E-commerce : Comment éloigner la fraude pendant et après les fêtes de fin d’année

En cette période, les e-commerçants doivent gérer un pic très élevé de commandes tout en offrant une bonne expérience d’achat à leurs clients. Afin de tirer le meilleur parti de la saison tout en évitant la fraude, les e-commerçants doivent tenir compte de deux tendances clés.

L'essor du m-commerce et les risques de fraude qui s’ensuivent

Selon les derniers chiffres de la Fevad, les achats via un appareil mobile ne cessent de croître. Les ventes sur mobile représenteraient 22 % du chiffre d’affaires des sites marchands, allant jusqu’à 35 % pour les leaders. Une étude sur les Français et le m-commerce¹ a d’ailleurs révélé que près d’un Français sur deux (48 %) effectue aujourd’hui des achats via son smartphone et que les appareils mobiles génèrent aujourd’hui environ 63 % du trafic internet dans le monde.

Cependant, malgré sa commodité, le m-commerce peut constituer une expérience frustrante pour les consommateurs tout comme les sites marchands. Les cyberacheteurs se sont habitués à un niveau de confort, rapidité et facilité que les ordinateurs ou magasins physiques sont incapables d’offrir. Leur seuil de tolérance à la moindre friction est au plus bas. Selon Shopify, les consommateurs qui font leurs achats sur des smartphones et des tablettes présentent les taux d'abandon de panier les plus élevés, soit 86 % et 81 % respectivement.

La hausse du volume des commandes pendant les fêtes entraîne mécaniquement une recrudescence de la fraude. Ceci affecte inévitablement le chiffre d’affaires. Parallèlement, la façon dont le risque de fraude est évalué selon l’appareil le reste de l'année peut conduire à des faux positifs pour des commandes légitimes. Il en résulte une réduction du nombre des ventes et des répercussions sur les performances générales de l'entreprise. Des comportements considérés comme suspects le reste de l'année – changement du lieu d’où la commande est passée ou non-concordance entre adresse de facturation et de livraison – sont souvent justifiés pendant les fêtes. Toutefois, tout comme le mobile génère plus de trafic de la part d’acheteurs légitimes, il attire aussi les fraudeurs.

Qui dit nouveau canal de vente, dit nouvelles vulnérabilités. Les e-commerçants ont une fenêtre d’une heure pour traiter une commande. Ceci exige que chaque élément de la chaîne d'approvisionnement fonctionne de manière fluide et instantanée, y compris la vérification des fraudes. Ceux qui s'appuient uniquement sur l'analyse humaine pour prévenir la fraude risquent de créer un goulot d'étranglement, retardant la commande et dégradant l'expérience client. Pour tirer pleinement parti du m-commerce et des millions de transactions mobiles quotidiennes, il est essentiel d'opter pour des initiatives telles que la navigation simplifiée, la réduction du temps de chargement des sites web, l'optimisation du processus de paiement, tout en renfonçant les mesures de prévention des fraudes.

Les techniques de fraude visent les portefeuilles numériques

Le manque d’options en matière de paiement est l'une des principales causes des abandons de panier, affectant à la fois le taux de conversion et la satisfaction client. En France, 82% des consommateurs abandonnent leur panier si leur moyen de paiement préféré n’est pas proposé².

Les moyens de paiement ont beaucoup évolué au cours des deux dernières années. Les portefeuilles électroniques font partie de ceux qui connaissant un essor de plus en plus important. Cela répond au désir croissant pour un paiement rapide, pratique et sécurisé. En 2021, les e-wallets représentaient près de la moitié des opérations de paiement en ligne dans le monde et leur part de marché devrait passer de 49 % à 53 % d'ici 2025.

Bien que les portefeuilles électroniques offrent des niveaux de protection qui limitent les vulnérabilités technologiques, ils ne sont pas à l'abri de la fraude. Des transactions effectuées via e-wallet peuvent être frauduleuses et entraîner des chargebacks. Il existe quatre techniques de fraude qui peuvent cibler ce moyen de paiement :

• La création de nouveaux comptes à partir de données de cartes bancaire et personnelles volées
• L’usurpation d’identité pour convaincre l’opérateur mobile de transférer les données stockées sur la carte SIM d’une victime vers le téléphone du fraudeur
• L’utilisation de deepfakes, masques, empreintes digitales artificielles et fausses données de reconnaissance vocale pour contourner l'authentification biométrique
• L’ingénierie sociale comme le phishing, les escroqueries téléphoniques, la prises de contrôle à distance des appareils et autres méthodes permettant de pirater les portefeuilles électroniques

Les e-commerçants doivent donc rester vigilants lorsqu’ils valident les transactions issues de ce moyen de paiement réputé sûr. Mais ils doivent également éviter de tomber dans une gestion des fraudes trop restrictive. Une aversion aux risques trop importante conduit à des faux positifs et à des ventes perdues.

Avec des comportements d’achat en constante évolution et compte tenu de la conjoncture économique actuelle, les commerçants doivent rester agiles en se préparant à tout type de scénarii pendant et après la période des fêtes. Les solutions de prévention des fraudes les plus fiables et efficaces sont celles qui s’appuient sur un vaste réseau international de sites marchands. Le croisement de toutes ces données permet d’identifier les clients légitimes, même ceux qui passent commande pour la première fois, et d’éliminer les doutes liés à des comportements suspects. La capacité de prendre des décisions en temps réel est également indispensable afin d’assurer l'efficacité, la précision et la scalabilité quel que soit le volume des ventes.