Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à être confinés et recherchent des solutions pratiques et personnalisées demandant un minimum d'efforts. Or, cette nouvelle économie des achats à domicile est amenée à durer et prendra encore plus d'ampleur au cours des prochains mois, 75 % des consommateurs qui passent par des canaux numériques pour la première fois indiquent qu'ils continueront à les utiliser lorsque la situation reviendra à la "normale".
Cependant, avec une grande partie des interactions réalisées via un écran, il peut être difficile pour les marques de se connecter réellement avec les consommateurs, ce qui rend d'autant plus important la réflexion des entreprises autour de la manière de faire évoluer leur expérience client.
L'économie à domicile peut même devenir une opportunité pour les entreprises qui cherchent à fidéliser davantage grâce à une meilleure expérience client, et voici quatre façons d'y parvenir :
Transposer l'élément humain dans un monde virtuel
Pour les industries qui reposent traditionnellement sur des échanges physiques en face à face avec les clients, la vidéo permet désormais de traiter des cas d'utilisation tels que la télésanté, l'enseignement à distance, la gestion de patrimoine, la planification financière, et plus encore.
Dans le domaine de la culture par exemple, le schéma a dû être revu entièrement et notamment au niveau musical. Pour faire face à cette situation inédite, les artistes ont pris le contrepied en organisant des concerts en ligne. Cette pratique ne fait d’ailleurs que croître de manière constante.
Alors que les consommateurs adoptent les outils numériques, les clients attendent des solutions simples et efficaces, ce qui pousse les prestataires à créer des expériences numériques intégrées.
Cela peut se faire au moyen d'alertes et de notifications de rappel sur des événements à venir, d'un suivi et une sécurisation des achats de billetterie en ligne ou de recommandations ciblées.
Recréer l’ambiance de l’expérience magasin en ligne
Reproduire le schéma de l’expérience en magasin en ligne apporte un avantage non négligeable puisque cela permet de créer des liens plus étroits avec les clients malgré la distance physique ou le confinement, et ce en exploitant les technologies et les différents canaux pour offrir un engagement client optimisé.
Les commerçants doivent utiliser des canaux fiables pour s'assurer que les membres de leur équipe et les clients se sentent en sécurité tout au long d’un échange. Comme la plupart des consommateurs font désormais leurs achats sur des appareils mobiles, il faut non seulement assurer leur sécurité, mais aussi intégrer les expériences qui font l’essence de votre marque.
Près de 70 % des personnes interrogées ont déclaré que le fait de pouvoir communiquer avec une marque leur permettait de se sentir plus en confiance. Les commerçants peuvent utiliser Facebook Messenger, WhatsApp, les SMS, la voix, les e-mails et la vidéo pour répondre à ce besoin, mais aussi pour ajouter une touche personnelle à l'expérience d'achat.
Le développement de modèles d'engagement alternatifs, tels que les consultations vidéo, et l'intégration de solutions de réalité augmentée pour reproduire l'expérience physique dans un environnement numérique est également important pour garantir aux clients de retrouver un cadre familier et confortable.
Les Galeries Lafayette, par exemple, ont développé une solution de fidélisation de la clientèle qui place l’humain au centre de l'expérience de communication. Tout d'abord, elles ont privilégié le mode et la méthode d'achat que chaque client préfère, plutôt que d'essayer de forcer tous les clients à suivre le même cheminement. En parallèle, elles ont utilisé la communication pour préparer à la fois le client et le personnel à leur expérience en magasin : l'outil de fidélisation a permis au personnel de disposer de fonctionnalités telles que le partage des profils clients, de pouvoir travailler en équipe, de passer d'un canal à l'autre en fonction de ce que le client veut, mais aussi de l'endroit d'où il vient. Fortes de leur succès initial, les Galeries Lafayette envisagent maintenant de combiner le commerce physique et électronique pour créer une expérience omnicanal pour leurs clients. Elles étudient également des technologies comme la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) pour améliorer l'expérience d'achat à distance.
Créer une expérience omnicanal
En ce qui concerne l’expérience omnicanal, il est essentiel de disposer de multiples moyens de vente et de marketing pour atteindre et impliquer les clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent actuellement.
Pour ce faire, il est important de s'assurer que les clients peuvent passer sans problème d'un canal à l'autre, par exemple en envoyant des coupons à utiliser en magasin ainsi que des codes de réduction à saisir au moment du paiement en ligne.
Il est également important de veiller à ce que l'inventaire et les messages soient cohérents sur tous les canaux. Les consommateurs font souvent des recherches et achètent via la boutique en ligne dans un monde dominé par la COVID-19. À l'avenir, même si nous planifions un retour des consommateurs dans les magasins, les achats en ligne resteront importants. Compte tenu de tous ces éléments, les acheteurs attendent et méritent une expérience cohérente quel que soit le point de contact.
En ce sens, les marques peuvent compter sur différentes technologies et plateformes qui permettent, centralisent et automatisent les communications d'un canal à l'autre, offrant au client une expérience personnalisée et transparente.
Réduire l'effort du client
Rendre les choses aussi faciles que possible pour un client rapporte énormément. Selon une étude Gartner, l'effort réalisé par le client est un indicateur de fidélisation 40 % plus précis que la satisfaction du client. En prêtant attention aux habitudes d'achat des clients et à la manière dont ces dernières ont changé pendant la pandémie, il est possible de se faire une idée de la manière d’améliorer leur expérience. Chaque interaction avec un client est une occasion d'en apprendre davantage sur lui et d'améliorer son expérience. C'est pourquoi l'utilisation d'enquêtes menées via un système de réponse vocale interactif (IVR), de retours d'information par SMS et d'autres plateformes CX pour solliciter les commentaires des clients peut créer des opportunités de croissance et remédier aux points faibles.
Les solutions les plus accessibles pour les entreprises est de numériser les interactions, par exemple, de s'assurer que tous les canaux sont mis à jour pour communiquer les nouvelles heures d'ouverture, les produits/services disponibles et les procédures mises en place pour leur sécurité.
Aujourd'hui, le passage du physique au numérique est passé d'un "bienfait" à un impératif. Il est essentiel pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité (du commerce de détail aux soins de santé, ou de la finance et de la banque aux voyages et au tourisme), d'adopter les différentes voies numériques de leur activité tout en veillant à ce que l'expérience client reste extrêmement positive.