Les petites et moyennes entreprises (y compris les start-ups) du secteur « retail » (de la distribution) sont bien conscientes que, pour jouer dans la cour des grands, l’offre d’un service client en ligne exemplaire peut être décisive. De plus en plus, elles s’appuient sur de nouvelles technologies qui redéfinissent le service à la clientèle en enrichissant le choix proposé aux consommateurs, tout en améliorant l’efficacité et la flexibilité.
Pour ces commerçants, les ventes sur Internet sont de plus en plus critiques, reflétant la tendance des clients à être de plus en plus autonomes. Selon Forrester Research, le « self care » était en 2014 le canal le plus prisé dans les services client. Cette préférence s’est confirmée en 2015 et ne paraît guère près de se tasser. Fort de constat, quels types de technologie les PME et les start-ups utilisent-elles ou devraient-elles envisager ?
Envisager le cloud
Le cloud est l’un des domaines les plus à la pointe au niveau technologique car il contribue à faire gagner en efficacité et libère du temps et des ressources pour permettre de se concentrer sur l’innovation - un élément particulièrement essentiel dans le modèle économique d’une start-up.
Une avancée vitale réside dans l’utilisation d’un serveur vocal interactif (SVI) avec reconnaissance vocale. Cette technologie permet de réduire le volume des interactions nécessitant un interlocuteur humain, voire de remplacer purement et simplement celui-ci, ce qui est tout bénéfice pour les PME et les start-ups. Lorsqu’elle est disponible via le cloud, l’application peut être opérationnelle rapidement sans demander un investissement initial élevé, ni des compétences informatiques pointues.
Le modèle d’abonnement et de paiement à l’utilisation (« Pay As You Go ») qui est celui du cloud permet en outre aux PME d’offrir un service d’excellente qualité sans avoir à faire l’acquisition d’un système SVI complet (à reconnaissance vocale), qui n’entre tout bonnement pas dans leurs moyens. Avec cette solution, les PME peuvent mettre en place un routage élémentaire des appels en libre-service (tapez « 1 », tapez « 2 », etc.). Et, pour traiter les transactions, elles peuvent faire appel à la reconnaissance vocale.
L’aspect intéressant est que les clients poussent désormais à l’adoption d’un SVI davantage que les PME. Celui-ci est à présent considéré comme un pilier de la satisfaction client, ce qui oblige les entreprises à consacrer plus de temps à veiller au bon fonctionnement des technologies de libre-service.
Par exemple, au lieu de mettre un client en attente jusqu’à ce qu’il obtienne une réponse qui pourrait sans difficulté lui être fournie par un automate, un SVI peut permettre à une PME de communiquer les informations proactivement, avec rapidité et efficacité. Les clients voient dans le libre-service un moyen de réduire les efforts nécessaires à la conduite d’une transaction, ce qui a pour effet direct de mieux les fidéliser, comme des études le montrent. Alors que le volume des transactions monte en flèche, d’autres progrès apportés par le cloud aident les PME commerçantes à personnaliser l’expérience client de manières totalement inédites.
Orientation vers le « meilleur interlocuteur »
L’une de ces innovations consiste en une technologie de routage des appels selon le choix du client, afin de le mettre en relation avec le téléconseiller le plus compétent, plutôt que simplement le prochain sur la liste. Ce « meilleur interlocuteur » pourra être quelqu’un à qui le client a déjà eu affaire ou bien qui possède les connaissances spécialisées dont celui-ci a besoin. Cet objectif peut être réalisé via une page web présentant aux clients le profil des téléconseillers disponibles, pour leur permettre de choisir le plus indiqué.
Parmi les autres technologies de service à la clientèle accessibles dans le cloud figurent des fonctionnalités avancées tels que le routage omnicanal, les appels sortants, l’optimisation des ressources humaines et l’intégration des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Des technologies de communication à destination du client permettent par exemple de l’informer en cas de retard dans une livraison. C’est ainsi qu’Amazon.com envoie une notification par e-mail en pareil cas.
SVI visuel
Un nouveau type de SVI fait son apparition, ajoutant une dimension visuelle aux nouveaux points de contact disponibles via un site Web ou une application mobile. Ce SVI visuel permet à la personne qui cherche à joindre un centre de contacts de naviguer dans le SVI classique en cliquant ou en touchant un écran. Elle n’a alors pas à écouter chaque option, ni à jongler avec la reconnaissance vocale. Le SVI visuel dans le cloud est également une solution très abordable.
Certaines autres innovations dans le domaine du libre-service promettent elles aussi de faire la différence. Il s’agit notamment de la capacité d’adresser des SMS aux clients sur leur mobile. Le voyagiste Hotwire, par exemple, offre d’ores et déjà cette possibilité aux consommateurs à partir de son site web. Il pourrait faire plus encore en personnalisant chaque texto en fonction de ce qu’il sait du client ou pour lui faire part de nouvelles campagnes promotionnelles et offres saisonnières.
Penser au live chat
Les cyberconsommateurs voient souvent apparaître une autre innovation : des espaces de chat en direct. Ce type de conversation se substitue à un appel téléphonique traditionnel, la technologie étant devenue bien plus élaborée. Les consommateurs – y compris les seniors plutôt rétifs aux nouveautés technologiques – sont de plus en plus à l’aise avec ce mode de communication. Une récente enquête de Forrester révèle que près d’un tiers des baby boomers – âgés de 57 ans ou plus – utilisent le chat.
Les avantages et la facilité d’utilisation des systèmes de chat sont inappréciables pour les PME. En fait, des études indiquent que le chat en temps réel peut permettre de résoudre les problèmes des clients sept fois plus vite que des échanges par e-mail. Il en résulte des gains de productivité et des économies. En outre, les agents du service client peuvent se servir de réponses prédéfinies et de dispositifs automatiques afin de gagner du temps pendant les séances de chat. Ils ont aussi la possibilité d’échanger entre eux via le même canal pour partager leurs connaissances et aiguiller les clients vers les experts à même de traiter une demande particulière.
Grâce à ces avancées technologiques constantes, les PME et start up peuvent offrir une qualité de service client comparable à celle des « Goliath » du secteur, et même souvent supérieure.