La fintech suédoise Klarna songe à réduire les effectifs de son service client au minimum, en remplaçant l’essentiel des salariés par l’intelligence artificielle (IA). À noter que ce processus se fait sans licenciements, grâce aux départs naturels uniquement.
Banque : cette fintech remplace son service client par l’IA
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Modifié le 28 août 2024 à 8h28
3.800Les effectifs de Klarna sont tombés à 3.800, contre 5.000 début 2023.
Klarna : deux tiers des interactions avec le service client sont assurés par un chatbot
Klarna, la célèbre fintech basés en Suède qui facilite les règlements clients pour les cybermarchands tout en offrant à leurs clients la possibilité d’échelonner leur règlement, a pris une décision audacieuse en réduisant quasiment de moitié ses effectifs. Ces derniers sont passés de 5.000 salariés à environ 3.800 au cours de l'année 2023. Et ce n’est pas tout : les effectifs devraient encore baisser à 2.000 dans les années à venir.
Cette réduction drastique est principalement du
e à l'utilisation croissante de l'IA dans divers départements de l'entreprise. En particulier, la mise en place de chatbots alimentés par l'IA a permis à Klarna de se passer de 1.200 postes. Ces chatbots gèrent désormais près des deux tiers des interactions du service client, permettant de résoudre les problèmes en moyenne cinq fois plus rapidement qu'auparavant, tout en maintenant des niveaux élevés de satisfaction client. Cette avancée a non seulement amélioré l'efficacité opérationnelle, mais a également permis à l'entreprise d'augmenter son revenu moyen par salarié de 73% par rapport à 2023.
Klarna cherche la profitabilité avant l’entrée en Bourse
En plus de la réduction des coûts opérationnels, cette adoption massive de l'IA s'inscrit dans une stratégie plus large visant à préparer l'entreprise à une éventuelle introduction en Bourse. Klarna, qui a connu une période de pertes financières depuis 2020 après une expansion rapide aux États-Unis, cherche à redresser sa situation financière. En 2024, Klarna a réussi à augmenter son chiffre d'affaires de 27%, atteignant 13,3 milliards de couronnes suédoises (environ 990 millions d'euros), tout en repassant à un bénéfice ajusté de 673 millions de couronnes. Ce tournant financier est en grande partie attribuable aux économies de coûts réalisées grâce à l'IA, ainsi qu'à l'amélioration de la productivité.
Et l'IA ne se limite pas au service client chez Klarna. Elle joue également un rôle crucial dans les processus marketing de l'entreprise. L'IA aide désormais les consommateurs à découvrir et choisir des produits de manière plus personnalisée, optimisant ainsi leur expérience d'achat. Cette évolution permet à Klarna non seulement de répondre plus efficacement aux attentes des clients, mais aussi de se positionner comme un acteur innovant dans l'industrie des services financiers.
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