Les banques se font donc tirer l’oreille pour rembourser leurs clients en cas de fraude. Le problème n’est pas nouveau et a régulièrement été dénoncé ces dernières années, je m’en suis d’ailleurs fait l’écho à plusieurs reprises dans cette chronique. Mais étant donné que les choses n'ont pas vraiment progressé, l’UFC-Que Choisir a carrément décidé de porter plainte contre une douzaine de banques.
De plus en plus de fraudes
Le reproche qui leur est fait est simple. Un client se plaint de voir apparaître sur son relevé de carte bancaire une dépense dont il n’est pas responsable. Il réclame donc auprès de sa banque le remboursement de la somme prélevée, conformément à la loi. Et là, pour lui, les ennuis commencent. La banque trouve des tas de bonnes raisons pour ne pas le rembourser, alors même que la loi l’y oblige dans l’immense majorité des cas. Comme le client ne dispose d’aucun moyen de pression sur sa banque, à la fin, il se lasse.
L’enjeu est souvent de taille : dans près de 2 cas sur 3, la réclamation porte sur un prélévement frauduleux de plus de 4.000 euros.
Les banques ne remboursent pas
Comme souvent, j’ai testé pour vous, bien malgré moi, ce qu’il en est de la demande de remboursement en cas de fraude. Je confirme ce que dénonce l’UFC-Que Choisir. Il m’a fallu relancer, relancer, et relancer encore pour obtenir enfin un remboursement. Je n’ai reçu aucun courrier confirmant la prise en charge de ma réclamation. Le service qui s’en occupe n’est ni joignable par mail, ni par téléphone.
Plus largement, c’est la notion même de service client qui est mise à mal dans un nombre de plus en plus élevé d’entreprises du secteur privé, depuis la crise sanitaire. Désormais, la norme, c’est de ne pas répondre, voire, d’organiser son injoignabilité. Comme si nous étions tous des cochons de clients.