Alors que 2022 touche à sa fin, dans un contexte de crise, à la fois économique, énergétique et géopolitique, les entreprises font le bilan et se préparent à affronter 2023.
Expérience client : les 4 tendances qui marqueront 2023
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Publié le 27 décembre 2022 à 5h06
0,3%La Banque de France prévoit une croissance de 0,3% en 2023
Avec tant d'incertitude à l'aube de la nouvelle année, elles veulent toutes être capables d’offrir des expériences de haute qualité en utilisant des paradigmes éprouvés. Cependant, des changements sans précédent ont eu lieu au cours de ces deux dernières années, obligeant les organisations à revoir leur stratégie, loin de leurs acquis.
Les tendances qui marqueront l’année à venir en matière d’expérience client, un enjeu majeur pour les entreprises pour maintenir leur activité et se démarquer de la concurrence.
Le libre-service numérique, une attente fondamentale des clients dans tous les secteurs
La pandémie a mis en évidence la nécessité du libre-service pour les clients et a catalysé une croissance rapide des investissements des entreprises en matière de self-service. En conséquence, les clients se sont habitués au libre-service et ont commencé à attendre la même commodité dans les domaines de la vente, du commerce, du marketing, ou encore du traitement des commandes, entre autres. Même les secteurs traditionnels, comme l'assurance, les soins de santé et la finance, connaissent déjà une transformation de l'expérience digitale dans le cadre du libre-service et de l'intelligence artificielle.
Au cours des trois à cinq prochaines années, quel que soit le secteur d'activité, les clients auront la possibilité de gérer 90 % à 100 % de leurs relations avec la marque et de leurs parcours uniquement par le biais d'expériences en libre-service. Ce seul aspect permettra de réduire une grande partie de la complexité, des coûts et des risques liés aux moyens mis en œuvre pour offrir une expérience client exceptionnelle, quelle que soit l'échelle.
Les natifs du numérique à la tête de vagues de changements culturels
Les employés nés dans les années 1990 ont décroché des postes de cadres moyens et supérieurs dans de nombreuses organisations. Ils sont aujourd'hui le moteur de la culture de leurs entreprises respectives et ont déjà facilité l'adoption de la technologie dans les expériences quotidiennes des collaborateurs, ainsi que l'adoption généralisée du travail hybride ; deux changements de paradigme importants qui ont remis en question les approches traditionnelles de la culture organisationnelle.
Les natifs du numérique exigent des expériences fluides à travers les outils qu'ils utilisent. L'expérience du client est souvent au centre des priorités, mais celle des collaborateurs doit avoir la même importance dans toute organisation. L'intégration est essentielle pour assurer une expérience optimale, tant pour les clients que pour les membres de l’entreprise.
La collaboration, colonne vertébrale des opérations liées à l’expérience client
Les deux dernières années de travail à distance ou hybride ont entraîné de nombreuses questions sur les méthodes traditionnelles en matière d'expérience client. Les outils ont principalement servi de système d'enregistrement. La prochaine étape de développement sera plus centrée sur la collaboration entre les équipes en charge de l’expérience client. Elles ne devraient en effet pas être obligées de passer d'un outil à l'autre pour collaborer au sujet d’un problème lié à un client, accéder aux documents pertinents ou trouver la meilleure façon de le résoudre. De nombreuses solutions actuellement sur le marché ne sont pas adaptées aux nouveaux modes de travail et doivent être réévaluées pour s'assurer qu'elles répondent aux besoins des équipes opérant dans le cadre de nouveaux modèles de travail.
L'intelligence artificielle (IA), source de grandes avancées dans la personnalisation
Les logiciels ont permis une grande personnalisation des expériences proposées aux clients. La plupart d'entre elles ont été rendues encore plus efficaces grâce à l’exploitation de l'intelligence artificielle pour analyser le comportement, l'intention, les émotions et d’autres signaux. Vers la seconde moitié de cette décennie, l'IA sera en mesure de personnaliser l'expérience logicielle de chaque employé. Ces interfaces auto-optimisantes et auto-organisatrices s'adapteront aux différences entre les rôles, les responsabilités quotidiennes, les particularités, et même entre les appareils utilisés. Ensemble, ils feront faire un bond exponentiel à l'expérience des collaborateurs.