Un français sur deux déclare avoir déjà effectué des achats sur Internet. La France se situe sur la 3ème place du podium européen avec un CA qui s'élèvera vraisemblablement à 57 milliards d'euros(1) fin 2014. Dans ce contexte de croissance constante, Noël tient une place centrale pour les e-commerçants.
En 2013, 60%(2) des internautes ont réalisé leurs achats de Noël en ligne. La période de Noël représente ainsi à elle seule 20%(3) des transactions annuelles d'un site marchand. En 2014, selon la Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD), les ventes en ligne devraient connaître en France une progression de 10 points(2) par rapport à 2013, avec un chiffre d'affaires de l'ordre de 11 milliards d'euros.
Pendant la période des fêtes de fin d'année, les enjeux commerciaux sont tels que les sites e-commerce font tout pour offrir des services irréprochables tout en gérant leur notoriété sur le Web. Le moindre faux pas dans la gestion de leur e-réputation peut en quelques heures anéantir leur chiffre d'affaires annuel.
A Noël, l'importance des avis des internautes pour l'e-commerce
Dès la mi-novembre et jusqu'à quelques jours avant le réveillon, les internautes traquent les sites e-commerce ayant bonne presse. Les avis négatifs laissés par les internautes sont redoutables et impactent en quelques heures l'e-réputation d'un site marchand.
La livraison, le nerf de la guerre de l'e-réputation à Noël pour l'e-commerce
À Noël, au-delà du catalogue produit, c'est sur les conditions de livraison que les sites e-commerce se doivent de rassurer plus qu'à n'importe quel autre moment de l'année. 55%(4) des cyberacheteurs déclarent ne plus revenir sur un site si l'article a été abîmé pendant le transport, 89%(4) si le colis n'a pas été reçu et 76%(4) s'il ne correspond pas au descriptif du produit affiché sur le site.
E-réputation : prévoir un service e-commerce irréprochable pour les internautes à Noël
Les sites e-commerce doivent aussi tenir leurs engagements, pratiquer des tarifs attractifs, se doter d'une bonne logistique et offrir des services additionnels.
Un client satisfait de ses achats de Noël est un client qui reviendra, et qui le fera savoir. En laissant des commentaires et des avis positifs, il influera automatiquement sur la renommée du site marchand, sur sa visibilité en ligne et donc sur ses ventes.
E-réputation et gestion de crise à Noël pour l'e-commerce
À l'inverse, difficile de sortir indemne des bad buzz, avis négatifs ou situations de crise qui guettent les sites marchands avant, pendant et après Noël. Sur l'année 2013, 68%(4) des internautes déclarent avoir rencontré des problèmes en achetant sur le Web. Il est donc très important pour un site e-commerce de gérer l'ensemble de sa communication :
d'abord en amont, en informant de manière transparente et réaliste les visiteurs sur les engagements du site au cours de la période des fêtes,
puis en aval, en trouvant une solution rapide à tout mauvais commentaire, erreur ou retard.
Avec 78%(5) des internautes qui font confiance aux avis postés par des inconnus, la moindre hésitation ou omission peut avoir un terrible impact sur l'e-réputation de l'enseigne et générer un manque à gagner voire un boycott immédiat.
Se doter d'un partenaire e-réputation, aidera les e-commerçants à gérer ces problématiques. Il est important de faire appel à une agence d'e-réputation qui possède une technologie capable de vous redonner la maîtrise des résultats qui apparaissent sur Google lorsqu'on tape le nom de votre marque. En effet, ceci constitue une méthode de prévention et de gestion de crise très efficace.
Sources :
(1) Jdnet
(2) Frenchweb
(3) FEVAD, communiqué de presse du 18 novembre 2014
(4) BtoB Marketers
(5) It Channel
(6) Wizishop