"Le décalage entre le service promis par Free Movile et la réalité de l'Internet mobile nous a proprement stupéfiés". C'est en ces termes peu amènes que Alain Bazot, le président de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir a expliqué pourquoi son association avait porté plainte contre Free Mobile. Intitulé de la plainte : "pratiques commerciales trompeuses".
L'UFC-Que Choisir qui, paradoxe, était une des plus ardentes militantes de la quatrième licence de téléphonie mobile, reproche à Free la piètre qualité de son réseau un an après le lancement de son offre commerciale. Pour s'en assurer, l'association a fait réaliser près de 2500 mesures sur le réseau du quatrième opérateur, pour évaluer sa qualité de service. Et les chiffres sont imparables. "Tous les éléments semblent indiquer que Free Mobile agit de manière à décourager la consommation de données pour éviter de payer à Orange une trop grande quantité de données". Concrétement, les tests ont consisté notamment à essayer d'afficher des vidéos hébergées chez Dailymotion sur un smartphone, en comparant le temps d'affichage entre les quatre réseaux disponibles en un point donné du territoire, en l'occurence en région parisienne, à Lille et à Toulouse.
Là où Orange, SFR et Bouygues échouent à afficher la vidéo dans un délai de 60 secondes dans seulement un cas sur dix, l'échec passe à 77 % pour les abonnés Free, lorsqu'ils passent via une antenne Orange. Pour l'UFC, c'est un signe que Free dégrade volontairement sa qualité de service lorsque ses abonnés passent par les antennes d'Orange. Logique : tout le trafic voix ou data qui passe par le réseau de l'opérateur historique lui est facturé ! Free n'a donc pas intérêt à ouvrir les robinets en grands quand ses clients passent par Orange. En revanche, quand ils sont sous ses antennes, les performances de l'affichage de vidéos sont bien meilleures, sans toutefois atteindre celles de ses concurrents.
En réponse à l'UFC, Free déplore la méthodologie employée, affirmant dans le Figaro par la bouche de Xavier Niel que "dans la vraie vie, le consommateur a toujours le meilleur des deux réseaux".
Un an après son lancement, Free compte 5 millions "d'abonnés", même si 100 % de ses clients ne sont justement pas des abonnés, puisqu'ils n'ont souscrit à aucun engagement. Dans le lot, le nombre d'utilisateurs dotés d'un forfait à 2 euros, l'offre de base de Free, est inconnu. Les acteurs du secteur doutent que Free puisse gagner un centime avec cette offre, qu'ils soupçonnent même d'être vendue à perte, pour faire du dumping. Free est légérement en retard quant au déploiement de son réseau, avec moins de 1800 antennes activées, contre 2500 prévues en début d'année 2013. Dans deux ans, Free, devra couvrir 75 % de la population (il en couvre plus de 40 % à ce jour) et 90 % dans cinq ans.