L'amélioration et l’optimisation des processus métiers font figure de défis permanents en entreprise, avec pour objectif de gagner toujours plus en qualité, en productivité et en réduction de coûts. Le RPA (Robotic Process Automation) et sa déclinaison plus récente dopée à l'IA, l’IPA, représentent les dernières avancées technologiques dans ce domaine, applicables dès maintenant.
Si la transformation numérique connaît un début pour chaque entreprise, elle ne prendra probablement jamais fin, en revanche. L’accélération des innovations technologiques autour de la donnée, devenue la matière première centrale des stratégies d’entreprise, commence à se faire ressentir dans la vie professionnelle de chacun, et nous n’en sommes qu’aux prémices. L’automatisation des processus fait partie de ces bouleversements du quotidien en permettant de réduire, voire éliminer, les tâches à faible valeur ajoutée et fastidieuses, quel que soit le secteur d’activité.
L’automatisation franchit un palier avec le RPA
Mature depuis seulement deux ans environ, le RPA, autrement dit l’automatisation robotique des processus, est une solution logicielle non invasive qui reproduit les activités humaines en manipulant de grandes quantités de données produites, stockées et consommées. Grâce à une puissance de calcul désormais suffisante, les robots nés de l’implémentation d’une solution RPA peuvent ainsi traiter ces données et effectuer tous types de tâches simples. Les activités à fort volume mais répétitives et stables dans leur processus sont logiquement les premières candidates à l’automatisation.
Parmi les processus les plus automatisés, on trouve ainsi la gestion de documents et d’enregistrements, la gestion des réclamations, réservations, factures et plus largement de la relation client, les processus RH de type « onboarding » et « offboarding » de collaborateurs, les changements d’adresse et toutes sortes de processus IT.
Les bénéfices pour les métiers qui implémentent ce type de solutions ne se limitent pas qu’à l’économie de temps humains sur des tâches simples, mais vont aussi s’étendre à l’amélioration de l’expérience client, la prévention et la détection des fraudes, l’adaptation à l’évolution des contraintes réglementaires ou bien à la création de valeur ou de nouveaux services.
RPA + IA = IPA
Implémenter des solutions de RPA dans son organisation est donc une manière de faire évoluer fortement l’exécution de ses processus métiers, mais il est possible d’aller plus loin encore en ajoutant aux robots des caractéristiques d’Intelligence Artificielle. Ce que l’on nomme l'IPA (Intelligent Process Automation) va leur apporter des capacités cognitives et d’apprentissage, permettant à un processus de prendre des décisions sans intervention humaine.
Ces robots dématérialisés deviennent ainsi capables de reconnaître des images (OCR), des voix et des sons (reconnaissance vocale), d’effectuer des analyses sémantiques (NLP), d’analyser des comportements et des sentiments grâce à leurs capacités cognitives, d’apprendre grâce au Machine Learning, d’interagir avec des personnes et même d’autres robots, tels que des chatbots. Tous les moyens sont ainsi disponibles aujourd'hui pour implémenter des robots intelligents et autonomes dans l’entreprise.
Comment implémenter des robots intégrant des fonctions d’IA
Plusieurs solutions de RPA et d’IPA existent sur le marché, dont les principales se nomment UiPath, Blue Prism ou Automation Anywhere. Celles-ci permettent de créer un ou des milliers de robots dotés d’IA, de les déployer sur des serveurs dans un Cloud privé ou public et de les piloter depuis n’importe où.
Toutefois, la bonne réussite d’un projet de déploiement RPA/IPA repose avant tout sur un certain nombre de critères et de facteurs clés. Connaitre et comprendre ses processus et l’écosystème dans lequel ils évoluent est ainsi un premier pré-requis avant de définir une stratégie orientée vers l’amélioration des processus.
Un centre d’expertise qualifié
Dans le cadre d’une stratégie de transformation et de digitalisation des directions métiers, il est donc vivement conseillé de procéder à la création d’un centre d’expertise (CoE) composé de spécialistes métiers et techniques. Celui-ci aura pour mission d’accompagner chaque entité métier dans l’identification des processus automatisables, le choix d’une solution, la gouvernance à mettre en place, l’implémentation des robots et leur intégration dans l’écosystème de l’entreprise.
Le centre d’expertise définit également les bonnes pratiques pour réduire le coût d’implémentation et améliorer la maintenance. L’une des plus importantes et innovantes d’entre elles réside par exemple dans la fabrication de robots réutilisables selon leurs usages et les données qui y rentrent et en sortent, le tout supervisé par des humains ou d’autres robots. On pourra ainsi concevoir des robots spécialisés dans l’analyse des sentiments, des images ou de l’auto-apprentissage.
Enfin, il est essentiel de ne pas considérer ce projet comme uniquement technologique. Le rôle tout aussi primordial du centre d’expertise sera de veiller à accompagner l’entreprise dans la conduite du changement. Définir les impacts et les risques sur l’entreprise et ses collaborateurs doit être considéré comme un axe majeur dès la réflexion initiale du projet.
Un projet pilote pour commencer
C’est également par une approche agile et pragmatique que l’on réussira son projet d’implémentation de robots intelligents dans l’écosystème d’une entreprise. Tout en respectant les pré-requis élémentaires, démarrer par un projet pilote avec un nombre réduit de robots est l’un des meilleurs moyens de mettre en place des bases de gouvernance, se familiariser avec la démarche et les livrables d’un projet RPA/IPA, se former sur la solution logicielle choisie et définir une stratégie à plus long terme.
Avant de pouvoir déployer les robots, le projet pilote débutera par plusieurs étapes principales : comprendre et auditer les processus existants dans l’entreprise, établir une stratégie de leur amélioration, définir les critères de succès, analyser et identifier les processus automatisables en intégrant le calcul du ROI (retour sur investissement), évaluer la cible, valider la solution RPA/IPA puis définir une feuille de route.
L’implémentation des robots sera suivie par une étape de validation du projet pilote et des critères de succès, avec une analyse des écarts obtenus. La feuille de route établie lors de la phase de réflexion permettra de valider ou de consolider la stratégie choisie.
Un projet pilote pourra être réalisé en 6 semaines environ, selon la complexité du processus identifié. A condition que l’entreprise puisse disposer d’une bonne disponibilité de ses dirigeants et des responsables IT, qui seront accompagnés d’une équipe d’implémentation composée au minimum d’un consultant métier et d’un architecte ou d’un développeur RPA/IPA.
Alliance des hommes et des robots
Lorsque l’on constate qu’il est désormais possible grâce à l’IPA de déployer dans l’entreprise des robots autonomes et intelligents, capables d’apprendre, de prendre des décisions et de piloter d’autres robots, on prend conscience que les principaux défis à relever sont moins techniques que sociaux, juridiques, organisationnels et éthiques.
Afin d’appréhender les risques inhérents à la montée en puissance de l’Intelligence Artificielle, des garde-fous doivent nécessairement être définis pour éviter par exemple que les robots intelligents ne remplacent l’homme dans ses prises de décision et ses actions.
Pour que les hommes et les robots ne soient pas considérés comme concurrents dans les entreprises du futur, mais plutôt qu’ils travaillent ensemble de façon complémentaire, la conduite du changement va devoir occuper un rôle majeur, bien plus important encore qu’aujourd’hui.