La fin du roaming en Europe, décidée par la Commission Européenne et entrée en vigueur en juin 2017, ne manquera pas de créer quelques mauvaises surprises aux abonnés pendant quelque temps encore. Des histoires comme celle d’Annie sur laquelle l’association de consommateurs UFC-Que Choisir s’était penchée lors d’un article en octobre 2017 sur le surcoût facturé par certains opérateurs.
Andorre : un pays qui n’entre pas dans le contrat Free
Aussi surprenant que ça puisse paraître, Andorre ne fait pas partie de l’Union Européenne. Si le pays peut, grâce à diverse accords, utiliser l’euro la Commission Européenne et ses règlements ne s’y appliquent pas. De fait Andorre n’est donc pas inclus dans les forfaits de téléphonie mobile comme peuvent l’être, par exemple, Monaco ou encore l’Allemagne.
Free Mobile a donc le droit de facturer du hors forfait pour ses abonnés qui utiliseraient leur téléphone en Andorre. Ce fut le cas pour Annie qui, comme le rapporte le journal La Dépêche, était en vacances en Andorre durant l’été 2017. Des vacances qui se sont terminées par une très mauvaise surprise : une facture de 1 122,45 euros.
Un bug de Free Mobile qui ne bloque pas le forfait
Selon l’opérateur cette facture est liée à un bug : en théorie Free Mobile doit envoyer un SMS prévenant l’utilisateur qu’il a déjà dépassé son forfait de 40 euros puis bloquer l’utilisation du forfait au bout de 50 euros de hors forfait. Le SMS aurait été envoyé mais le blocage n’a pas eu lieu.
L’utilisation du téléphone, par ailleurs, n’a pas été excessive de la part d’Annie : elle n’a fait qu’envoyer 5 SMS, recevoir 1 MMS et utilisé 68 Mo de data. Sauf que Free Mobile facture tout simplement 16 euros le Mo d’Internet mobile utilisé en Andorre. 68 Mo coûtent donc 1 088 euros.
L’opérateur a confirmé son erreur, l’absence de blocage du forfait, et a remboursé Annie de 1 039 euros soit le montant total du hors forfait moins les 50 euros de seuil.