Des millions d'abonnés privés de téléphone pendant des heures ? La panne est rarissime, mais lorsqu'elle survient, elle fait du bruit.
En octobre 2011 déja, les quelques 50 millions d'utilisateurs de Blackberry, un peu partout dans le monde, se sont retrouvés privés de... messagerie pendant 3 jours, du 10 au 13 octobre eactement. Or, le Blackberry étant par excellence l'outil des pros pour recevoir et envoyer ses mails partout tout le temps, garantissant un "push" (envoi) instantané, via des serveurs sécurisés, la panne étaitn on ne peu plus grave, même si les services voix et SMS continuaient, eux, à fonctionner. L'affaire a couté 100 millions de dollars à BlackBerry, qui a du indemniser les opérateurs lésés, qui ont eux-mêmes indemnisés leurs clients, le plus souvent en leur offrant des options tarifaires. Blackberry a aussi offert pour des dizaines de millions de dollars de téléchargements d'applications rendues gratuites sur sa boutique d'applications, ce qui ne veut pas dire pour autant que l'entreprise aurait pu vendre ses dizaines de millions d'applications offertes.
Mais cette panne a en fait coûté bien plus à Blackberry : tout simplement, sa... place dans le club des constructeurs leaders de smartphones. Depuis quelques mois, Blackberry s'effondre littéralement. Ses ventes sont en repli de plus de 25 % depuis le début de l'année, et sa part de marché a chuté sous la barre des 10 %. Surtout, son nouveau système d'exploitation, Blackberry OS 10, prévu initialement pour cet année, ne sera pas dévoilé avant 2013. Ces derniers jours, Blackberry a annoncé de nouveaux plans de départ massifs, et l'on parle réguliérement de son rachat potentiel "à la casse" par un concurrent, ou encore par un Microsoft like, autant pour le sauver que pour le... tuer, tout en prenant au passage le contrôle de quelques milliers de brevets stratégiques.
Une autre panne majeure, proche de celle qu'a connue Orange ces dernières heures, s'est également produite en France, au détriment de Bouygues Télécom. Le 17 novembre 2004, les 7 millions d'abonnés du troisième opérateur étaient privés eux aussi de téléphone à cause d'une panne informatique sur le réseau. Privés de téléphone pendant toute la journée, ils ont été indemnisés par Bouygues, qui a offert la journée d'appels à ses abonnés, et 5 euros de crédit aux clients "carte prépayée". Cette base d'indemnisation pourrait servir de modèle pour les associations de consommateurs qui réclameraient d'Orange un geste commercial, mais Orange, plus ses partenaires MVNO, c'est tout de même près de 30 millions de clients... Les indemniser à hauteur de 5 euros chacun coûterait donc au minimum 150 millions d'euros à Orange, sans compter les indemnisations que vont aussi directement réclamer les gros clients "flotte" d'Orange, avec des moyens de pression au "départ chez un autre opérateur" très très forts.
En revanche, les pannes à répétition du réseau de Free Mobile depuis le début de l'année, qui au passage ont parfois contaminé les abonnés d'Orange également, n'ont ouvert droit à aucune indemnisation de ces abonnés. Il faut dire qu'à 2 euros, ou 19,90 euros pour les deux formules tarifaires du quatrième opérateur, difficile de dégager de quoi en plus les indemniser quand le réseau tombe en panne. D'autant que beaucoup ont admis être un peu "béta-testeurs" lors des premiers mois d'exploitation du réseau.