Digitalisation des magasins : réinventer l’expérience client pour survivre à l’ère de l’e-commerce 

Trouver l’équilibre entre espaces physiques et numériques 

Aujourd’hui, l’e-commerce n’a jamais été aussi installé dans les habitudes de consommation des Français : en effet, d’après la FEVAD, 39,4 millions de Français achètent sur internet soit 500 000 de plus en un an. Dans un tel contexte, il est urgent pour les enseignes d’adapter leur stratégie  et de transformer leurs points de vente en espaces hybrides, combinant physique et digital. Cette approche, appelée phygital, repose sur plusieurs leviers. Tout d’abord, l’omnicanalité, essentielle, favorise une expérience sans couture au travers de l’intégration entre le magasin et le digital. Le click & collect permet notamment aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin. Autre pilier, les QR codes en rayon qui permettent d’offrir des informations détaillées ou des promotions personnalisées. Enfin, les applications mobiles sont devenues incontournables pour simplifier les paiements, guider les clients en magasin et proposer des offres exclusives. Par exemple, Nike s’appuie sur une chaîne d’approvisionnement pilotée par les données pour optimiser son offre et répondre rapidement aux tendances du marché.

Des offres sur-mesures grâce à l’IA et aux données 

Le grand avantage du digital est qu’il permet d’adapter l’offre aux attentes spécifiques de chaque client. Grâce aux plateformes de gestion des données clients, les enseignes peuvent offrir des recommandations sur mesure, mettre en place une tarification dynamique selon la demande et le profil du client et envoyer des promotions ciblées en fonction des habitudes d’achat. Par exemple, Starbucks a développé une application mobile intelligente, où chaque utilisateur reçoit des offres personnalisées en fonction de ses préférences.

Intégrer les nouvelles technologies pour une immersion complète 

Les magasins doivent aussi capitaliser sur les nouvelles technologies pour repenser l’expérience physique. Dans cette perspective, les bornes interactives sont très utiles pour vérifier la disponibilité d’un produit ou commander un article épuisé en magasin. La réalité augmentée apporte elle aussi de nombreux services. Par exemple, via une application mobile, IKEA permet à ses clients de visualiser un meuble dans leur appartement avant l’achat. Autre variante révolutionnaire, les magasins sans caisse d’Amazon Go, où les achats sont automatiquement débités via une application mobile.

Des vendeurs « augmentés » grâce à la Tech 

Si la digitalisation est essentielle, elle ne doit pas supprimer le rôle du vendeur, mais plutôt l’augmenter grâce à des outils intelligents tels que des badges connectés et des tablettes. Ces accessoires leur permettent d’accéder immédiatement aux stocks, à l’historique d’achat du client et à des conseils personnalisés. Par ailleurs, les nouvelles recrues peuvent être rapidement opérationnelles grâce à des modules de formation interactifs intégrant l’IA.

Centre-ville vs périphérie : une stratégie à adapter 

Les attentes et la transformation digitale qui doit s’ensuivre varient selon la localisation du magasin. En centre-ville, la clientèle (jeunes actifs, urbains) est à la recherche d’une expérience rapide et connectée. Les enseignes doivent donc privilégier le self-checkout, le mobile shopping et les expériences interactives. En périphérie, dans les zones commerciales, pour mieux séduire les familles et répondre aux différents profils de consommateurs, les magasins doivent jouer sur la personnalisation et le local, en mettant en avant des produits régionaux et en proposant des services immersifs (tests de produits, démonstrations, ateliers).

Digitalisation : entre plus-values économiques et environnementales 

Au-delà de répondre aux attentes, digitaliser permet d’offrir des avantages stratégiques comme la réduction des coûts grâce aux outils de gestion optimisés. Ainsi, elle permet de réduire les pertes, elle optimise la gestion des stocks et accélère les flux logistiques. En termes de recrutement, elle aide à attirer les meilleurs talents, les jeunes générations étant plus enclines à travailler dans un environnement technologiquement avancé. D’un point de vue économique, la digitalisation aide à préserver des emplois locaux, un commerce physique innovant étant plus compétitif. Enfin, en limitant les livraisons individuelles et en optimisant la gestion des stocks, les enseignes peuvent significativement réduire les déchets et les émissions de CO₂, contribuant ainsi à diminuer notre empreinte carbone.

La digitalisation des magasins n’est plus une option, mais une nécessité vitale pour assurer l’avenir du commerce physique. Dans cette ère où l’intelligence artificielle, la data et la personnalisation façonnent et accompagnent les usages, ne pas évoluer signifie se condamner à l’obsolescence. Les enseignes qui réussiront sont celles qui parviendront à créer une expérience omnicanale fluide et enrichissante.

1. Etude de l'Alliance du Commerce qui réunit les grands magasins, les magasins populaires et les enseignes de l'habillement et de la chaussure.

2. https://www.adyen.com/fr_FR/presse-et-medias/social-commerce
3. Enquête annuelle 2024 Fevad-Toluna Harris Interactive sur les intentions d’achats de Noël des Français : https://www.fevad.com/noel-2024-les-francais-devraient-se-montrer-plus-genereux/