L'étude ACPR 2022 sur la transformation numérique du secteur bancaire français, confirme que les banques traditionnelles poursuivent leur transformation digitale avec une priorité stratégique claire : repenser la relation client pour mieux la conserver. Comme presque tous les secteurs, celui de la banque est confronté à une pression concurrentielle plus forte que jamais. Le besoin d'innovation s'accroît, de même que la capacité à offrir des expériences plus faciles à vivre à leurs clients et à leurs collaborateurs. Alors comment les banques peuvent-elles innover pour améliorer les expériences globales ?
Adopter une approche multi-expérience
La transformation numérique pour l'expérience client ne concerne plus seulement le centre d'appels et les appels téléphoniques, il s'agit plutôt d'une approche multi-expérience. Quel que soit le canal que les clients choisissent pour se connecter à une banque, ou d'où ils se connectent, l'essentiel est que le client vive une expérience exceptionnelle qui dépasse ses attentes. Il suffit de penser à la façon dont l'environnement de travail et l'expérience client du secteur bancaire ont évolué ces dernières années, au-delà du canal voix. Il s'agit désormais d'utiliser l'e-mail, le mobile, le web, le chat, les SMS, les réseaux sociaux et d'autres canaux pour accéder à l'environnement bancaire et accomplir rapidement des tâches. En plus d'offrir une multitude de canaux, les banques doivent rendre l'expérience cohérente d'un canal à l'autre et faire en sorte que les canaux se croisent de manière transparente en fonction des besoins des clients.
Identifier les informations clés dans les conversations
L'utilisation de l'IA dans le service client financier continue de croître, se manifestant par des chatbots, des menus à commande vocale et plus récemment avec l’intégration de puissantes capacités d'IA pour fournir une meilleure "intelligence conversationnelle" afin de connaître rapidement l'historique, le contexte, l'environnement actuel et même l'humeur du client. Par exemple, la personne au téléphone est-elle frustrée, utilise-t-elle des mots traduisant le mécontentement ou la colère ? Une application peut maintenant écouter et capturer les mots pendant une conversation pour aider à créer un niveau plus élevé de conscience des besoins actuels du client, tout en tirant des informations des interactions passées avec le client. L'employé de banque est ainsi en mesure de répondre rapidement aux besoins du client, grâce à une connaissance en temps quasi réel et à une compréhension approfondie de la situation du client. L'intelligence conversationnelle permet aux banques de proposer des interactions plus faciles, de s'adapter en temps réel au client et d'agir de manière ciblée pour répondre à ses besoins.
Faire de la sécurité une priorité
Pour créer une expérience client sans effort, les réglementations, la conformité et la sécurité doivent toujours rester au premier plan. Les banques conservent des informations sensibles sur leurs clients et doivent donc maintenir des normes élevées de sécurité de l'information pour prévenir les violations de données et éviter les cyberattaques et les piratages. Les banques doivent pour cela s’appuyer sur des technologies qui redéfinissent la vérification, l'authentification et la sécurité de l'identité des clients en exploitant les capteurs du téléphone ou de l'ordinateur portable d'un utilisateur pour prouver plus rapidement et avec beaucoup plus de certitude l'identité de cette personne. Un réseau et une plateforme d'identité solides combinés à une architecture de centre de contact composable constituent un combo puissant pour toute organisation bancaire qui comprend cette prochaine étape imminente et critique de l'identité et de la sécurité du client.
Alors que les banques sont confrontées à une variété de problèmes qui évoluent rapidement, notamment ceux qui entourent la protection des données, l'adoption des crypto-monnaies et l'anonymisation des données, la fidélisation des clients reste le défi premier de ces dernières et elles devront plus que jamais innover pour faire face à la forte concurrence.