Si vous demandez à quelqu’un comment il aime qu’on lui parle, il vous répondra qu’il souhaite qu’on s’adresse à lui de manière simple, claire, directe, droit au but pour autant que dans la manière ce soit fait avec respect, politesse, courtoisie, transparence…
Le meilleur moyen de lui donner envie d’écouter de prendre en compte ce que vous dites est donc de lui parler ainsi.
Et pourtant, tant de personnes dont le métier est de séduire passent leur temps à manipuler (les vendeurs tentent de manipuler leurs clients, les managers tentent de manipuler leurs collaborateurs, les acheteurs tentent de manipuler leurs fournisseurs, etc.). Cette manipulation qui consiste à amener son interlocuteur quelque part sans lui dire à l’avance où il est amené (ex : obtenir quelque chose de lui sans lui dire) est parfois culturelle et inconscient et parfois le fruit d’une stratégie.
Cette stratégie peut s’avérer efficace, à condition qu’elle ne soit pas perçue par l’interlocuteur. Personne n’aime être manipulé. Elle devient donc très contreproductive quand elle devient visible. Elle est dans son essence même inavouable et va donc à l’encontre de la transparence que nous attendons des autres et qu’ils attendent de nous.
De manière générale, tout comportement (conscient ou inconscient) qui consiste à dire quelque chose à quelqu’un sans lui dire ce qui m’amène à le dire, créera soit de la prudence (s’il ne sait pas ce que j’attends) soit de la méfiance (s’il pense savoir ce que j’attends).
Par exemple, un téléopérateur appelle un client qui a souscrit une offre de 24 mois, à un mois de la fin de son contrat. Le client décroche et le téléopérateur dit : « Bonjour, excusez-moi de vous déranger mais est-ce que je pourrais vous prendre une petite minute pour faire un point sur votre contrat ? ». Cette démarche, peu transparente et servile en même temps, génèrera du soupçon de la part du client… alors qu’elle est une démarche honorable sur le fond, et voulue respectueuse sur la forme.
Il suffirait que le téléopérateur dise sa vérité, par exemple : « Nous avons constaté que vous arrivez à la fin de votre contrat de 24 mois et comme nous souhaitons vous garder comme client au-delà de cette période, je vous appelle pour vous présenter une offre dans l’espoir qu’elle vous donnera envie de renouveler votre contrat chez nous. Que dites-vous de m’accorder quelques instants pour cela ? ».
Le client ne sera aucunement choqué par ce propos direct car il préfère, comme nous tous, qu’on le respecte, donc qu’on lui dise la vérité. Cela ne garantira jamais que le client ne raccrochera pas. Par contre, il assurera dans certains cas des conversations plus productives et dans tous les cas des conversations plus confortables. Le client aura une meilleure perception de l’entreprise. Le collaborateur aura plus de plaisir dans son travail et parlera certainement plus gentiment à son conjoint et à ses enfants le soir. Malheureusement, les scripts d’appel qui envahissent les systèmes d’information dans la relation client, qui aliènent les téléopérateurs et détruisent de la relation ont probablement encore de beaux jours devant eux.
Ne désespérons pas cependant car une autre manière est possible. Revenons à des relations simples pour être plus efficaces, plus respectueux et ainsi se sentir un peu mieux tous les jours.