Désormais, trois voyageurs sur quatre préparent leur périple à l'aide d'Internet : réservation d'hôtel, achat de billets d'avion, l'offre pléthorique de sites permettant de tout faire tranquillement depuis son ordinateur rend le recours à une agence de voyages "en dur" de plus en plus improbable, pourvu que l'on sache un brin se servir des outils en ligne.
Mais Internet n'est pas un monde sûr et serein. A côté des sites de vente de voyage réputés et installés, qui sont de véritables agents de voyage, gravitent des pseudos-voyagistes en ligne qui inondent Facebook et Google d'encarts publicitaires pour attraper des clients et leur vendre des vols ou des hotels à prix cassés... au mépris de la loi. Seulement le consommateur ne découvre le piège que trop tard, une fois qu'il a payé.
L'exemple type ? edreams.fr. Le site, qui se présente comme un site de voyage comme les autres (LastMinute, Partirmoinscher.com etc) est en fait un comparateur, qui se contente de réserver les billets d'avion à votre place sur le site de la compagnie aérienne que vous choisisisez pour voler. Résultat, en cas d'incident technique sur la plateforme de edreams, modifiant un des paramètres du voyage comme la date ou l'heure du vol, edreams renvoie le consommateur sur la compagnie et se dégage de toute responsabilité.
Le problème, c'est que edreams, au moment de la réservation, ne donne aucune information au consommateur quant aux conditions de modification ou d'annulation, contrairement à ce que prévoit la loi. Au moment du paiement, disparaissent de l'écran les informations de date et d'heure, ne subistent que les destinations ! Mais le système vous secoue pour que vous cliquiez : "il vous reste 10 minutes pour bénéficier du meilleur tarif" dit un pop-up... Le coup de massue arrive avec le mail de confirmation, quelques minutes plus tard :
"eDreams a traité votre réservation directement sur le site internet de la compagnie Low Cost.C'est la compagnie aérienne qui débitera directement sur votre carte de crédit le montant des billets. Pour sa part eDreams procédera uniquement au débit des frais de gestion sur votre carte de crédit." Et tant pis si le même e-mail de confirmation dit le contraire quelques lignes plus haut "Le détail des montants débités sur votre carte est le suivant : - eDreams : 261,42 €". Donc, ce n'est pas moi qui prélève sur ta carte, mais en fait quand même, si...
Bien évidemment la compagnie aérienne est impossible à contacter avec les coordonnées fournies par e-dreams. Et le service client d'edreams envoie bouler le client par mail : "Ce n'est pas la peine de nous écrire chaque jours [sic] car on ne peut rien faire pour vous". Edreams.fr, situé en Espagne, semble s'accomoder à sa manière des règles de droit qui s'appliquent pourtant à toutes les entreprises exercant leur activité sur le territoire de l'Union Européenne... et de sa réputation écornée sur Internet.