Secteur traditionnel par essence, l’industrie bancaire et de l’assurance est en retard dans sa transformation digitale, en comparaison avec d’autres secteurs tels que le retail, et malgré de nouveaux outils numériques mis en place tant pour les salariés que pour les clients.
Pourquoi un tel retard ? La combinaison d’une forte protection - pour conserver la fidélité de leurs clients - et le manque d’agilité expliquent en partie cette lenteur. Cependant, l’arrivée de nouveaux acteurs, principalement des fintechs et des assurtechs, est venue redynamiser un écosystème quelque peu endormi. Cette transformation passe en partie par l’amélioration de l’expérience client, permettant ainsi aux banques et assurances de conserver leur position de leader.
Les données jouent un rôle primordial dans cette bataille 2.0 et les banques et assurances déjà en place partent avec une longueur d’avance. Les nombreuses données dont elles disposent permettent d’avoir une connaissance fine de ses clients afin de leur proposer des offres personnalisées et de facto une meilleure expérience client.
La mise à disposition d’applications mobiles permettant à tout moment de visualiser ses données bancaires avait marqué le début d’une relation plus transparente entre les banques et leurs clients. Mais l’exploitation de ces données n’étaient pas la priorité des banques, qui se sont focalisées au départ sur l’expérience client et l’ergonomie des applications. Aujourd’hui, elles sont prêtes à exploiter ces données, de manière anonymisée, pour tirer profit de cette précieuse source d’information et combattre les startups sur leur terrain.
Expérience collaborateur et expérience client étroitement liées
Si l’expérience client se place au cœur des stratégies des acteurs du secteur, l’expérience collaborateur doit également y figurer – expérience collaborateur et expérience client étant étroitement liées.
En effet, selon le baromètre de la maturité digitale réalisé par IBM avec l’EBG, 70% des personnes interrogées (sur 1 200 décideurs issus de directions générales, digitales ou fonctionnelles) estiment que l'ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel sont aussi importantes que celles vécues par un client. Les banques et assurances mettent de plus en plus en place des outils digitaux agrégeant l’ensemble des données client à destination de leurs collaborateurs. Ces derniers peuvent donc rapidement visualiser les informations sur un ou plusieurs clients spécifiques facilitant ainsi la relation. En effet, un banquier qui a la possibilité de visualiser toutes les informations relatives à un client sur une seule plateforme pourra apporter à ce même client des réponses plus précises à ses questions lors d’un rendez-vous.
De plus, l’utilisation de la donnée permet d’améliorer de manière significative la segmentation client et le rendement. Ce premier domaine est historique pour le secteur de la banque et de l’assurance. La mise en place de récents outils permet de faire converser des données et d’obtenir des analyses bien plus fines, une segmentation plus pertinente et précise mais également de mesurer le rendement grâce aux données collectées.
Pour autant, tous les salariés n’ont pas la même capacité à manipuler les données client et un fossé peut vite se créer entre les plus agiles et ceux qui le sont moins. Ces premiers manipulent les données au quotidien et font généralement partie du top management. Les derniers ont plus de mal avec la compréhension et l’utilisation des données. Le secteur connaît actuellement une période d’éveil sur ces sujets et ces innovations, d’ailleurs de nombreuses initiatives naissent et se concrétisent.
C’est pourquoi il est primordial de remettre le collaborateur au centre de sa stratégie en lui fournissant des outils de visualisation de données simples et pertinents, lui permettant d’analyser les données en seulement quelques clics, et sur n’importe quel écran, pour prendre en compte la mobilité. Dans ce cas, les outils deviennent vecteurs de communication.
Si le RGPD était une opportunité ?
Le Règlement Général de la Protection des Données, mis en place depuis le 25 mai 2018, touche les entreprises de tout secteur confondu.
Bien qu’il s’agisse d’un sujet complexe, cela représente une réelle opportunité pour le secteur car il remet le client au centre de toute la stratégie des banques et des assurances. Les précédents investissements dans le Big Data leur avaient permis de mieux cibler les offres. Aujourd’hui, la réglementation oblige les acteurs de ce secteur à communiquer sur l’utilisation qu’ils font de la donnée et cela a une conséquence sur les offres, désormais construites en toute transparence. Cette nouvelle ère de la transparence permet au client de prendre conscience du pouvoir de leurs données mais aussi d’apporter une confiance renouvelée envers sa banque ou son assurance. Le RGPD peut donc, contre toute attente, avoir des répercussions positives.
Si elles doivent se réinventer face aux startups qui créent sans cesse de nouveaux services, les grandes entreprises de la banque et de l’assurance ont donc de beaux atouts entre les mains. La capacité à exploiter leurs données en fait partie, et les efforts qu’elles feront pour former leurs collaborateurs à la data et mettre en place une gouvernance claire et efficace ne pourront qu’accélérer cette transformation.