Aéroports : Un « assistant de voyage numérique » pour améliorer l’expérience des voyageurs ?

Le rapport de Eurocontrol indique un rebond des ventes de billets d'avion après une année 2020 marquée par la crise sanitaire, avec un trafic revenu à environ 80-90% des niveaux de 2019 sur l’ensemble du réseau et en Europe. Pourtant, l'année 2023 a été marquée par un certain nombre d'annulations de vols et de grèves de salariés. Ce sont là quelques-uns des principaux défis auxquels le secteur du voyage est confronté, alors qu'il se remet de la pandémie. La concurrence, le prix des carburants, les réglementations et les problèmes de main-d'œuvre rendent nécessaires une efficacité accrue et la fidélisation de la clientèle. Heureusement, de nombreuses méthodes venant des secteurs de la vente, de l'hôtellerie et de la logistique peuvent être appliquées au secteur aéroportuaire.

Une bonne expérience au sein d’un aéroport peut être le point de départ de vacances réussies, tout comme une expérience négative peut gâcher un séjour par ailleurs agréable. Les aéroports sont aussi des lieux de consommation pour les voyageurs, qu'il s'agisse de produits de dernière minute ou d'articles de luxe, de bornes de recharge pour les téléphones et ordinateurs portables, de restaurants pour les repas et de boutiques duty-free.

La cerise sur le gâteau pour une expérience réussie serait des files d'attente limitées et rapides, avec un personnel aimable et efficace pour orienter les passagers dans la bonne direction ainsi que pour la vérification des cartes d'embarquement et des bagages.

Les files d'attente sont inévitables, mais lorsqu’elles sont longues et lentes, il est possible et nécessaire de les diminuer.

Par exemple, les données de AirHelp ont révélé que 225 millions de passagers ont été retardés dont 9,4 millions à l’aéroport Paris CDG en 2022, ce qui a entraîné de longues files d'attente.

D’après le dernier rapport de l’ASQT, en 2022, un vol intérieur sur cinq était en retard de plus de 15 minutes , tandis que ceux ayant emprunté les principaux aéroports parisiens en mai ont fait face à des retards de plus de 40 minutes, certains faisant la queue pendant 90 à 100 minutes.

Des « assistants de voyage » portatifs pour une meilleure fluidité

Avec des passagers invités à se rendre dans les aéroports plusieurs heures avant leur vol, tout doit se dérouler de manière fluide. Le personnel doit pouvoir vérifier les informations de vols, s'assurer que les voyageurs passent les contrôles de sécurité, scanner les cartes d'embarquement, enregistrer les bagages et imprimer les étiquettes nécessaires. Ils doivent également faciliter les transferts d’un terminal à l’autre mais aussi l’embarquement avec des informations précises, accessibles et numérisées.

Il devrait en être de même pour les achats de nourriture et autres articles. Les longues files d'attente pour entrer dans les restaurants, les délais d'attente pour payer et le manque de clarté quant à la disponibilité des produits en rayon ajoutent de la frustration et de la pression pour arriver à l'heure à la porte d'embarquement.

En dotant le personnel de terminaux portables de qualité professionnelle, on lui fournit son propre «assistant de voyage numérique». Un tel outil combine le matériel et le logiciel nécessaires pour connecter les membres du personnel entre eux, avec les données des passagers et avec les informations sur les vols.

Un « assistant de voyage » mobile peut scanner rapidement et avec précision les codes-barres et les QR codes aux bureaux d'enregistrement et aux portes d'embarquement ; afficher les informations sur le terminal, la porte d'embarquement et le vol ; examiner les besoins particuliers des passagers en matière de mobilité, d'alimentation et d'assistance ; et s'assurer que les clients ayant accès au programme de fidélité, aux classes affaires ou première classes bénéficient des services et des avantages qui leur sont offerts. Un terminal mobile de qualité peut lire les codes-barres et les QR codes des documents des passagers, qu'ils soient imprimés, sur des portefeuilles numériques, des applications ou des PDF.

Aujourd'hui, il est courant de voir le personnel aérien se déplacer autour d'une porte d'embarquement pour vérifier et scanner les passeports et les cartes d'embarquement, à l’aide de terminaux mobiles, véritables « assistants de voyage », qui éliminent les files d'attente avant même qu'elles ne se forment. De ceci résulte une meilleure expérience pour les passagers et un gain de temps pour le personnel qui n'a pas besoin d'être coincé derrière un bureau. Il peut être itinérant, aller là où se trouvent les passagers, éliminer les engorgements et faire avancer les choses.

Plus qu’un simple appareil périphérique

Les assistants de voyage numériques d'aujourd'hui sont équipés d'une connectivité 4G/5G et Wi-Fi 6 qui leur permettent d'accéder aux réseaux Internet et Wi-Fi sécurisés du lieu de travail pour une communication vocale et textuelle fiable entre collègues au sein de l’aéroport que ce soit dans le salon des arrivées, aux points de sécurité ou aux portes d'embarquement. Il est également possible d’utiliser des logiciels de communication professionnelle pour les talkies-walkies et les appels vidéo afin d'assurer une ligne de communication indispensable, des mises à jour régulières, ainsi que des tableaux de bord et des notifications.

Les chefs d'équipe peuvent également mieux programmer le planning du personnel grâce à des logiciels de gestion du personnel, en équilibrant le nombre de salariés nécessaire en fonction de la demande, avec une vue claire des rotations et des changements pour les responsables et leurs équipes. Les managers peuvent également créer des listes de tâches pour chaque employé et les envoyer sur leur appareil mobile pour que tout soit fait en temps et en heure. Cela permet également de s’adapter plus facilement et de fournir un service sur mesure quand il s’agit de répondre à des besoins inhabituels exprimés par les clients ou lorsqu'un incident inattendu se produit.

La fluidité de l'expérience des passagers devrait également s'étendre à l’alimentation et aux autres expériences d'achat. Selon une étude sur le comportement des consommateurs, sept sur dix sont satisfaits de l'aide apportée par les vendeurs, contre seulement 37 % en 2007. Les consommateurs, les vendeurs et les décisionnaires du secteur de la vente s'accordent à dire que l'expérience des clients est meilleure lorsque les conseillers de vente utilisent les dernières technologies pour les aider. Mais ce n'est pas le seul avantage, en particulier dans un contexte de pénurie de salariés. La plupart des conseillers interrogés (78 %) et des décisionnaires du secteur du commerce (84 %) s'accordent à dire que les magasins qui tirent parti de la technologie et des appareils mobiles attirent et fidélisent davantage de collaborateurs.

Qu'il s'agisse d'acheter des produits hors taxes, des en-cas ou des déjeuners, ou encore des essentiels de voyage et de toilette, les conseillers de vente sont présents, cette fois-ci avec leurs propres « assistants numériques de vente ». Ils peuvent vérifier les stocks, encaisser les paiements en scannant les portefeuilles numériques, lire les cartes d'embarquement avant l’encaissement et aider les clients pendant qu'ils flânent dans les rayons ou lorsqu’ils se présentent aux caisses avec ou sans personnel.