La livraison de produits alimentaires à la demande est passée d'un concept marginal à un service courant qui compte maintenant de nombreux acteurs, et ce en un laps de temps très court. Au cours des 24 derniers mois, près de 12,7 milliards d’euros ont d’ailleurs été investis à travers le monde dans des start-ups promettant d'apporter les produits alimentaires de base au client en seulement 10 à 15 minutes, telle que le startup allemande Gorillas ou bien encore la startup turque Getir.
Et tout cela dans un contexte de pandémie mondiale qui a poussé les clients à changer leurs habitudes de consommation et à commander davantage via internet.
Face à ce constat, de nombreuses entreprises ont cherché à saisir cette opportunité. Ainsi, la livraison à domicile est devenue très concurrentielle. Et l'essor de ces entreprises de livraison rapide à la demande a également mis en lumière le rôle plus large que joue la livraison dans l'expérience client. Un aspect qui a souvent été négligé, alors qu'il peut être un facteur déterminant dans la conclusion d'une vente et la fidélité d’un client. En effet, 45 % des acheteurs auraient changé d'avis sur leur achat en raison d'une mauvaise livraison, selon une étude de Whistl. Les détaillants commencent à prêter davantage attention à ce qui se passe entre une transaction effectuée en ligne et la réception par le client à son domicile, et ce dans le but de fournir la meilleure expérience client possible afin de mieux engager par la suite.
Le commerce rapide, l'avenir de la livraison ?
Ce n’est pas une surprise, les magasins physiques ont du mal à tenir le coup face à la vente en ligne. Les géants de l’e-commerce sont ultra-présents aujourd’hui et transforment ainsi les habitudes des consommateurs. Ces derniers sont à la recherche d’une expérience innovante, hyper-personnalisée, flexible et immédiate. Et un nouveau-né a vite saisi l’opportunité.
Livraison super rapide, livraison ultra rapide, commerce rapide, q-commerce. Quel que soit le nom qu’on lui donne, le processus d'acheminement des commandes en ligne s'est vraiment accéléré au cours des deux dernières années. Ce phénomène n'est nulle part plus apparent que dans le secteur de l'épicerie, où une multitude d'entreprises de distribution en ligne sont apparues et proposent la livraison à la demande de produits de consommation courante et d'aliments de base, en à peine 10 minutes. En février 2021, le e-commerce a atteint un nouveau record : la part de l'ensemble des ventes en ligne en France est montée à 15 %, contre 8,5 % en 2020, selon une étude de la FEVAD.
L’e-commerce rapide suppose donc que les acheteurs en ligne veulent simplement recevoir leurs nouveaux achats le plus rapidement possible. Mais certains détaillants considèrent la livraison comme un moyen de remodeler le concept de service client, qui a généralement été lié au magasin physique. La livraison fait partie intégrante d’une expérience client positive, mais une bonne communication avec les clients est également essentielle dans ce secteur. Avec des processus toujours plus intelligents et automatisés, une concurrence plus forte des plus puissants offrant des livraisons ultra rapides à des prix très compétitifs, l’expérience client est un défi majeur pour tous les commerçants qui font face à des clients de plus en plus exigeants. Ainsi, il est recommandé de mettre en place une communication proactive, fiable et personnalisée tout au long du parcours client, et ne pas se baser essentiellement sur le fait d’offrir la livraison la plus rapide possible.
Communication & Immédiateté : priorités dans la livraison ultrarapide
De nos jours, une stratégie multicanale semble être la solution la mieux adaptée aux entreprises pour développer leur activité. C’est encore plus vrai depuis que les consommateurs ont intégré le shopping sur internet à leur quotidien. L'impact de l'expérience client sur la décision finale d'achat n'est plus à prouver. L'e-consommateur à la recherche d'un produit finalisera son achat si l'expérience proposée est satisfaisante. 86 % des internautes sont d’ailleurs prêts à dépenser plus s’ils rencontrent une très bonne expérience client selon une étude de PWC.
Les marques doivent donc penser au-delà de leur offre commerciale et considérer leur expérience numérique et la façon dont cela crée de l'engagement client. Ainsi, il ne suffit pas de se baser sur un service ultra rapide pour répondre aux attentes des consommateurs, il faut aller au-delà de leurs besoins, notamment en passant par la communication.
Depuis quelques années, les communications par e-mail et SMS deviennent monnaie courante, les clients peuvent ainsi suivre du début à la fin leur commande. Les consommateurs s'attendent d’ailleurs à ce que leurs préférences en matière de canaux soient prises en compte En France, ils seraient ainsi 48 % à être fidèle à une marque selon la manière dont elle les maintient satisfaits, notamment dans leurs interactions avec elle, selon une récente étude Twilio portant sur l’engagement client. Ce chiffre reflète l'importance d'avoir une approche adaptée lors de la communication avec les clients.
Ainsi, vous êtes quasi certain de gagner l’attention de vos clients avec des notifications de suivi personnalisés via le canal de choix du client. Elles sont perçues comme partie intégrante d’un service de qualité et les marques peuvent en profiter pour faire la promotion d’autres services qu’elles proposent. Il serait ainsi dommage que tous ces efforts de service ultra rapide soient ruinés par une mauvaise communication, ce qui dégraderait l’expérience client. Si le processus de livraison est flexible pour le client, avec un suivi adapté, alors l’expérience client est positive.
En définitive, les détaillants doivent tenir compte de l'impact de ces nouveaux types de livraison sur le comportement et les attentes des clients. L'expérience client est le prisme à travers lequel le consommateur perçoit un détaillant ou une marque. La livraison ultra rapide peut évidemment jouer un rôle important dans la formation de cette opinion, mais elle n’est rien sans un suivi personnalisé.