L’annonce a fait grand bruit, la Société Générale pourrait supprimer 20 % de ses agences à horizon 2020. Comme toujours, en pareilles circonstances, la question de l’emploi et des départs occupe l’espace médiatique.
Pour autant, le fait central de cette annonce ne réside pas dans le nombre final d’agences fermées ou de postes supprimés, mais bien dans l’impératif de transformation d’une société, au vue de l’évolution des moyens techniques et, surtout, des attentes de ses clients.
L’essor de la banque en ligne, plébiscitée par les consommateurs eux-mêmes (il ne faut pas l’oublier), pose en effet une question centrale : une entreprise peut-elle prendre le risque de ne pas faire évoluer son modèle ? A cette question, la réponse des banques est claire : c’est non.
Fermer aujourd’hui une partie du réseau des agences physiques, pour développer par ailleurs son offre en ligne relève du bon sens. Il ne s’agit pas de tirer un trait sur ce qui constituait un des fondamentaux de la banque classique, à savoir la relation client en agence de proximité, mais de faire monter en gamme la relation client, via des offres multi supports.
En 2016, alors que l’on peut désormais gérer ses comptes en ligne, effectuer soit même des virements, des placements, et ce, depuis son salon, la montée en gamme des services proposés par une agence physique répond à une attente des clients. Le remplacement d’agences classiques par de véritables pôles d’expertises, où se côtoieraient des conseillers généralistes (dédiés aux opérations courantes) et des experts sectoriels (intervenants sur des sujets ciblés : particulier/professionnel par exemple), constitue dès lors une réponse adaptée aux nouvelles attentes des consommateurs. Il faut désormais proposer une expérience client globale, interactive et personnalisée. Cette mutation ne doit en aucun cas être perçue comme un risque pour l’emploi, bien au contraire.
A offre nouvelle, compétences nouvelles. Les banques l’ont bien compris, pour accompagner leur transformation, elles s’appuieront sur de nouveaux profils de conseillers, plus mobiles, capables de passer du conseil numérique au conseil en agence. Ainsi, le renouvellement générationnel au sein des établissements bancaires constitue une opportunité unique pour faire évoluer, via le recrutement de collaborateurs, les offres et les services proposés.
Il faut donc en finir avec ce mythe de l’innovation destructrice d’emplois, car les faits prouvent le contraire. Une entreprise qui innove, qui se transforme, qui adapte son business model, est une entreprise qui prépare l’avenir et pérennise ses emplois. L’inverse est tout aussi vrai, ne pas se remettre en question aujourd’hui, ne pas suivre les évolutions du marché, c’est prendre le risque de perdre ses clients, et à terme, de disparaître.
Evidemment, toute transformation implique un plan bien établi, une communication interne adaptée et surtout un accompagnement renforcé des collaborateurs. Il faut donner un cap clair, compris et accepté par tous, c’est là, tout l’enjeu pour la réussite du plan ambitieux de la Société Générale.