Une nouvelle arnaque sophistiquée cible les clients d’Amazon, et les plonge dans une situation inextricable, à laquelle les conseillers clientèle du géant du e-commerce peinent à répondre pour l’instant. Au final, le préjudice, ce sont des colis contenant des objets de valeur marqués livrés, mais en réalité non reçus... mais bel et bien facturés !
On le sait, le fléau du vol de colis n’épargne aucun acteur du e-commerce, ni non plus les opérateurs de livraison, ni bien entendu, leurs clients. La systématisation du passage au scanner des colis, à chaque étape de la livraison, est censée limiter les risques de vol (ou de perte) dans la chaîne logistique. Mais les escrocs se sont évidemment adaptés. L’arnaque classique consiste alors pour eux à remplacer le contenu du colis par un leurre. Un bout de métal à la place de barrettes mémoires, de vieux chiffons à la place d’un vêtement. Le client, lesé, n’a que sa bonne foi à mettre dans la balance pour obtenir le remboursement de l’article volé, le plus souvent heureusement, avec succès.
Une arnaque qui contourne les règles de sécurité d'Amazon
Mais une arnaque plus élaborée sème la panique chez Amazon, et sans doute d’autres acteurs du e-commerce, si celle-ci commence à se répandre. Elle prend alors en défaut tous les process de sécurisation mis en place jusqu’ici.
Conditio sine qua non : identifier, sur les bordereaux informatiques, les clients qui attendent plusieurs colis à livrer le même jour, via le même transporteur. Et sélectionner dans le lot ceux qui ont commandé un article de valeur, susceptible d’être détourné !
C’est là que cette nouvelle arnaque, élaborée, piège tout le monde. La plateforme de e-commerce, les systèmes de sécurité du transporteur, et.. le client. Les colis de valeur sont en effet remis aux clients contre communication d’un code, que le livreur doit saisir sur sa tablette. Mais, lors de la remise du colis en main propre, condition pour obtenir le code, le destinataire n’a pas pour consigne et encore moins pour réflexe d’ouvrir le colis qui lui a été remis. Quelques minutes, ou quelques heures plus tard, c’est une bien mauvaise surprise qui l’attend. A l’intérieur du colis « sécurisé » par un code, se trouve en effet un article qu’il a commandé. Mais pas le bon ! Pas celui objet d’une protection supplémentaire...
Le service clientèle d’Amazon n’est pas formé à cette nouvelle arnaque
Sur l’interface de suivi des commandes d’Amazon, son article de valeur est marqué « livré », quand l’autre, d’une valeur moindre, passe en « attente de livraison », pour finalement ne jamais être livré. Forcément : il se trouve dans le colis qui a été remis au client à la place d’une autre commande, subtilisée celle-là !
Si le client ne réclame pas, il obtiendra, tout au plus, le remboursement de... l’article qu’il a pourtant reçu. Et sera facturé pour l’article subtilisé ! Mais s’il réclame... C’est à une sacré migraine qu’il doit se préparer, tellement les services clientèle sont désemparés ! Le client a droit à la totale : « êtes vous sûr de ne pas avoir reçu l’objet de valeur » ? « Votre colis va arriver plus tard, les contenus ont été échangés par erreur ». « Renvoyez nous ce que vous avez reçu à la place de ce que vous avez commandé »; etc etc. Les photos, montrant le contenu du colis avec ses étiquettes ne servent manifestement à rien. Ceux qui sont censés analyser les photos qu’ils ont eux-mêmes sollicitées ne comprennent tout simplement pas ce qui s’est passé.
Arnaque : les clients d’Amazon, principaux lésés
En définitive, seuls les clients qui ne lâchent pas le morceau, relancent, réclament, appellent, écrivent, peuvent espérer au bout du compte obtenir gain de cause. A savoir, un remboursement de l’article dérobé pendant la livraison, ou’l’expédition d’une commande de remplacement. Mais les efforts à déployer pour atteindre cet objectif sont démesurés, et décourageants. Et surtout, il est inconcevable que ce soit au client de se démener ainsi, alors même qu’il est la principale victime de l’arnaque. Il n’a pas reçu ce qu’il a commandé, et doit pourtant se démener pour prouver sa bonne foi auprès de la plateforme de e-commerce, dont les conseillers ne semblent absolument pas avoir été sensibilisés à ce genre d’arnaque !
Le conseil qui s’impose est donc d’ouvrir un colis à remettre contre code sécurisé devant le livreur, et, si le contenu ne correspond pas, de refuser le colis. Idéalement, il faut ouvrir le colis avant de transmettre le code secret, quand bien même le livreur s’y opposerait. Indice de taille : les colis qui ont été ouverts pendant le parcours logistique ne sont en théorie pas refermés à l’aide de la bande toile sécurisée au logo d’Amazon, mais avec du simple scotch de déménagement. Si vous recevez un colis qui a été manifestement ouvert, refusez le !