La compagnie aérienne australienne Qantas est sur le point de régler une amende de 66 millions de dollars ainsi que 13 millions de dollars d’indemnisation à ses clients, suite à ce que l’organisme de surveillance de la concurrence en Australie a qualifié de « vols fantômes ».
Des « vols fantômes » qui coûtent très cher à Qantas
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Publié le 7 mai 2024 à 13h00
13,2%Le bénéfice net annuel de Qantas a reculé de 13,2%.
Les autorités australiennes reprochent à Qantas d'avoir vendu des billets pour des vols qui avaient déjà été annulés, affectant des dizaines de milliers de voyages.
Une sanction exemplaire contre Qantas
Selon la Commission de la concurrence et de la consommation du pays, Qantas a admis les faits reprochés, concernant la vente de sièges sur des vols annulés, mettant ainsi en lumière des pratiques commerciales jugées inacceptables par les régulateurs. Le montant de l'amende imposée est encore en attente de validation judiciaire, mais la compagnie a d'ores et déjà accepté le principe de cette sanction.
Outre l'amende, Qantas devra également verser 13 millions de dollars d'indemnisation à quelque 86.000 voyageurs impactés par ces annulations ou par des reprogrammations jugées bâclées. Gina Cass-Gottlieb, présidente de la commission, a souligné que « la conduite de Qantas était inacceptable ». Elle a rappelé que de nombreux consommateurs, ayant planifié des voyages de loisirs ou professionnels, se sont retrouvés lésés après avoir réservé ce qu’elle a désigné comme des « vols fantômes ».
Des changements annoncés pour la compagnie aérienne
Vanessa Hudson, qui a récemment pris les rênes de la compagnie en tant que directrice générale, a reconnu les manquements de l'entreprise : « Nous avons laissé tomber les clients et n'avons pas respecté nos propres règles », a-t-elle déclaré, ajoutant que Qantas était sincèrement désolée pour les désagréments causés par cette gestion déficiente des annulations.
Cette affaire survient dans un contexte déjà difficile pour Qantas, qui cherche à redorer son blason après une série de critiques concernant la hausse des prix des billets et les licenciements de personnel durant la pandémie de Covid-19. Ces incidents ont écorné l'image de la compagnie, autrefois surnommée « l'esprit de l'Australie » et reconnue pour sa fiabilité et son service.
L'impact de ces controverses sur les résultats financiers de l'entreprise est palpable : Qantas a enregistré une baisse de 13,2% de son bénéfice net annuel, qui s'établit à 869 millions de dollars australiens pour le deuxième semestre de 2023. Toutefois, sous la direction de Vanessa Hudson, la compagnie affirme que la satisfaction clientèle s'est améliorée, signalant peut-être un début de récupération pour ce géant de l'aviation australien.