Extrait du livre de Frédéric Canevet, Adapter son business dans un monde en déconsommation, édition Eyrolles, 2024.
Intelligence artificielle : comment automatiser ses services sans les déshumaniser ?
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Publié le 1 septembre 2024 à 9h00
23%des Français ne sont pas à l'aise avec l'informatique.
Intelligence artificielle : il faut viser haut et loin
La volonté des entreprises, c’est d’automatiser les traitements et interactions à faible valeur ajoutée, et de gagner en productivité avec l’intelligence artificielle (ChatGPT, Gemini...).
Il faut distinguer quatre catégories d’interactions :
- celles à réduire, car elles sont hors sujet/polluantes (ex : un client qui appelle pour un problème qui n’est pas géré par l’entreprise...) ;
- celles à automatiser car simples et traitables via un logiciel (ex : un suivi de commande, du reporting...)
- celles à préserver car il faut de l’humain pour traiter les demandes complexes (ex : une erreur de livraison, une demande d’informations...)
- celles à développer grâce aux gains obtenus par l’automatisation. Cela peut être des appels proactifs pour générer un effet WoW, rappeler les insatisfaits ou les promoteurs.
Il est important de ne pas avoir uniquement une vision court-termiste et ROI, car il faut apprendre à aller au-delà des chiffres et analyser l’expérience client et les vrais gains de productivité.
Par exemple, un appel traité par un conseiller coûte entre 5 € et 25 € selon la durée et la complexité, la localisation en France ou à l’étranger. Un appel traité par un Callbot peut coûter 0,5 à 1 € selon la complexité du dispositif mis en place. On pourrait alors penser qu’il faut traiter un maximum de demandes avec un robot. Sauf que les bots offrent le moins de satisfaction auprès des clients (54 % versus plus de 80 % pour le téléphone). Il faut alors trouver le bon dosage entre humain et machine afin de ne pas nuire à l’expérience client.
Faire attention au tout-digital
Vous ne devez pas forcer les clients à utiliser un canal qu’ils ne veulent pas. L’illectronisme (les personnes qui ne sont pas à l’aise avec l’informatique) représente 23 % des Français. Il ne faut donc pas leur imposer le digital, mais leur laisser le choix. Vous avez cet exemple de Bouygues Telecom Entreprises qui explique que la mise en place d’un callbot en amont des appels au support technique avait généré plus d’insatisfaction que de satisfaction, alors que l’utilisation de la visio assistance a fait l’inverse (1).
À vous de jouer
Demandez à vos collaborateurs d’analyser les principales tâches de la semaine et du mois. À partir de cette liste, identifiez les actions à ne plus faire, à améliorer ou accé- lérer, à automatiser totalement, à créer grâce aux nouvelles possibilités offertes par l’intelligence artificielle (voir ma mini-formation à ChatGPT accessible gratuitement sur ce lien : bit.ly/miniformationgpt).
Mettre en place une entreprise frugale suffira-t-il ?
Avoir une gestion saine,frugale et responsable va devenir indispensable dans un contexte de décroissance afin de gagner en agilité. Cependant, cela ne s’avérera pas suffisant pour passer sans encombre les épreuves.
L’intelligence artificielle, la sous-traitance, l’off-shore... vont certes vous permettre d’être meilleur que vos concurrents et de gagner en efficacité, mais votre concurrent principal risque d’être le non-consommateur absolu (celui qui ne peut plus acheter vos offres, même s’il le voulait).
Vous devez être prêt à affronter les tempêtes à venir au travers de ses offres, son marketing... Et c’est l’objet du prochain chapitre.