Dans le domaine des rencontres et des relations, il se peut que certains d’entre nous aient déjà été confrontés à une attention excessive, constante et très souvent non sollicitée, phénomène communément appelé le « love bombing ». Cependant, il semble que cette approche ne se limite pas aux relations amoureuses. En effet, le « love bombing » s’étend désormais au domaine du marketing et touche de plus en plus de consommateurs.
Les clés afin d’éviter le « Love Bombing » dans l’ère nouvelle du marketing
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Publié le 13 janvier 2024 à 9h00
40%40% des répondants ont indiqué avoir ressenti une pression croissante d’augmenter la fréquence des communications
Les professionnels du marketing sont également des consommateurs et, de par leur expérience personnelle, sont très probablement conscients des réactions souvent négatives que génèrent les tactiques de « love-bombing ». Ils peuvent toutefois y avoir recours dans une tentative ultime pour obtenir des résultats. Le rapport 2023 sur l'Économie Relationnelle de Twilio, qui a sondé plus de 1 800 professionnels du marketing à travers l'Europe, suggère que de telles pratiques sont motivées par une pression croissante de la part de leurs employeurs. En effet, 40 % des répondants ont indiqué avoir ressenti une pression croissante d’augmenter la fréquence des communications. Il est évident qu’ils ont dû faire face à un environnement difficile, avec des défis macroéconomiques plus importants ayant des répercussions sur leurs activités.
Dans ce contexte, quelles sont les conséquences du « love-bombing » et comment les équipes marketing peuvent-elles mettre en pratique une conduite exemplaire pour obtenir des résultats dès le premier contact ?
Une clientèle frustrée et méfiante
Bien que les entreprises puissent être tentées d'opter pour des tactiques marketing acharnées pour générer des prospects et des ventes, le retour sur investissement est rarement satisfaisant. Elles aboutissent non seulement à une clientèle frustrée, mais 95 % des professionnels du marketing français estiment qu'elles minent également la confiance des consommateurs.
Les chiffres sont clairs. Les publicités ciblées à un grand nombre (48 %) ont été identifiées comme le principal facteur de cette perte de confiance, suivies de près par la surcommunication (37 %), la tarification incohérente (36 %), les communications non personnalisées (34 %) et l'utilisation de cookies tiers (28 %).
L’étude révèle également que la majorité des spécialistes du marketing souhaitent que leur marque soit perçue comme intègre et fiable, plutôt que dans la hâte et portée sur l’argent. Alors, que peut faire l'industrie pour changer la donne et instaurer des interactions plus authentiques et significatives avec leurs clients ?
Priorité à la personnalisation
La réponse à cette question se trouve dans la personnalisation. Chaque interaction entre une marque et ses clients est unique. Les marques doivent donc saisir et respecter les nuances de leurs relations avec chaque client, ainsi que les préférences et besoins spécifiques de chacun d’entre eux. En se concentrant sur la compréhension de tous les clients et leurs besoins respectifs, les marques auront les informations nécessaires pour adapter leurs communications de manière appropriée.
La collecte de données propriétaires peut jouer un rôle essentiel dans la quête de personnalisation. En effet, ces données proviennent directement des consommateurs qui donnent leur consentement lors de leurs interactions avec une marque et sont donc très précieuses pour les professionnels du marketing. Selon le Rapport sur l'Économie Relationnelle, plus de la moitié (51 %) des professionnels du marketing français estiment que l'utilisation de ces données permettra une personnalisation plus précise et 56 % qu’elles permettent d’améliorer l’expérience client. De plus, d'autres avantages incluent l'obtention de données plus transparentes comme un moyen de renforcer la confiance (51 %) et la possibilité de donner davantage de contrôle au client (30 %).
Par ailleurs, l'Intelligence Artificielle (IA) se révèle être un atout inestimable pour les professionnels du marketing en matière de personnalisation. Elle a la capacité de mener simultanément des millions de campagnes marketing, toutes spécifiquement adaptées à leur destinataire. L'IA permet de mettre fin à l’ère des e-mails marketing génériques qui viennent inonder les boîtes mails des clients en alimentant des campagnes marketing basées sur les données et la personnalisation. Grâce à cette technologie qui permet de libérer du temps et de générer des suggestions, les professionnels du marketing ont également une plus grande marge de manœuvre pour réfléchir de façon originale et créative. Désormais, ils peuvent proposer un marketing ciblé et innovant, plutôt que de s'appuyer sur du contenu générique et peu engageant.
Un nouvel horizon pour les pratiques marketing
Si les marques souhaitent renforcer la confiance des consommateurs, il est nécessaire de repenser la stratégie marketing en privilégiant des interactions client respectueuses et attentionnées et en évitant le recours excessif au « love bombing ». Elles peuvent par ailleurs suivre les conseils suivants pour optimiser l'efficacité de leur stratégie :
Respecter les limites et passer à autre chose en cas de désintérêt : Il est important de respecter les clients ayant exprimé un manque d'intérêt ou encore ceux ayant fait le choix de ne plus recevoir de communications marketing. En prenant en compte leur décision, le client peut non seulement se sentir en contrôle, mais la réputation de l’entreprise se voit aussi améliorée.
Maintenir l'attention : Il faut à tout prix éviter les messages marketing répétitifs qui peuvent entraîner un désengagement. Les marques doivent, au contraire, proposer une diversité d'informations pertinentes, de récits et de contenus connexes, ainsi que toute autre expérience divertissante pour susciter l'intérêt des consommateurs et les encourager à revenir.
Surprendre : Dans un paysage saturé de marques rivalisant pour capter l'attention des consommateurs, la solution est de sortir du lot en surpassant leurs attentes. Des gestes inattendus, des interactions personnalisées et des avantages exclusifs peuvent laisser une empreinte positive qui perdure auprès des consommateurs.
Donner la priorité aux communications importantes : Mettre l'accent sur la résolution des problèmes et des demandes des clients est essentiel avant de chercher à impliquer son public avec des messages marketing. Les spécialistes du marketing doivent être assez agiles pour tirer parti de leur compréhension des interactions actuelles ou passées d'un client avec l'entreprise afin de décider quoi et quand cibler ce client avec des messages marketing.
Améliorer et adapter en permanence : Il est essentiel d'analyser régulièrement les interactions des consommateurs et les retours des campagnes marketing afin de repérer les succès et les points à perfectionner. En étant proactives dans l'évolution de leur approche, les marques peuvent s'assurer qu'elles restent pertinentes et que le marketing trouve un écho auprès du public cible.
Les points à retenir
Les pratiques de « love bombing » auxquelles nous sommes tous habitués ne génèrent tout simplement pas les résultats souhaités par les marques. Adopter des méthodes respectueuses qui encouragent la confiance et forgent un engagement client plus robuste et personnalisé apportera des avantages considérables. Cela renforcera la réputation de la marque et les liens entre la marque et le consommateur. De plus, cela permettra aux professionnels du marketing d'envoyer moins de communications, car ils seront en mesure d'obtenir de bons résultats rapidement.
Le respect des limites, la personnalisation du marketing par le biais de communications ciblées et la mise en place d'une approche nouvelle et stimulante élèveront l'industrie du marketing vers de nouveaux sommets, tant pour les professionnels du secteur que pour les clients.