internet en moyenne une fois tous les deux jours pour vérifier le solde de son compte bancaire.
A haute intensité parce qu’après la souscription, qui reste un acte d’achat important, les sinistres s’accompagnent d’enjeux financiers et émotionnels forts.
Le sinistre cristallise donc de nombreux enjeux pour les assureurs, ce qui explique pourquoi la transformation de sa gestion mobilise aussi toutes les attentions. Comment cette dynamique d’innovation de la gestion des sinistres impacte-t-elle la relation avec les assurés ? En améliorant l’expérience sinistre, comment les assureurs peuvent également améliorer l’expérience client ? Et réciproquement, est-il envisageable de transformer la relation client sans considérer l’amélioration de la gestion des sinistres ?
Intégrer le client à la gestion de sinistre
La stratégie à privilégier ici est celle de l’omnicanalité. L’objectif est que toutes les parties prenantes qui interagissent avec un assuré victime de sinistre disposent de la même visibilité et du même niveau d’information sur son parcours client pour traiter le sinistre le plus rapidement et le plus efficacement possible, sans avoir par exemple à lui poser des questions auxquelles il a déjà répondu. Cela permet également à l’assuré de choisir le canal le plus approprié à ses besoins, au lieu que ce choix revienne à l’assureur. Cela participe à l’amélioration de l’expérience client, et donc de sa satisfaction dans le traitement de son sinistre.
Cela rejoint l’idée selon laquelle l’expérience client doit être pensée directement d’après les attentes de l’assuré et non d’après les contraintes du processus de gestion, afin d’aboutir à un maximum de transparence et de fluidité, et éviter par exemple les rappels téléphoniques intempestifs et inutiles ou encore la survenue d’erreurs dans les informations récoltées.
Appliquer l’IA à l’assurance et faire émerger le « gestionnaire augmenté »
Tout assureur a à cœur de proposer à ses clients le parcours le plus fluide et rapide possible, car plus un sinistre est traité rapidement, plus l’assuré est satisfait. Dans cette optique, l’automatisation joue un rôle incontournable pour conjuguer excellence technique, diminution des coûts d’opération pour l’assureur et amélioration du taux de satisfaction des clients. Pour cela, les assureurs doivent faire appel à l’intelligence artificielle et à l’analyse prédictive afin d’automatiser les processus quand cela est possible, gagner ainsi en qualité technique et, par conséquent, en satisfaction client.
Un bon exemple de l’intelligence artificielle appliquée aux cas d’usage de l’assurance est la vérification anti-fraude appliquée notamment aux documents pour réguler les procédures automatisées de déclarations de sinistres réalisées en ligne, qui peuvent donner lieu à des cas de fraudes. L’IA apporte aux gestionnaires des éclairages et des indications obtenues grâce aux données disponibles, pour les renseigner sur le niveau potentiel de fraude de tel ou tel sinistre. On parle alors de « gestionnaire augmenté ».
Le sinistre se trouve bel et bien au cœur du service client des assureurs ; ces derniers cherchent sans cesse à en perfectionner la gestion et créent ainsi une dynamique qui impacte, directement et indirectement, l’expérience des assurés. Une bonne nouvelle puisque les attentes des assurés s’orientent vers une plus grande rapidité de traitement de leurs demandes. C’est également dans ce sens que va la nouvelle mesure de simplification de la résiliation en ligne des contrats d’assurance, en seulement trois clics. Avec l’IA comme vecteur d’innovation principal, et également d’autres voies d’amélioration, les assureurs ont un potentiel à portée de main pour faire de l’expérience sinistre certes un moment à haute intensité, mais aussi et surtout une étape plus facile à vivre pour les assurés.