La fibre optique est le deuxième motif de litige entre opérateurs et abonnés d’après le rapport annuel de la Médiation des communications électroniques.
Le déploiement de la fibre optique se poursuit. De nombreux français ne bénéficiant pas d’une connexion rapide l’attendent de pied ferme. Cependant, d’autres qui sont en train de l’installer connaissent des déconvenues. En effet, le nombre de plaintes concernant la fibre optique ne fait que croître.
Un nombre de litiges en forte hausse concernant la fibre optique
Le nombre de plaintes enregistrées concernant la fibre optique est pour la première fois plus élevé que pour l’ADSL. Celles-ci concernant des dégâts engendrés par le passage des installateurs. Lors de l’installation, il arrive que des trous trop importants soient créés dans les murs, que des gouttières soient cassées ou encore que la connexion soit instable. Les abonnés mécontents n’hésitent plus à déposer plainte.
D’ailleurs, la fibre optique concerne aujourd’hui 30% des dossiers traités par la Médiation des communications électroniques qui doit ensuite gérer ces litiges. En 2020, ces litiges ne représentaient que 25%, et seulement 19% en 2019. Actuellement, 67% des Français sont éligibles à cette technologie du très haut débit. De plus, 13,4 millions sont déjà abonnés d’après les données de l’Arcep, le régulateur des télécoms soit davantage que les clients d’ADSL qui sont au nombre de 13 millions.
Une multiplication des problèmes de qualité
Pour la Médiatrice, Valérie Alvarez, la hausse des litiges est normale. « Cette progression est logique. Il faut la mettre en parallèle avec le déploiement de la fibre », explique-t-elle dans des propos rapportés par Les Echos. Il faut dire que 6 millions de logements et d'entreprises ont désormais accès à la fibre optique et ce déploiment s'est effectué en une année seulement.
Dans le même temps, les problèmes de qualité se sont développés. Avec le déploiement de la fibre optique, les discordes entre opérateurs et abonnés ne manquent pas du fait de foyers éligibles mais non raccordables, du délai entre la souscription de l’abonnement et le raccordement, les coupures de ligne par les techniciens ou encore la prise en charge des travaux entre le logement et l’armoire de raccordement. « J'ai malheureusement de plus en plus de mal à dire que la fibre optique est une réussite tant il y a de problèmes de qualité de service », a déclaré Laure de La Raudière, la présidente de l’Arcep. Pour elle, il serait nécessaire de mieux conseiller les abonnés par exemple en les informant sur les frais de raccordement qui seront à leur charge. Dans les mois à venir, le nombre de litiges pourrait d’ailleurs continuer à croître avec la fermeture progressive de l’ancien réseau de cuivre d’Orange.
