L’IA va-t-elle remplacer les conseillers bancaires ?

En outre, l'IA est utilisée pour analyser d'énormes quantités de données financières, permettant ainsi aux banques de détecter les fraudes, d'identifier les modèles de dépenses des clients et de proposer des recommandations personnalisées en fonction de leurs besoins.

Cependant, la question de savoir si l'IA peut remplacer complètement les conseillers bancaires reste débattue.

En effet, une enquête réalisée par le cabinet de conseil mc2i et le cabinet d’études marketing Becoming révèle que 68% des interrogés pensent que l’Intelligence Artificielle peut remplacer le conseiller pour des opérations simples - visualisation de solde ou d’IBAN, changement de coordonnées, etc. Ce chiffre atteint 76% pour les clients dont la banque en ligne est la banque principale.

Cependant, concernant la souscription à de nouveaux produits, les clients semblent moins enclins à s'en remettre à l'IA, bien que 36% y soient favorables. Cela montre que la technologie n'est pas encore assez mature et les clients ont besoin d'un contact humain pour ce type de démarches. Enfin, 26% des interrogés pensent que l’intelligence artificielle peut remplacer le conseiller pour proposer des conseils financiers.

Ainsi, le défi actuel des banques est de s’adapter aux nouvelles attentes relationnelles des clients, de réinventer le métier de conseiller et de trouver de nouveaux relais de croissance.

L’intelligence artificielle comme facilitateur du travail des conseillers

L’IA permet d’offrir un panel large de fonctionnalités facilitant le travail des conseillers, que ce soit en limitant le nombre de sollicitations des utilisateurs ou encore en normalisant les requêtes transmises. Que ces nouveaux outils soient implémentés pour accompagner directement le client via un Robo-advice (coach financier virtuel) par exemple, ou en appui des conseillers au travers d’outils d’analyse des requêtes des utilisateurs, l’Intelligence Artificielle est un réel levier d’amélioration de la relation client :

Automatiser les réponses récurrentes : informer sur les conditions tarifaires le fonctionnement des produits et services ou encore l’indisponibilité temporaire de l’espace client, sont autant d’événements qui entraînent un nombre important de sollicitations pourtant à faible valeur ajoutée. En effet, qu’il s’agisse d’informations de type FAQ ou de problématiques ponctuelles généralisées, l’Intelligence Artificielle peut être un véritable soutien aux conseillers bancaires pour limiter le traitement d’interactions simples aux réponses standardisées.

Faciliter la mise en relation avec un conseiller en captant le flux utilisateur : Si une partie des sollicitations peuvent être traitées directement par l’Intelligence Artificielle (VoiceBot, ChatBot ou encore pré-remplissage des réponses par mail), la mise en relation avec un conseiller reste un élément central dans le parcours utilisateur. En se positionnant comme un intermédiaire, les solutions d’IA vont permettre de qualifier et récolter les informations nécessaires à l’étude de la demande client. Il peut alors s’agir des informations personnelles de l’utilisateur mais aussi du détail de sa demande qui sont alors normalisés avant d’être transmis au conseiller, limitant ainsi le nombre d’interactions avant traitement.

Une complémentarité nécessaire à la satisfaction client

Si l'IA offre de nombreux avantages aux clients et aux banques, il est peu probable qu'elle remplace complètement les conseillers bancaires. En fait, si les usages tendent à faciliter l’adoption des outils tels que les ChatBot ou les VoiceBot, les demandes nécessitant un traitement complexe ou un accompagnement spécifique restent largement traitées par les conseillers bancaires. Qu’il s’agisse de solutions de réponses automatiques (pré-remplissage des mails) ou de conseillers virtuels, certaines limites semblent encore difficiles à dépasser dans le cadre d’une relation client réussie :

Complexité des besoins : De nombreux aspects des services bancaires nécessitent une compréhension approfondie des situations financières individuelles, des objectifs et des préférences des clients. Les conseillers bancaires jouent un rôle essentiel dans l'établissement de relations de confiance, l'analyse des besoins spécifiques des clients et la fourniture de conseils personnalisés. L'IA peut compléter leur travail en automatisant les tâches répétitives, mais elle ne peut pas reproduire complètement l'expertise et l'empathie humaines. Dans le cadre de l’étude menée par mc2i en partenariat avec Becoming, un quart des interrogés seulement pense que l’Intelligence Artificielle peut remplacer un conseiller pour proposer des conseils financiers.

Confiance et relation client : Les décisions financières importantes, telles que l'achat d'une maison ou la planification de la retraite, exigent souvent une discussion approfondie et une relation de confiance entre le client et le conseiller. Les conseillers bancaires offrent un soutien émotionnel et une expertise professionnelle qui ne peuvent pas être reproduits par l'IA. La confiance et la relation client-conseiller sont des éléments clés dans le domaine financier, et elles resteront probablement importantes même avec l'avancée de l'IA.

Adaptabilité aux situations imprévues : Les conseillers bancaires sont formés pour faire face à des situations complexes et imprévues. Ils peuvent prendre en compte des facteurs tels que les événements économiques, les changements de réglementation ou les situations de crise financière, et fournir des conseils adaptés en conséquence. L'IA peut être performante dans des scénarios prévisibles, mais elle peut avoir du mal à s'adapter rapidement à des événements imprévus et à des conditions changeantes.

Finalement, si les solutions d'IA offrent des avantages significatifs dans le domaine bancaire, améliorant l'efficacité opérationnelle, l'expérience client et la gestion des risques de fraude, elles doivent être appréhendées comme des outils en soutien de l’activité des conseillers.

Les conseillers jouent un rôle essentiel dans la compréhension des besoins complexes des clients, l'établissement de relations de confiance et la fourniture de conseils adaptés aux situations changeantes. Une expertise, une empathie et une compréhension des besoins complexes des clients, qui sont difficiles à reproduire entièrement par l'IA.

L’Intelligence Artificielle peut être un outil précieux pour les conseillers, leur permettant de mieux accompagner les clients en automatisant les tâches répétitives et en fournissant des analyses de données approfondies. Une combinaison pertinente de l'IA et de l'expertise humaine sera vraisemblablement la clé pour offrir des services bancaires de haute qualité et adaptés aux besoins individuels des clients.

Nehayla Zniber, Lauriane Genovesio (Consultantes en transformation digitale chez mc2i) et Lorenzo Bertola (Directeur du Pôle Banque, Finance, Assurance de mc2i)