Dans un contexte économique qui balance entre inquiétude et optimisme, que peut-on attendre des fêtes de fin d’année ? Selon la dernière étude menée par l’institut YouGov, 69 % des Français prévoient de dépenser autant, voire plus, pour leurs cadeaux cette année. Une nouvelle inattendue qui peut transformer cette période en une véritable opportunité pour les marques. Mais alors que les consommateurs commencent sont en plein achats de Noël, un facteur vient compliquer la tâche des entreprises : connaissent-elles réellement leurs clients ?
La saisons des fêtes, une mine d’or de données : stratégies des retailers pour une personnalisation à grande échelle
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Publié le 15 décembre 2024 à 8h30
82%82 % des internautes protègent leurs données personnelles en ligne.
Et il semble que ce ne soit pas le cas. Aujourd’hui, 81 % des entreprises affirment comprendre parfaitement leurs clients, mais moins de la moitié (46 %) de ces derniers semblent du même avis. Le problème vient des entreprises, où les données clients sont tout simplement trop fragmentées et ne peuvent pas être activées pour une véritable personnalisation. Alors, afin que les entreprises se tiennent prêtes pour les fêtes de fin d'année et autres moments de pics de vente, il est impératif pour elles de suivre ces étapes clés dès maintenant.
1. Centraliser les données clients
Les profils des clients détenus par la plupart des marques sont disparates. Il peut s’agir de données liées au service client, à des ventes ou achats, à des interactions avec les produits etc., sans pour autant être connectées. Les spécialistes du marketing et les retailers doivent parfois accéder à plusieurs tableaux de bord pour voir les différentes facettes de leur clientèle.
Heureusement, il est possible d’assembler des données clients diverses pour obtenir une image plus réaliste et unifiée des clients. Pour ce faire, les plateformes de données clients (CDP) alignent les données de diverses applications et bases de données et créent des profils unifiés pour chaque client. L'objectif est de créer une vue à 360 degrés qui relie les données en temps réel telles que le trafic web et les données des applications mobiles, l'historique des achats provenant des bases de données et des CRM, et les données de communication provenant des interactions précédentes par e-mail, voix, SMS, chats bots et WhatsApp.
2. Optimiser l'IA pour une personnalisation de haut niveau
Une fois les données clients unifiées, les retailers peuvent exploiter l'IA pour obtenir des informations et créer des activations personnalisées. Cela va au-delà de la recommandation de produits, permettant d'afficher des offres et des réductions pertinentes en temps réel, d'informer les consommateurs des produits qui pourraient les intéresser, puis de diffuser des messages personnalisés au moment ainsi qu’à l'endroit où ils sont le plus efficaces pour chaque client.
Par exemple, un consommateur qui se rend sur un site web ou une application de retail et clique sur un ensemble d'articles du catalogue. Grâce à des données en temps réel, l'application sait ce qu'il a acheté par le passé et ce qu'il est susceptible d'acheter. Elle peut offrir une promotion ou suggérer un produit de qualité supérieure pour inciter le client à effectuer cet achat. S'il s'agit d'un acheteur anonyme, l'application peut examiner ce que d'autres consommateurs comme lui achètent généralement en fonction de ce que l'on sait de leur localisation ou de leur comportement. Cela permet également aux consommateurs d'envoyer un message en temps réel et d'obtenir une réponse rapide et personnalisée de l'application ou du site Web via le canal de leur choix: SMS, chat en ligne ou chat dans l'application.
3. Bloquer les bots
Les bots constituent un problème majeur pour les spécialistes du marketing. Ces logiciels automatisés simulent des utilisateurs humains, allant parfois jusqu'à créer de faux profils sur des sites de vente au détail en utilisant des identités synthétiques.
Or, le but n’est pas de dépenser son budget publicitaire pour des identités frauduleuses. Il est donc important de faire la distinction entre des êtres humains vivants et des algorithmes automatisés.
Heureusement, le fait de disposer de données fiables et centralisées sur chaque client aide à faire le tri pour écarter les robots, ce qui permet de concentrer les campagnes de publicité et de reciblage là où elles feront la différence.
En attendant le commerce intéractif
Les trois étapes ci-dessus aident à se préparer pour les fêtes de fin d'année 2024. Elles permettent également de s’armer pour la prochaine génération de retail, connue sous le nom de commerce interactif.
Au cours des prochaines années, les retailers les plus avancés iront au-delà des recommandations alimentées par l'IA pour passer à des conversations en temps réel via des agents. Par exemple, l'application d'une marque de chaussures pourrait contacter le consommateur pour lui annoncer qu'une nouvelle paire susceptible de lui plaire vient de sortir, sur la base de l'analyse de ses achats antérieurs, de son comportement d'achat et d'autres données. Si le consommateur le souhaite, il peut répondre « acheter » et l'agent effectuera l'achat, la facturation de la carte de crédit et l'expédition des chaussures.
Il est également possible que les consommateurs communiquent avec les retailers par l'intermédiaire d'agents qui effectuent des achats en leur nom. Les commerçants du futur doivent être prêts à ajouter les chatbots et les agents à la liste des canaux de communication qu'ils utilisent pour rester en contact avec leurs clients.
Cela peut sembler utopique, mais le travail effectué aujourd'hui pour organiser les données clients va constituer les fondations de demain. L'unification des données, l'exploitation de l'IA pour la personnalisation et l'élimination des bots mettront l’entreprise sur de bons rails pour 2025 et les prépareront parfaitement pour les prochaines saisons des fêtes.