Le secteur bancaire est confronté à un environnement socioéconomique en pleine mutation. Croissance économique atone, évolution des comportements liée au succès croissant d'Internet et des Smartphones, pression réglementaire et fiscale accrue... : les banques doivent s'adapter afin de poursuivre leur croissance. Dans ce contexte, la question de la place du digital dans la relation client est au cœur des réflexions stratégiques des groupes bancaires.
La nouvelle stratégie de la BRED repose sur la conjonction du meilleur du numérique et de la banque traditionnelle. Loin d'adopter une stratégie de réduction du nombre d'agences au profit du digital, la BRED continuera de développer son réseau d'agences, devenues elles-mêmes « multicanal », tout en veillant à apporter le meilleur service à ses clients. Car si les clients ne souhaitent plus nécessairement se déplacer pour effectuer des opérations courantes, ils continuent à se rendre en agence pour être accompagnés et conseillés, notamment pour des opérations structurantes, liées à leurs projets de vie : investissements immobiliers ou opérations de transmission de patrimoine par exemple.
La BRED renforce la relation client dans ses agences grâce au digital
La BRED exclut ainsi de dissocier banque en ligne avec une approche low-cost et réseau d'agences. Bien au contraire, chaque agence est organisée pour offrir les avantages d'une banque « classique » et le confort d'une e-agence. Le conseiller, désormais « multicanal », reste le pivot de la relation client. C'est pourquoi la BRED s'attache à optimiser la gestion des opérations courantes à distance tout en renforçant le conseil et l'accompagnement en agence. Le rôle du conseiller est ainsi primordial : un conseiller attitré, joignable facilement, à distance ou en agence. Ce qui correspond, comme déjà évoqué, au souhait des clients d'une banque à la fois pratique et à l'écoute de leurs problématiques personnelles.
Pour la BRED, le digital ne constitue donc pas une rupture dans la relation client. Il est simplement un moyen supplémentaire de proximité : les conseillers assurent à leurs clients une disponibilité identique quel que soit le canal, mail, téléphone, courrier ou en agence.
L'agence « multicanal », pivot de la relation
Dans cette approche, la véritable question est celle du maintien et du développement du réseau alors qu'aujourd'hui l'ouverture d'une agence « traditionnelle » représente un investissement difficile à rentabiliser. En réponse, la BRED met en place une plus grande diversité des formats dans le cadre de son projet « Réseau du futur ».
Plus concrètement, au printemps 2014, le projet « BRED Réseau du futur » a été enclenché en phase de test sur une cinquantaine de sites existants.
Plutôt que de fermer une agence à moindre potentiel, la BRED choisit le partage de compétences entre agences de formats différents : bureaux conseils, agences à ouvertures périodiques, agences « traditionnelles ». Elles sont rattachées à une agence multi-sites, sous la responsabilité d'un unique directeur d'agence qui gère une équipe mutualisée.
Cela permet notamment de mettre à disposition des clients de certaines agences des experts dont elles ne disposaient pas jusqu'à lors. Equipés d'outils technologiques adéquats, certains conseillers, notamment ceux dédiés à la clientèle patrimoniale ou professionnelle, peuvent par exemple recevoir leurs clients sur l'un des sites deux jours par semaine, et sur un autre les trois autres jours. Cela tout en restant en permanence à la disposition de tous leurs clients via mail et téléphone mobile.
Parallèlement, certaines agences du « Réseau du futur », presqu'entièrement tournées vers le conseil et l'accompagnement personnalisés, testent des heures d'ouvertures réaménagées. Dans cette logique, l'espace accueil est également repensé avec pour objectif de concentrer la force du réseau sur la fonction de conseil particulièrement attendue par les clients.
Le réseau de la BRED a plus que jamais « pignon sur rue »
Le « Réseau du futur » est aussi un atout pour dynamiser la présence physique de la BRED et sa visibilité. Ce projet va effectivement permettre de renforcer le maillage de sites commerciaux en créant des agences multi-sites sur des régions où la BRED n'est pas assez présente. Une vingtaine d'implantations potentielles ont été identifiées en métropole et en outre-mer.