Embourbé dans un fatras bureaucratique, le manager doit envers et contre tout, sauvegarder un « vrai » espace de liberté pour mener à bien ses actions de suivi et de contrôle dans tous les domaines fondamentaux dont il a la responsabilité.
La maîtrise de ses actions et la façon de les appréhender sont déterminantes quant à leur efficacité réelle sur le terrain. Pour des raisons de cohérence, une référence commune du travail accompli est indispensable pour en faciliter la lisibilité. La plupart des formations supérieures en ont fait leur principe de base. D’aucuns parlent de contrat d’objectif, de projet ou de résultats…
Nous choisirons de parler de contrat de résultats pour mieux apprécier la progression dans l’action des travaux engagés. Il est certain que tout n’est pas quantifiable, mesurable, et appréciable au sens comparatif. Un manager impliqué, proche de ses « troupes » est à même de franchir cet obstacle. Le contrôle doit aller à l’essentiel.
Une notion de contrat de résultats « double face »
Le contrat de résultats va comporter par définition un aspect « double face », « interne » et « externe ». En priorité, il concerne d’abord le travail « interne » accompli dans l’entreprise pour parvenir à satisfaire dans des conditions définies, avec un cahier des charges précis, avant tout, un besoin, une demande, un service, une réalisation, etc. Préalable indispensable à la satisfaction du « client », le contrat de résultats « externe » est alors jugé dans sa globalité et dans son acception la plus large. Il engage la réputation de l’entreprise.
Pour une entreprise de taille importante le contrat de résultats est une notion « interne » qui doit être bien définie. Si les résultats les plus pertinents sont connus au niveau de l’entreprise, les contrats de résultats doivent être aussi appréciés à tous les niveaux jusque dans les plus « petites » unités. C’est souvent dans le détail et dans l’attention que les progrès réels se concrétisent. La performance d’une équipe est mesurée à hauteur de son engagement. Elle doit être partagée et appréciée au niveau de ses responsabilités dans l’action.
Toute attention « positive » méritée, à l’égard des intervenants dans l’action, est à encourager, replaçant le travail accompli dans le contexte du contrat de résultats. L’efficacité « à tout prix » sous prétexte d’un contrôle permanent inopportun n’est pas satisfaisante. Ce ne peut être en aucun cas une fin en soi. C’est dans la recherche « intelligente » de l’efficience à tous les niveaux que se construit la performance de l’entreprise et surtout dans la maîtrise des contrats de résultats en « interne ».
Pour sa part, le contrat « externe » est formel. Il concerne toute entreprise quelle que soit sa taille, Le suivi du contrat passé avec un coopérant extérieur, sous-traitant ou fournisseur, comme l’attention portée à un « client », réclame un sérieux à toute épreuve. Des encadrements juridiques et des clauses conservatoires accompagnent en général l’ensemble de ces relations contractuelles. Les responsables techniques, chargés d’affaires, ingénieurs commerciaux ou autres qui interviennent doivent posséder un sens du contrôle et de la qualité qui ne tolère pas l’à peu près. En matière de contrat de résultats « externe » pour le « client », l’efficacité de l’entreprise peut être vérifiée à son aptitude à tenir, malgré toutes ses contraintes, ses échéances et à remplir ses engagements majeurs, techniques et commerciaux dans l’enveloppe budgétaire impartie.
Au delà des mots et des souhaits, la réalité dans l’action est complexe. Le contrôle dans le suivi du contrat de résultats doit être relatif et intelligent. A chacun d’en apprécier l’usage à bon escient et dans un contexte reconnu, mais c’est l’efficience dans l’action qui permettra de mesurer la performance de l’entreprise.