Digitaliser tout en tenant en compte des problématiques environnementales est essentiel afin de préserver autant que possible notre planète sur la durée. Parmi les différentes initiatives mises en place en ce sens, et notamment dans le cadre d’un amendement à la loi anti-gaspillage, l’impression et la distribution du ticket de caisse seront désormais interdites dans les surfaces de vente, les banques et espaces recevant du public (sauf demande contraire du client) à partir de janvier 2023.
Le ticket de caisse va-t-il devenir le symbole d’une époque révolue ? Rien n'est moins sûr. Se débarrasser des tickets de caisse ne sera pas si facile et les marques vont devoir redoubler d’efforts pour ne pas frustrer les consommateurs en les tenant informés et en leur proposant des solutions pour pallier la disparition d'un bout de papier indissociable de l’acte d’achat.
Une mesure méconnue et appréhendée de tous
Presque 6 mois après l’annonce de son entrée en vigueur en début d’année prochaine , cette mesure reste cependant encore assez méconnue par les commerçants, qui ne sont pas prêts à faire la transition. En effet, selon une récente étude Twilio sur la dématérialisation du ticket de caisse, 6 professionnels sur 10 ignorent l’existence de cette loi et seulement 27 % se disent prêts à adopter la mesure pour début 2023.
Par ailleurs, si l’on fait le bilan actuel du niveau de préparation des commerces face à cette nouvelle norme, seuls 10 % des commerçants français sondés ont adopté le ticket de caisse dématérialisé tandis que 17 % d’entre eux montrent une inquiétude ouverte face à cette mesure en refusant complètement la transition.
Mauvaise exploitation des données personnelles, dysfonctionnements possibles liés à la dématérialisation ou encore des difficultés techniques qui pourraient être engendrées…sont autant de craintes qui entourent cette nouvelle directive. Ainsi, ce sont près de sept Français sur 10 qui affirment redouter la dématérialisation du ticket de caisse.
Anticiper et personnaliser pour rassurer et fidéliser le client
Pourtant, les solutions existent , et reposent avant tout sur une préparation dans le changement à venir. Ainsi, en ce qui concerne les craintes quant à la sécurité des données, elles peuvent être balayées en communiquant de façon transparente sur la provenance des données qui vont être collectées après consentement des utilisateurs, comme cela est prévu par la RGPD.
De plus, les commerçants peuvent encore profiter du temps qui précède l’entrée en vigueur de la directive pour informer de façon intelligente les consommateurs de cette évolution, et ce en passant par les divers canaux de communication existants (SMS, Whatsapp, Email etc.). Par ailleurs, en engageant ce processus d’information, vous habituez vos clients à utiliser les supports digitaux, et facilitez d’autant plus leur adoption pour les futurs tickets de caisse dématérialisés. Renforcer le suivi et établir un lien de confiance entre vos commerces et vos clients va permettre de mieux les engager, et de les fidéliser sur la durée.
Mais qu’il s’agisse d’informer en amont, ou de l’envoi du ticket de caisse dématérialisé en lui-même, une chose est sûre: la personnalisation des échanges est fondamentale pour réussir une stratégie d’engagement client. Utiliser le bon canal en fonction des habitudes de votre client et de son âge s'avèrera une méthodologie fructueuse en ce sens. Et là où le SMS s’impose comme plateforme de communication favorite des plus jeunes lors d’échanges, contre l’email pour les plus âgés, il en va différemment pour l’envoi du ticket de caisse. En effet, pour plus de 50 % des Français - quel que soit la tranche d’âge, le sexe, la région ou le statut professionnel - l’email se place en tête des plateformes pour recevoir la preuve d’achat dématérialisée. Toutefois, pour les 18-25 ans, le SMS pourrait également être un support approprié (38 %).
Ainsi, l’email et le SMS se positionnent comme des choix presque évidents pour les marques. Elles devront donc investir dans une solution de communication flexible, centralisée et personnalisée.
Investir dans une solution adaptée, c’est investir dans le futur de votre commerce
Le besoin essentiel d’informer et d’accompagner les différents acteurs concernés vers cette transition du dématérialisé est un fait. Mais avec seulement 15 % des professionnels qui prévoient de se reposer sur un prestataire informatique pour les soutenir dans leur démarche, il y a encore du chemin à faire.
Pourtant, investir dans une solution de communication flexible, centralisée et personnalisée, type CDP (Customer Data Platform) permettrait d’éviter les écueils d’une mauvaise anticipation, et répondrait aux attentes des consommateurs. Que cela se fasse par le SMS, l’email, le centre de contact…ce type de solution apporte un suivi de bout en bout avec les clients, et crée de l’engagement client à terme.
Pour les entreprises les plus réticentes à l’idée de faire appel à un prestataire informatique, l’utilisation d’API pourrait être la solution pour faciliter l’intégration ou la création de ces canaux de communication. Les API vont ainsi leur permettre de gagner du temps sur le retard accumulé mais aussi de l’argent sur les différents investissements.
Il n’est donc pas trop tard pour les commerçants. En travaillant dès maintenant à l’implémentation d’une solution adaptée, et en informant et accompagnant les clients, la transition vers la dématérialisation du ticket de caisse peut se faire de manière fluide. Considérée comme un investissement à long terme, elle pourrait même apporter d’autant plus d’engagement de la part des clients.