Une étude portant sur 4 000 nord-américains publiée récemment par l'entreprise de conseil Accenture révèle qu'un quart à un tiers des jeunes consommateurs âgés de 18 à 34 ans n'hésiterait pas à confier ses économies à des entreprises comme Apple, T-Mobile, ou Google, par opposition à une grande enseigne bancaire[1]. Pire encore, cette même étude révèle que quatre consommateurs sur dix seraient satisfaits de déposer de l'argent dans une entreprise sans réseau bancaire physique[2]. Cela nous amène à nous demander comment les banques de détail peuvent tirer efficacement profit de leur présence physique pour offrir un avantage compétitif.
Il suffit que les banques de détail se tournent vers leurs homologues du secteur commercial en difficulté pour trouver l'inspiration. Argos, une entreprise qui vient d'afficher d'excellents résultats annuels, a lancé la première de ses six « magasins numériques » sur Old Street, dans l'Est londonien, à la fin de l'année 2013. L'on y trouve des systèmes informatiques à commande vocale, des iPads, le Wi-Fi gratuit et des écrans numériques, autant de fonctionnalités destinées à attirer les clients pour leur faire découvrir une véritable expérience. Considéré comme le modèle d'excellence en matière d'expérience du client en magasin, Apple a déjà emprunté ce chemin - un chemin que les banques de détail se doivent elles aussi de suivre.
De fait, certaines banques commencent à passer à l'action. Natwest a récemment ouvert sa première agence londonienne à Bishopsgate, où des iPads permettent d'accéder aux services bancaires sur Internet. L'année dernière, l'enseigne avait mis fin au guichet traditionnel afin de supprimer les barrières physiques entre membres du personnel et clients. Barclays propose désormais le Wi-Fi gratuit à ses clients et, au début de l'année, a annoncé l'ouverture de huit agences dans des magasins Asda, offrant des services bancaires à des horaires tardifs et sept jours sur sept. En bref, les banques de détail font la part belle à la technologie, en flirtant avec les différents formats et espaces et en essayant de rendre leurs services aussi flexibles que possible face aux exigences du monde moderne.
Bien que ce changement soit tout naturellement le bienvenu, les banques de détail doivent rapidement admettre qu'il existe un défi supplémentaire, à savoir leurs nouvelles exigences de sécurité. Même si la plupart des banques de détail ont pour coutume d'investir lourdement dans une infrastructure de sécurité afin de protéger leurs employés et leurs biens des endommagements et du vol, la nouvelle configuration de l'espace en magasin implique que les systèmes de surveillance et d'alarmes doivent eux aussi évoluer en parallèle.
Le dilemme de la tablette
Comme nous avons pu le constater ci-dessus, en référence à Apple, des banques comme Barclays et Natwest adoptent iPads et autres systèmes de tablettes pour améliorer l'expérience de leurs clients. Aussi admirable soit-il d'offrir aux clients l'accès à cette superbe interface que représente la tablette tout en effectuant ses opérations bancaires, les locaux deviennent alors une cible bien plus attirante pour les voleurs. Par exemple, qui peut garantir que l'iPad relégué sur le côté par un membre du personnel venant en aide à un client n'est pas dérobé à l'arrachée par un voleur qui profite de l'occasion ? Même s'il est essentiel que les banques de détail fassent évoluer l'environnement de leurs agences au même niveau que la technologie émergente, certains dilemmes de taille se présentent à l'heure de protéger leurs biens numériques récemment acquis, et onéreux.
Des espaces dynamiques
Dans le même ordre d'idées, bien que des banques plus lumineuses, modernes et dynamiques soient bien plus accueillantes et attirantes pour un nombre croissant de clients potentiels, elles présentent également des défis pour l'équipe chargée de leur sécurité. Dans de nombreuses organisations, l'emplacement des caméras de sécurité et des procédures de réglage d'alarmes est le même depuis des années, voire des décennies. Là où les caméras étaient traditionnellement braquées vers les caissiers derrière leurs écrans en verre et sur les distributeurs automatiques situés à l'intérieur de la banque, les procédures de sécurité classiques qui ont fait leur temps ont désormais besoin d'être remises à jour. Par exemple, étant donné que de plus en plus de membres du personnel accueillent les clients devant plutôt que derrière les guichets, comment les banques peuvent-elles garantir que leurs employés sont à l'abri, disons de l'attaque d'un client mécontent ? Comment les banques évoluant par exemple dans des espaces de supermarchés s'assurent-elles que les systèmes de sécurité répondent à leur problématique unique ?
Faire évoluer vos mesures de sécurité
Puisque l'agencement des magasins évolue, un élément que les banques de détail doivent commencer à envisager sérieusement est l'analyse de scènes vidéo. Il s'agit d'une technologie capable de surveiller les mouvements des clients et du personnel dans un environnement commercial et d'alerter l'équipe de sécurité d'un comportement anormal par rapport à celui d'un client ou d'un membre du personnel type. Un exemple pourrait être un individu qui passe une longue période de temps à « rôder » au sein d'un même espace, ce qui pourrait signifier un risque potentiel de vol ou de vandalisme à approfondir. Une solution d'analyse de scènes vidéo est, par exemple, capable d'identifier un rassemblement d'un grand groupe de personnes dans une zone spécifique et d'alerter ainsi le magasin des éventuels risques.
Le fait que les magasins doivent investir dans des caméras aux spécificités plus élevées afin de mieux localiser les auteurs du vol présente un argument irréfutable. Rien de plus dissuasif pour les éventuels voleurs qu'un savoir-faire dans l'identification, la localisation et la persécution des individus ayant commis des actes de vol sur les lieux. Afin de pouvoir assister la police dans ses investigations et - élément essentiel - de fournir des preuves pouvant être utilisées dans les tribunaux, la qualité supérieure des images est indispensable. En outre, dans les espaces où un grand nombre d'individus se déplace de manière plus dynamique que dans une boutique traditionnelle, les pixels des images produites par les caméras de meilleure qualité augmentent la probabilité de repérer précisément et d'identifier facilement un voleur.
En conclusion, l'agencement des magasins en pleine mutation et l'adoption de la technologie jouent un rôle important dans les efforts entrepris par les grandes enseignes bancaires pour préserver la rentabilité et transformer la présence physique en atout plutôt qu'en coût. Cette utilisation des agences à bon escient afin d'attirer, de surprendre et de ravir les clients doit être encouragée. Cependant, certains défis en matière de sécurité ne doivent pas être écartés du processus. Si les banques révolutionnent l'utilisation de leur espace, il s'ensuit que des voleurs identifieront de nouveaux moyens innovants pour passer à l'acte. Les équipes chargées de la sécurité doivent investir dans une technologie d'analyse de scènes vidéo, une surveillance de qualité supérieure et des systèmes d'alarmes sans fil afin de préserver la sécurité de leurs clients, de leurs employés et de leurs biens dans ce monde en pleine mutation que représente la banque de détail.
[1] « The Everyday Bank : A New Vision for a Digital Age » ; Étude Accenture, 2014
[2] « Digital Disruption in Banking ; Demons, Demands and Dividends » ; Étude Accenture, 2014