Les données des consommateurs sont très précieuses pour les marques et entreprises. A l’ère du tout digital et de la navigation sur internet tracée grâce aux cookies, elles ont à leur disposition un nombre incroyable d’informations permettant de connaître leur profil, leurs habitudes et leurs besoins. Néanmoins, la question du respect des données est au cœur des préoccupations et des débats, aussi bien chez les consommateurs qu’au sein des entreprises et des institutions.
Selon Hervé Malinge, Hervé Malinge, Directeur Général de Makazi, l’avenir des organisations qui collectent et exploitent des données repose sur le respect du consommateur et donc de ses informations personnelles, peu importe le secteur d’activité et quelle que soit la finalité :
« Tout est en train de s’accélérer alors que nous nous rapprochons de 2018, une année qui marquera un virage stratégique pour les entreprises. En effet, en mai prochain, le Règlement Général sur la Protection des données (RGPD) entrera en vigueur dans le but de renforcer et d’homogénéiser la sécurisation des données sensibles et personnelles des consommateurs au sein de l’UE. A ce titre, les entreprises, et leurs éventuels sous-traitants, devront clairement informer les internautes de l’usage qui sera fait de leurs données personnelles, et obtenir pour cela leur accord explicite. De plus, la Commission Européenne envisage également de nouvelles mesures au sein de son règlement ePrivacy lié à la protection de la vie privée en ligne, avec un renforcement du consentement de l’internaute avant toute collecte de ses données.
Outre ces mesures législatives à intégrer, les entreprises sont de plus en plus naturellement dans cette logique de meilleur respect du consommateur et multiplient les initiatives dans ce sens, pour plus de transparence et de confiance. C’est le cas par exemple d’Apple qui a récemment décidé de limiter les possibilités de traçage par les cookies, avec une durée d’usage à des fins de ciblage commercial limitée à 24 heures, et leur suppression au bout de 30 jours pour rendre la publicité moins intrusive. Des mesures qui vont très certainement se généraliser, car désormais, une entreprise qui ne respecte pas les données de ses clients n’a aucune chance de survivre !
En effet, les inquiétudes des consommateurs grandissent en corrélation avec la digitalisation. Outre les utilisations parfois abusives, voire frauduleuses lors de cyberattaques notamment, il est pénible de se sentir tracké et de recevoir des publicités basées sur son historique de navigation alors que l’on n’a communiqué aucune information. Par exemple, vous surfez pour la première fois sur un site d’annonces à la recherche de la maison de vos rêves. Dans les minutes et jours qui suivent, vous recevez un appel, un email et un sms de votre fournisseur internet sur les démarches à effectuer en cas de déménagement. Ces messages, déclenchés suite à votre première visite et sans une analyse correcte de vos données, sont très intrusifs alors que vous n’en êtes qu’au début de votre recherche, et ne répondent pas du tout à vos besoins actuels. Dès lors, vous perdez confiance dans le site d’annonces et votre fournisseur qui, à un moment donné, ont partagé vos informations. Vous avez la désagréable impression d’être “harcelé” et que "Big Brother" est dans votre salon, d’autant plus si le moment est mal choisi !
Ainsi, ce que l’on entend également par “respect des données du consommateur”, c’est la maîtrise de la pression marketing. Si un internaute reçoit de multiples contenus qui ne l’intéressent pas, il risque de développer une aversion pour la marque qui lui envoie des messages inappropriés. Son expérience utilisateur sera alors considérablement dégradée. Pour gagner la confiance des clients, mais également asseoir leur crédibilité et leur image, les entreprises doivent disposer de toutes les informations sur les consommateurs et réconcilier les données, à la fois offline et online. Cela leur permettra de déterminer leur appétence pour les messages ou offres, et leur préférence en matière de canal de contact.
Plus de transparence, c’est ce qu’attendent aujourd’hui les clients et les prospects. La législation évolue dans cette direction et 2018 marquera un tournant pour la data dans le droit européen, sous peine de sanction pour les entreprises qui ne le respecteront pas. En marge de ces mesures, il est primordial que les organisations soient transparentes et respectueuses dans l’usage et la confidentialité des données des consommateurs pour réinstaurer la confiance avec eux. Ainsi, la méfiance doit laisser place à la confiance, nécessaire pour établir une relation client de qualité et susciter l’engagement. Sans elle, rien n’est possible. Le respect du consommateur, et donc de ses informations sensibles et personnelles, doit donc être une priorité pour toutes les organisations, au-delà de la contrainte légale ! »