Nous sommes à l’orée d’une nouvelle ère numérique. Au cours de ces deux dernières années, nous avons assisté à une transformation de l’engagement numérique du client, qui est passé d’un simple avantage à une obligation pour les entreprises.
Dans un monde où la fidélité des clients peut être volatile, les entreprises doivent offrir des expériences positives à chaque instant. En effet, une étude Twilio a démontré que plus de la moitié des consommateurs sont prêts à renoncer à une marque si elles ne peuvent pas leur fournir des services adéquats. Or, certaines marques réalisent 95 % de bénéfices grâce à une seule augmentation de 5 % de la fidélisation des clients. Mises en perspective, ces données montrent bien que délaisser les expériences client n’est pas dans l’intérêt des entreprises. Si vous avez dépensé des millions pour attirer et fidéliser vos clients, pourquoi risquer de les perdre à cause d’une expérience décousue et de moindre qualité ?
Penser à ce que tous les consommateurs attendent aujourd’hui est la clé. Ces derniers sont habitués à recevoir des recommandations personnalisées de Netflix ou Deliveroo, mais ont aussi accès aux assistants personnels virtuels d’Apple et de Google, disponibles à tout heure. Alors comment les entreprises peuvent-elles s'assurer d’offrir des expériences à la hauteur de ces géants du numérique ?
Il faut passer derrière l’écran pour découvrir les fondations d’un service client d’exception. Pour mieux servir les clients, il faut tout d’abord se questionner sur leurs priorités et voir comment cela se traduit dans les solutions qui leur sont proposées.
Pour survivre à l’ère de l’engagement client numérique, les entreprises doivent mettre en place des approches et solutions faites sur mesure qui répondent à leurs besoins et exigences. Ce qui leur permettra à leur tour de mieux répondre aux attentes de leurs clients. Et le centre de contact se révèle être le meilleur point de contact pour réaliser cela !
L’amélioration du centre de contact est alors un premier pas essentiel pour améliorer l’expérience globale du client. Il ne s’agit pas uniquement de passer d’un centre de contact sur site à une solution basée dans le cloud. Les entreprises doivent désormais s’intéresser à la totalité de l’expérience client et construire le centre de contact qui correspond au parcours qu’elles souhaitent proposer à leurs consommateurs.
Quelles sont les 4 étapes que chaque entreprise peut mettre en place pour apporter une expérience client optimale ?
Construire pour rester en phase avec ses clients
Les entreprises qui gagnent la fidélité des clients sont celles qui les suivent de près et qui sont capables de s’adapter à leurs besoins en perpétuel changement. Avant de commencer à construire sa plateforme, il faudra déterminer comment vous allez prendre le pouls de vos clients - principalement à travers des canaux flexibles, des communications cohérentes et pertinentes et d’autres stratégies d’engagement - et inclure ces processus à votre centre de contact dès son lancement. Par exemple, si votre client préfère communiquer via SMS, allez à là où il se trouve en intégrant ce moyen de communication à votre centre de contact. Par ailleurs, si vos clients préfèrent avoir accès à une large variété de canaux, donnez leur le pouvoir de choisir quel canal ils veulent utiliser et à quel moment. Si vous faites de votre centre de contact une plateforme centrée sur le client, les clients ET vos collaborateurs en tireront les bénéfices.
Saisir l’opportunité de l’Intelligence Artificielle
L’IA et l’automatisation ouvrent la voie à des engagements plus intelligents et plus productifs. Une entreprise sur cinq devrait redoubler d’effort sur l’”IA interne” - une IA qui se trouve au cœur de tout, de l’architecture aux opérations - afin de booster la réactivité en temps réel. Forrester a d’ailleurs prédit que l’utilisation de systèmes en temps réel intégrant l’IA va connaître une augmentation de 20% en 2022, supprimant ainsi le temps de latence entre la compréhension des données, la prise de décision et les résultats(1).
Demandant moins de temps que les canaux en direct, le libre-service est la solution idéale pour les marques souhaitant fournir un service client à la demande, de maintenir une main-d'œuvre plus épanouie, tout en réduisant les coûts. Nous constatons que, grâce à la convergence de l'IA et de l'automatisation, le libre-service permet non seulement de résoudre les conflits plus rapidement, mais aussi de fournir aux agents une vue globale du profil du client. Pour la première fois dans l'histoire des centres de contact, les agents ont accès à l'historique du client sur les différents canaux auxquels il a recours. Et ce n'est qu'un début ! Il est temps de dire adieu à l'époque où les clients devaient répéter leur problème à plusieurs agents - désormais lorsqu’ils passent par le téléphone, la vidéo ou le chat, les agents savent en amont qui est le client et ce dont il a besoin. Par ailleurs, ces mêmes informations pertinentes, récoltées en temps réel, sont rendues visibles pour vos commerciaux, vos représentants sur le terrain ou votre personnel de vente en magasin.
Dites adieu aux expériences universelles
La capacité à fournir des expériences différenciées est la clé du succès. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’acheter un logiciel universel, mais doivent construire leur propre solution flexible, qui s'adapte à leur business et aux besoins de leurs clients. Mais comment construire une plateforme customisée et capable de suivre les envies des clients ? La réponse est simple : il faut la rendre programmable. C’est ce qui est rendu possible par les plateformes d’application, où l’on utilise les APIs pour mettre en place les fonctionnalités désirées en fonction de l’expérience client souhaitée. Ces solutions permettent aux entreprises d’avoir la main sur le développement et le déploiement de leur centre de contact, sans être tributaire de la feuille de route d’un fournisseur, qui la plupart du temps ne connaît pas leurs clients.
La personnalisation passe avant tout par la donnée propriétaire consentie (aussi appelée donnée “first-party”)
La demande de numérique et la demande de personnalisation vont de pair. L’IDC prévoit que d'ici 2024, 80 % des entreprises devront transformer leurs réseaux et leurs processus pour offrir des expériences en ligne plus riches, personnalisées et interactives, qui sauront répondre et satisfaire les attentes des clients(2). Pour créer de belles expériences clients, il faut prendre exemple sur les boutiques de quartier, où dès que les clients entrent, ils ont l’impression que leurs besoins sont reconnus. Cela doit également s’appliquer aux expériences client digitales. Pour y parvenir, il faut renoncer à la collecte de données par des tiers, c'est-à-dire cesser d'utiliser des cookies ou des fournisseurs pour obtenir les données des clients, et opter pour une stratégie de collecte de données propriétaires, c'est-à-dire collecter et héberger les données de vos clients de façon constante. Cela vous permettra non seulement de vous approprier davantage vos données, mais aussi de rétablir la confiance entre votre entreprise et le client.
Pour différencier l'expérience client dans un monde où les logiciels prennent de plus en plus de place, les entreprises doivent concevoir leurs propres solutions pour répondre aux besoins de leurs clients. Acheter les logiciels de base ne suffit plus - les entreprises doivent au contraire créer une solution personnalisée, conçue spécifiquement pour leurs clients d'aujourd'hui et de demain. La magie de la personnalisation repose sur la flexibilité et la programmabilité d’un système conçu spécifiquement pour votre entreprise. Alors que nous embarquons une nouvelle ère de l'expérience numérique, il est temps de construire une expérience client qui peut aller au-delà des attentes de nos clients.
1 Forrester: Predictions 2022: Artificial Intelligence, October 28, 2021 By Brandon Purcell, Michele Goetz, Diego Lo Giudice, Charlie Dai, Andrew Hogan with Srividya Sridharan, Gene Leganza, Ian Jacobs, J. P. Gownder, Gabrielle Raymond.
2 IDC FutureScape: Worldwide Future of Connectedness 2022 Predictions, Doc # US47438921, October 2021