2020 n’aura rien eu d’une année comme les autres pour le e-commerce. Et 2021, s’annonce également comme une année d’exception. Car si le premier confinement avait mis le e-commerce sur le devant de la scène avec un gain d’1 million de cyberacheteurs durant la pandémie de Covid-19 selon Médiamétrie ; la perspective du reconfinement dans l’Hexagone avant les fêtes de fin d’année invite à penser que cette tendance va s’accélérer pour l’année à venir. Selon les dernières prévisions de Salesforce*, les commandes sur internet en période de fêtes de fin d’année (à partir du mois d’octobre) devraient connaître une croissance de 30%. Par ailleurs, le reconfinement vient enraciner et perpétuer de nouvelles pratiques d’achats qui font la part belle au commerce conversationnel, à l’achat des seniors et à l’écoresponsabilité.
La conversion des seniors au e-commerce
Durant le confinement, les achats en ligne ont fait un véritable bond. Rien que sur la première semaine de confinement, 1,2 million de foyers supplémentaires ont acheté des produits de grande consommation en ligne selon l’institut Nielsen. Parmi eux, 500 000 retraités ont effectué leurs achats en ligne. Les raisons de cette conversion sont connues. Plus qu’une autre, cette frange de la population était motivée à l’idée d’éviter les files d’attente et de réduire la durée de leurs courses.
Or cette tendance n’est pas qu’un épiphénomène. On peut décemment s’attendre à la fidélisation de cette population pour les achats en ligne. En effet, selon une étude Kantar, 18,7 % des 55-64 ans ont affirmé avoir acheté plus en ligne. Et 84,2% des 55-64 ans qui ont acheté plus ont déclaré avoir l’intention de continuer à acheter plus en ligne. En parallèle, cette tendance est généralisée par les grandes enseignes qui soutiennent ces derniers mois la généralisation des dispositifs de Drive et de Click and Collect.
Des achats beaucoup plus responsables
La tendance aux achats responsables n’est pas neuve. Mais la pandémie a été l’occasion d’une prise de conscience généralisée par le consommateur de l’impact environnemental de ses achats. Selon une étude réalisée par Kantar en septembre 2020, 7,9% des acheteurs ont déclaré avoir acheté moins en ligne pendant le confinement. 33,3% d’entre eux souhaitaient désormais réduire leur consommation en général. Quand 35,9 % avaient pour motivation de réduire leur empreinte carbone.
Plus concrètement, la tendance se traduit par la hausse des achats de seconde main qui représentent aujourd’hui près de 9% des achats en ligne selon les données de Foxintelligence. Sans surprise, ceux-ci sont majoritairement tournés vers le marché des smartphones reconditionnés qui représente 10,5% du marché mobile selon une étude Kantar pour Recommerce. En effet, toujours selon la même source, 1 Français sur 5 aurait déjà fait l’acquisition d’un smartphone reconditionné. Par ailleurs, il faudrait rappeler que la crise sanitaire se double d’une crise économique dont on peut avancer qu’elle va accélérer les besoins en fourniture d’occasion et venir nourrir les circuits de l’économie circulaire.
Une personnalisation du commerce conversationnel très attendue
Outre l’acquisition de la population des seniors, 2020 aura été l’année du commerce conversationnel. Rappelons qu’en France, 37 millions d’utilisateurs se servent des réseaux sociaux. Que la commande vocale est une réalité pour 46% des Français selon Médiamétrie. Et que 40% des 15 ans et plus qui ont acheté en ligne l’ont fait depuis leur mobile. Pendant le confinement ce sont tout de même 23% des achats qui ont été effectués sur mobile et 22% en juin.
Or tous ces cyberconsommateurs ont et auront à l’avenir de plus en plus d’exigences. Sur leur mobile, ils souhaitent des réponses immédiates et adaptées. Mais pour l’heure, le commerce conversationnel n’est pas encore à la page fin 2020. Il s’effectue encore trop sous la forme neutre de chatbots ou de Foire aux questions. Et reste limité à des achats de renouvellement à faible valeur ajoutée. La personnalisation n’est pas au rendez-vous et le parcours d’achat reste semé d’embûches. Le commerce vocal a assez peu d’éléments pour baser ses recommandations selon l’historique de client. Ce alors même que les choix sont extrêmement vastes. Toutes ses attentes devront être comblées dans les années qui viennent et sont conditionnées à des avancées technologiques.
Dans une stratégie de stop and go - qui persistera jusqu’à la maîtrise de l’épidémie et l’arrivée d’un vaccin - tout porte à croire que le e-commerce conservera en 2021 les segments de marché et les consommateurs qu’il a gagné en 2020. Quand ces derniers renouvelleront leur désir de responsabilité et de personnalisation dans leurs parcours d’achats en ligne.