Les entreprises cherchent désormais à passer par toutes sortes de recours pour trouver des solutions avantageuses. Que l’on cherche à déclencher un meilleur engagement des employés, à réduire les dépenses de matière intelligente au sein de certains services ou en cherchant à fidéliser sa clientèle, les solutions proposées par les agences de conseil et autres sociétés externes sont parfois vastes.
Quelles sont les étapes pour réussir une stratégie de voice of customer ?
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Publié le 3 novembre 2023 à 17h16
Récemment, le principe de voice of customer ou VoC s’est grandement développé. Pour cause, bien que cette stratégie puisse être assez chronophage, elle permet de réellement centrer l’intérêt autour du client et intrinsèquement, de pérenniser l’activité de la société à moyen-terme.
En ce sens, en quoi consiste cette stratégie et quels sont les facteurs à mettre en place pour la réussir ?
Qu’est-ce qu’un VoC ?
Avant de faire un VoC, il est évident de réellement comprendre ce principe stratégique en entreprise. Puisque les clients sont responsables de l’avancée et de l’économie d’une société vendant des biens ou des services, il est vital de cerner les besoins de ceux-ci. Une fois ces pistes décelées, il devient alors nécessaire d’orienter sa stratégie.
La voix du client est prépondérante et doit être celle qui doit guider l’entreprise dans ses choix. L’écoute du marché et des clients a trop souvent été sous-estimée mais aujourd’hui, alors que l’adage « le client est roi » n’a jamais été aussi vrai, la perception des consommateurs se doit d’être mise en avant.
En fonction du domaine d’activité, le VoC visera toujours à mettre en avant le retour client avec ses attentes propres à un produit ou un service. Ainsi, l’appel à des sociétés externes et spécialisées dans ces études se veut de plus en plus fréquent dans le monde du business. Pour sonder un nouveau concept ou fidéliser une clientèle déjà existante, le VoC doit passer par différentes étapes.
Les étapes d’un VoC
Que l’on souhaite le faire en interne ou grâce à l’expertise d’une société externe, la mise en place d’un VoC doit suivre diverses étapes. Et ce, qu’importe l’objectif final ! Quelles sont ces étapes ?
Fixer les objectifs du VoC
Voici une évidence qui se doit d’être à la base de n’importe quelle stratégie en entreprise, qu’il s’agisse d’un VoC ou d’autre chose. Avancer sans fixer des objectifs clairs ne se résumé qu’à une perte de temps et d’argent.
Il faut alors sonder les enjeux et comprendre ce que l’entreprise doit mettre en place pour pouvoir évoluer et réussir ses objectifs. Avec cela en tête, il sera plus aisé de partir à la recherche de certaines informations grâce à l’utilisation d’outils précis.
Obtenir des données de clients
Les possibilités sont nombreuses et peuvent se faire grâce à des questionnaires ou d’autres avis récoltés, parfois en remerciant les clients sondés grâce à des bons d’achat et autres avantages évidents.
En obtenant le retour des consommateurs, les questions ciblées doivent permettre à l’entreprise d’orienter son questionnaire et ses demandes vers son objectif principal. Meilleure fidélisation ? Meilleure ergonomie d’achat en ligne ? Tant d’options sont possibles et une fois la base de données acquise, il sera temps de passer à l’analyse des données recueillies.
Analyse et mise en place de la stratégie
Il faudra certainement faire le tri et sélectionner les avis les plus précis, toujours en lien avec l’objectif principal. Cependant, un amas important de données recueillies sera toujours plus intéressant et permettra de réellement sortir une tendance de ces longues semaines de recherche.
Par la suite et probablement grâce à l’appel à un cabinet externe, il sera alors possible de mieux comprendre les attentes de consommation. Il faudra alors refonder sa stratégie globale, de la communication à la production, afin de répondre à ces envies et ces demandes. Un travail de longue haleine qui en vaut toujours la peine si l’on s’en tient à l’avis des clients.