Notre société se complait dans des querelles partisanes qui concernent les coûts, les effectifs le bien fondé du travail de l’administration. Chacun y va de son opinion (plus ou moins forgée par son appartenance à tel ou tel groupe ou tendance). Il serait temps que nous examinions ce problème avec plus de recul et plus d’objectivité.
Depuis très longtemps il existe dans l’industrie une technique appelée « analyse de la valeur » qui permet lors d’un travail de groupe de se poser la vraie question : Ce que je fais apporte-t-il de la valeur et si oui quelle valeur, à qui, comment ?
Il faut donc que les acteurs se posent les questions clés: Pour qui travaillons nous ? Que devons nous leur apporter ? Comment pouvons nous satisfaire leurs besoins dans les meilleures conditions de qualité et de coût ? La qualité se définissant par « La juste réponse au besoin des utilisateurs. Notons que ce raisonnement s’applique aussi bien à la fourniture de produits que de services.
La valeur proprement dite peut être complexe, un produit ou un service peuvent avoir pour nous une valeur d’usage, mais aussi une valeur d’image, ou même une valeur sentimentale. Les clients d’une entité d’une entreprise ou d’un service public peuvent être internes ou externes, par exemple une unité de production peut avoir comme cliente une unité de commercialisation…Si bien que toute la structure peut fonctionner sur le mode Client/ Fournisseur.
Un groupe d’analyse de la valeur doit être constitué de représentants des clients (connaissance des besoins) et de représentants des fournisseurs (connaissance des processus). Il doit travailler selon une méthode rigoureuse. Ce travail de groupe instaure dans une entreprise ou une administration un mode de management orienté vers le service au client dans les meilleures conditions de qualité et de coût. Cette approche peut ainsi créer un climat managérial mais aussi social plus efficace et plus apaisé et contribuer simultanément à une meilleure compétitivité grâce à la contribution de tous les acteurs.
En poussant le raisonnement plus loin on peut réaliser que dans et autour de l’entreprise ou du service nous sommes tous à la fois clients et fournisseurs ce qui me fait dire que l’entreprise est un lieu d’échanges d’utilité…..Mais c’est un autre sujet.