Depuis maintenant un an, les entreprises sont mises à rude épreuve par les effets du confinement, les poussant alors à accélérer leur stratégie de transformation numérique. Jusqu'à début 2020, plus de 30 % des TPE/PME n’étaient pas convaincues des bénéfices concrets du numérique pour leur activité. Mais cela a bien changé. Selon une récente étude Twilio, la crise a accéléré de 6,7 années la stratégie de communication digitale des entreprises françaises. Aujourd’hui, les entreprises acceptent que la plupart des actions à venir soient numériques.
Et l’engagement client n’a pas échappé à cette tendance. Les besoins des consommateurs se sont digitalisés et il a fallu y répondre. Des nouveaux dispositifs digitaux, clic and collect, réunion virtuelle, vidéo...ont été adoptés pour maintenir l’activité et perdurent encore aujourd’hui. Ces solutions technologiques et innovantes ont été les meilleurs alliés des entreprises. Il est donc intéressant de se demander si les entreprises auraient pu répondre aux attentes de leurs clients sans cette numérisation, et si elles auraient pu résister à la crise.
Quand la crise change le niveau d’exigence des clients
Le 16 mars 2020 a marqué un tournant dans nos vies ainsi qu’un chamboulement de notre approche et nos attentes envers les marques. Les contraintes d’isolement ainsi que l’application des gestes barrières ont fortement fait évoluer nos modes d’achat. Et même si les tendances de numérisation étaient déjà bel et bien présentes avant le début de la pandémie, les enseignes ont dû encore accélérer leur montée en puissance sur ces sujets pour répondre aux enjeux de la crise, mais aussi aux inquiétudes et exigences des clients. Aujourd’hui, la meilleure offre ou le prix le plus bas n’est plus l’unique demande des clients, ils recherchent la proximité, la confiance et l’échange avec les marques qu’ils choisissent de “consommer”. Personnalisation, transparence, et réactivité sont ainsi devenus les maîtres mots des consommateurs vis-à-vis des entreprises, et ils comptent sur les outils numériques pour obtenir ce qu’ils recherchent.
Prenons l’exemple du secteur du retail, il a dû s’adapter très rapidement aux nouveaux besoins des français. La numérisation a été une réelle solution pour améliorer l’expérience client. Selon une étude menée par Critizr, 39 % des marques dans la mode et 40 % dans la beauté ont mis en place de nouveaux systèmes de collecte et/ou de livraison en place, afin de continuer à répondre aux envies des clients, même en période de confinement lorsque les magasins étaient fermés.
De même, des solutions de suivis personnalisés se sont multipliées au sein des grandes enseignes afin de maintenir un lien avec les clients en leur proposant l’offre la plus adaptée à leurs besoins. Depuis mai 2020, l’enseigne Galeries Lafayette permet à ses clients de garder un lien direct avec un conseiller (ou personal shopper), tout en étant à son domicile et lui présent physiquement dans le point de vente.Grâce à son service “ Exclusive Live Shopping”, les Galeries Lafayette offre une expérience client unique.
L’émergence de ces nouvelles facilités proposées aux clients apporte incontestablement un plus à l’expérience d’achat. Ces solutions sont devenues une nouvelle norme pour les consommateurs et les ont accompagnés dans leurs nouveaux modes de consommation.
Digitaliser pour éviter la faillite, une réalité
Le numérique s’est ainsi imposé dans tous les secteurs d’activité et devient de plus en plus présent, pour le plus grand bonheur des consommateurs mais également des entreprises, qui ont su tirer profit des technologies avancées, et ainsi éviter des grosses pertes économiques. Selon une récente étude autour de l’impact de la numérisation sur l’engagement client, une corrélation directe entre la numérisation de l’engagement client et la rentabilité de l’entreprise a été prouvée. 96 % des personnes interrogées en Europe ont estimé que l'absence de numérisation aurait nui à leur activité lorsque la pandémie a commencé. Qui plus est, 95 % d'entre elles ont également déclaré qu'elles prévoyaient de continuer à investir dans l'engagement numérique des clients même lorsque la pandémie serait terminée. Ici, la plus grande surprise est peut-être que 5 % des entreprises ne prévoient pas de continuer à investir dans le numérique. Il est difficile d'imaginer que leur transformation soit terminée et qu’elles n’aient plus besoin d’investir dedans.
Il est évident que la transformation numérique représente un coût, cependant elle apporte aussi un gain (moins de pertes de colis, des clients plus fidèles grâce à un suivi personnalisé..). Grâce aux différents canaux de communication proposés aujourd’hui grâce à cette numérisation, la relation client et l'engagement client n'auront jamais été aussi simple. En 2021, il ne sera plus possible de négliger la transformation digitale de votre entreprise, ce n’est plus une simple option. Déjà en 2012, ce manque de numérisation avait poussé une des marques les puissantes de son marché à mettre la clef sous la porte. Le leader de la photographie, Kodak, avait dû déposer le bilan, faute d’avoir su prendre le virage du numérique. Presque 10 ans après, cette problématique n’aura jamais fait aussi sens et un basculement de l'expérience client vers des moyens de communications numériques est essentiel pour créer un meilleur engagement et permettre, au final, de façonner le succès des entreprises françaises et de l'économie post-pandémie.
A quoi faut-il s’attendre à l’avenir?
Alors que l'année 2020 était placée sous le signe de la transformation rapide, l'année 2021 consistera à poursuivre cette transformation avec détermination. L'adoption d'outils technologiques au sein de son infrastructure deviendra un élément clé permettant aux entreprises de proposer des points de contact adaptés. La personnalisation n’est pas une nouveauté mais devient de plus en plus demandée avec l’IA qui permet d’analyser des gros volumes de données pour comprendre les habitudes et les besoins des consommateurs. Se tourner vers la technologie pour tenir la promesse de la personnalisation sera un enjeu de table au cours de l'année ou des deux prochaines années.
De même, il sera évident de continuer à utiliser la vidéo pour créer et approfondir les liens si le face à face reste impossible pendant un certain temps encore. Aujourd'hui, 87 % des organisations françaises déclarent utiliser la communication vidéo avec leurs clients depuis le début de la pandémie. Ce chiffre reflète la place de cet outil dans la vie quotidienne des français et sa nécessité. Une nécessité qui constitue, pour les entreprises une opportunité de s'appuyer sur un canal d'interaction particulièrement efficace en matière de relation client. Instantanéité des interactions, simplicité d'utilisation, la vidéo offre une nouvelle dimension à l'expérience client en proposant une ambiance presque similaire à celle d'un rendez-vous physique.
En favorisant la transformation numérique pour améliorer leur engagement client, les entreprises ressortiront ainsi différentes de cette crise. Les perturbations peuvent évidemment prendre n'importe quelle forme, mais les organisations qui se concentreront sur les clients en adoptant le meilleur de la technologie seront les plus durables. Plus que jamais, le digital occupera une place centrale dans l'expérience client en 2021. Cette transformation est la condition même de la réussite des entreprises numériques d’aujourd’hui. La fidélité du client découle d’une expérience à la fois fluide et simple, et aura forcément un impact important sur la réputation et la pérennité d’une entreprise.