Au quotidien, les services publics sont sollicités par des milliers d’usagers. Renseignements, suivi de démarches, accès aux dossiers… La disponibilité et la réactivité sont clé pour instaurer une relation de confiance avec le public. L’intelligence artificielle offre la possibilité à de nombreuses structures d’être plus performantes, par le biais de technologies comme le Chatbot, le Callbot, le conseiller augmenté… Dans cet article, découvrez comment l’IA se met au service des usagers.
Quelles technologies d'IA dans le secteur public ?
Quel que soit le type de service public concerné, l’intelligence artificielle offre l’opportunité de mettre en place une communication fluide, fournir des informations plus rapidement et de développer la satisfaction des usagers.Voici quelques dispositifs qui peuvent valoriser les services publics.
Le Chatbot
Cet “agent conversationnel” permet d’échanger par écrit en toute autonomie avec un usager. Le Chatbot s'ouvre sur un site web sous la forme d’une fenêtre de chat. L’usager qui visite le site peut y poser des questions, obtenir des informations personnalisées, être informé sur ses démarches… Pour être performant, le Chatbot puise les informations et réponses dans les bases de données et systèmes d’informations auxquels il est connecté.
Le Callbot
Dans les Services publics les lignes téléphoniques saturent fréquemment, aussi il est quelquefois difficile pour un usager de joindre un Conseiller par téléphone. Grâce à l’IA, une meilleure disponibilité s’offre aux personnes utilisant ce canal de communication. Le Callbot est un agent conversationnel vocal capable de répondre 24/24 et 7/7. Il échange vocalement avec l’interlocuteur, comprend sa demande et peut même fournir des informations simples. Les Callbots représentent une parfaite opportunité de traiter rapidement les demandes récurrentes et chronophages, et d’opérer un tri intelligent et une orientation des appels.
Le Conseiller augmenté
Lorsque le Callbot et le Chatbot ne sont pas en mesure de traiter directement la requête d’un usager, ce dernier est dirigé vers un Conseiller humain. Pour l’appuyer dans le traitement de ses tâches, l’agent peut maintenant être assisté d’un bot pendant l’appel, aussi nommé Conseiller augmenté. Cette technologie d’IA apporte des informations nécessaires pour le traitement des demandes, effectue des tâches en toute autonomie et fait gagner un temps précieux au Conseiller humain.
Callbot, Chatbot… Les usages fréquents de l’IA dans les services publics
Pour être performants les services publics se doivent de mettre en place des outils efficaces et autonomes. Les solutions d’IA conversationnelles comme celles proposées par Zaion deviennent alors particulièrement pertinentes. Elles permettent de simplifier les parcours citoyens, rendre plus accessible les services et améliorer la satisfaction générale des usagers.
Voici quelques exemples de service public qui tirent parti de ces solutions :
- Les services nationaux : quel que soit le type de service public au niveau national, le recours aux Callbots et solutions d’IA permet de fournir des informations d’ordre général, d’instaurer une communication fluide pendant les périodes de crise, d’optimiser la gestion des plannings. Zaion opère ces services pour le Ministère de la Santé par exemple, en débordement des humains sur le service Info-Covid.
- Les services de santé : grâce à l’intelligence artificielle de nombreux services de santé gagnent un temps considérable dans la gestion de leurs dossiers, au bénéfice des soignants et des patients. Les Callbots orientent et qualifient plus facilement les appels téléphoniques, automatisent la prise de rendez-vous (planning, rappels…), offrent un suivi autonome des démarches et simplifient la gestion des paiements et de la facturation.
- Les services dédiés et les collectivités : avec des technologies de Callbot et Chatbot, les collectivités et services dédiés mettent en place un guichet vocal performant, simplifient les demandes d’intervention et le traitement des urgences, rendent plus accessible le suivi de dossier et de compte…
L’intelligence artificielle est une réelle opportunité pour le secteur public. Afin de mettre en place des solutions conversationnelles performantes et pérennes, il est recommandé de se fier à un expert du domaine comme Zaion.