Dans un contexte économique et géopolitique complexe et incertain, les dirigeants ont bien des difficultés à élaborer des stratégies. Aussi pour éviter de piloter à l'aveugle, ils s'appuient sur de nombreux indicateurs financiers. En revanche, ils négligent le climat interne de leur entreprise. Or une stratégie ne se conduit pas sans une forte mobilisation des collaborateurs.
Guerre, inflation, crise sanitaire, réchauffement climatique… piloter une entreprise dans un contexte aussi complexe impose une forte réactivité et adaptabilité. Pour élaborer les meilleures stratégies, les dirigeants étudient plusieurs KPIs : financiers (chiffre d'affaires, marge brute, l'excédent brut d'exploitation, besoin de fonds de roulement, etc), clients (nombre de clients, taux de fidélisation, coût d'acquisition…), marché (notoriété de la marque, parts de marchés…) et interne (administration, processus industriel, processus d'achats…). En revanche, les moyens pour arriver à ces performances ne sont que rarement intégrés.
Une stratégie d'entreprise performante nécessite donc l'adhésion des employés. Aussi, au même titre que les entreprises utilisent des indicateurs et des outils de business intelligence pour mieux connaître, attirer et fidéliser leurs clients par des offres personnalisées, elles doivent, via la collecte de données collaborateurs, évaluer le climat de l'entreprise, mieux comprendre les employés et identifier les points de friction. Grâce à la data et à des algorithmes d'IA, les entreprises saisissent mieux les raisons d'un point de blocage, le dysfonctionnement d'un processus ou la non-adhésion à une nouvelle offre. Autant d'informations permettant de mettre en place les actions nécessaires à la création d'un climat propice à l'engagement des collaborateurs. Un atout indispensable à la performance de l'entreprise puisque 2% d'augmentation de la satisfaction collaborateur accroît de 1% la satisfaction client.
Prendre le pouls en collectant régulièrement des données objectives
Comment collecter les données collaborateurs et lesquelles choisir ? Si la machine à café ou la pause cigarette sont des lieux et des moments où les langues se délient, ils ne sont pas, pour autant, révélateurs de l'ambiance générale de l'entreprise. Non seulement ces lieux ne sont fréquentés que par une poignée d'adeptes - et cela est d'autant plus vrai depuis la généralisation du télétravail - et la parole y est généralement monopolisée par quelques-uns. Les discours qui en ressortent sont donc incomplets et biaisés.
Autres données, plus objectives : le turn-over et les arrêts maladies. Ces indicateurs permettent de mesurer la qualité de l'environnement de travail. Des chiffres qui permettent de repérer des problématiques comme des départs dans une équipe, par âges ou par métiers, mais qui hélas ne sont connues qu'une fois le collaborateur parti ou en congé maladie. Donc trop tard pour réagir.
Enfin, d'autres moments comme l'entretien annuel d'évaluation ou un sondage d'engagement employé permettent de recueillir des données sur l'ambiance et les attentes des collaborateurs. Bémol : recueillies une fois par semestre voire annuellement, ces données sont analysées trop tardivement. Celles-ci permettent pourtant d'identifier les attentes des équipes et celles de chaque collaborateur et ainsi de créer des conditions collectives de travail et de développer un cadre adapté à chaque profil. En d'autres termes faire des RH une expérience employé (EX) performante.
Accorder de l'attention au personnel avant d'établir des changements dans l'entreprise
Le lancement d'une nouvelle ligne de produits, la transformation d'une activité ou le positionnement sur un nouveau marché requiert, pour un dirigeant ou manager, le besoin de connaître le niveau de résilience de ses troupes. Peuvent-elles absorber de telles évolutions ? Ont-elles les moyens de les intégrer ? Connaître l'état d'esprit de ses équipes, savoir si les objectifs qu'il expose sont compris, si toutes les parties prenantes sont motivées, connaître les points de friction, identifier les équipes désengagées, ou remonter rapidement ce que les commerciaux entendent des clients sur le terrain… sont autant d'éléments à évaluer avant d'entreprendre un projet. Mais cette connaissance nécessite de collecter des données précises, recueillies via des sondages ou questionnaires en ligne. Grace à ces datas collaborateurs, l'entreprise est informée a? tout moment des signaux forts et faibles qui régissent l'expérience employé (EX), et la réalité du terrain.
Autre élément important de l'expérience employé : les outils numériques. Habitués dans leur vie personnelle à utiliser des solutions ergonomiques et dynamiques, les salariés attendent le même degré de convivialité pour les outils de leur environnement professionnel. De l'ordinateur au logiciel de logiciel RH, les outils présents dans l'entreprise doivent être simples d'utilisation.
Travailler l'expérience employé pour garantir la performance d'entreprise
Conscientes de l'avantage concurrentiel d'une expérience collaborateur performante, de nombreuses grandes entreprises s'organisent pour faire de la relation collaborateur une expérience inoubliable. C'est ainsi que Airbnb a mis en place un département centré sur l'expérience employé, dont le rôle, plus étendu que le traditionnel département RH, prend en compte les problématiques de gestion de l'impact social, des locaux, du sentiment d'appartenance ou de santé.
De son côté, Faurecia a fait le choix de rapprocher les managers de leurs équipes en mettant à leur disposition des outils leur permettant de les sonder régulièrement et de communiquer avec elles. Selon un sondage de Gallup, les managers sont responsables jusqu'à 70% des variations d'engagement des employés.
Dans un contexte de développement avec une croissance de 500 collaborateurs en 3 ans, AramisAuto a saisi l'importance d'interroger régulièrement le climat de l'entreprise pour évaluer de façon objective le processus de croissance endogène. Grâce à cette mesure les fonctions RH ont pu identifier les actions à mener pour obtenir la meilleure intégration et engagement des collaborateurs possibles.
Aujourd'hui les dirigeants ne peuvent plus se contenter de vagues impressions, de sentiments sur ce qui se passe en interne. Il leur faut des faits. Il leur est donc indispensable de mettre en place une démarche de feedback intelligence afin de collecter régulièrement et rapidement de l'information interne pour mettre en place une EX performante et adaptée aux collaborateurs. Sans cette démarche, les dirigeants s'exposent à des réticences voire des échecs à la transformation de leur entreprise.